某游乐园顾客服务部管理手册anwangfei.docx

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1、第一章某游乐园顾客服务部管理手册anwangfei第一节组织架构第二节人员编制岗位编制编制经理11科长21副科长22组长64储干66高级顾服员1414顾服员4444共计编制7575第二章顾客服务部的工作范畴 树立公司形象，为顾客提供检票、咨询、免费包装、广播、开据发票及申办VlP 卡等各项接待工作 医疗急救工作（待定） 讲解、迎宾处理客户投诉工作 寄存柜、轮椅、婴儿车的出租工作 失物招领 配合公司做好市场调查、促销活动等工作收银工作第三章顾客服务部岗位职责第一节部门经理职责一、职权范围策划及安排顾客服务部的工作，签批员工的假期申请、值勤及加班安排，规划部门日常 开支，对下属进行工作表现考评 二

2、、 要紧任务1 .经理对营运处总监负责，组织实施公司决议，主持本部门的日常管理工作 保证各项工作的顺利进行2 .建立与健全本部门的管理制度与规章制度、制定各项工作流程、工作内容、职责 范围，服务质量标准3 .充分发挥员工的积极性，不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖罚分明；4 .制定培训计划，安排员工进行服务专业培训以达到专业水平5 .综合投诉个案、顾客对乐园的建议、普调结果等对服务质量管理中存在的问题进 行分析并提出整改措施6 .对广播内容加以审核，决定广播与播音的时间、内容及程序7 .定期主持召开主管与主管之间会议，布置工作，制定与做好年计划与总结，不断 增强内部活力、开拓进取8 .必要时，

3、接替缺勤或者离开岗位的服务员担当顾客服务工作9 .与其他部门的协调配合工作第二节接待科科长职责一、职权范围协助上司策划及安排顾客服务部接待科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排, 规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评 二、要紧任务1 .对本部门经理负责，全面负责本科的各项工作，贯彻落实各项规章制度，按照 上级指令，保证各项工作的顺利完成2 .监督及指导顾客接待员进行日常服务台工作、处理客户投诉、广播音乐及信息 等3 .制定园内最佳路线，督导园内解说员的业务知识与服务质量4 .配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训5 .设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品与服务的

4、满意 程度，统计结果向上级汇报6 .掌握员工工作表现情况，并采取相应行动，定期组织组长在指定时间，地点开 会7 .合理调配员工岗位，核实顾客贵宾卡申请表之填写及申请资格，并编写贵宾卡 卡号8 .需要时接替离开岗位或者缺勤的顾服员的工作9 .按时制定有关报告，向上司及时反映，建议解决方法及跟进行动或者防范方法10 .完成上司交代的任何工作第三节接待科副科长职责一、职权范围执行并调配顾客服务部接待科的工作，查核员工的假期申清、值勤及加班安排，规划科 室日常开支，对下属进行工作表现考评二、要紧任务1 .对本科室科长负责，配合科长全面负责各项工作，保证各项工作的顺利完成。2 .监察及指导顾客服务员进行

5、口常服务台工作、处理客户投诉、广播音乐及信息等3 .贯彻各项管理模式、顾客服务标准，灌输员工正确的服务概念及态度，从而建立 优质的顾客服务队伍4 .配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训5 .设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品与服务的满意程 度，统计结果向上级汇报6 .掌握员工工作表现情况，并采取相应行动组织组长在指定时间，地点开早、晚例 会7 .同意顾客投诉，熟悉顾客不满，寻求问题根源，设法帮助顾客解决问题，催促纠 正行动及与顾客跟进，遇到自身不能解决的事项，应向上司反映并及时解决，力 保乐园形象及达到以客为尊的服务宗旨8 .与有关部门联系合作，协助增强节日气氛、促销

6、活动，组织礼貌运动，训练及选 举每周最佳员工，全面开展优质顾客服务工作9 .需要时接替离开岗位或者缺勤的顾服员的工作10 .完成上司交代的任何工作第四节接待科各接待员职责岗位名称：顾服部接待员1 .遵守公司一切规章制度，热爱本职工作2 .在上班时间员工务必身着公司制服，佩戴工作证，严禁代人打卡3 .负责替顾客快速地、美观与牢固地包装各类型商品4 .熟悉顾客需要，热诚地向顾客介绍店内各类商品及服务数据，PI答客户的查询、派发游园指南、促销活动宣传单等5 .同意顾客投诉，熟悉顾客不满，设法帮助顾客解决问题，遇有自身力量不能解决的 事项，及时向上司反映，平息客户不满情绪，力保乐园形象6 .在工作期间

7、，员工严禁喧哗、闲聊、嬉戏、吃零食、看书报等7 .营运结束，认真做好笔录，及时上交有关单据，打扫场内卫生，并关闭所有电源才 同意离开岗位8 .服务期间要做到微笑服务，礼貌待人9 .完成上司交于的一切任务岗位名称：顾服部解说员（针对VlP客人）1 .遵守公司一切规章制度，严格执行解说接待操纵程序，所有解说员务必通过专业培训2 .在上班时间务必身着公司制服，佩戴工作证，严禁代人打卡3 .带团前，务必认真检查场地卫生，检查导游设备是否正常4 .在上班时间未经许可，不得擅自离开工作岗位5 .带团时一律使用标准的普通话，要求吐字清晰，全面介绍公园的文化内涵及各场地 游乐项目概况6 .带团期间做到周到微笑

8、服务，解说员对任何服务而导致的投诉负全责岗位名称：顾服部检票员1 .上班前，整理好着装，佩戴好工作证，保持检票口清洁明亮2 .每天准时开门，检票员应提早10分钟上岗，站立规范，精力集中，微笑迎接游客3 .熟悉掌握票据样张，发现漏票、假票，除按规定补票外，并向上级主管汇报4 .秉公检票，一视同仁，认真清点入园人数，并认真核对单据5 .使用文明语言，对游客态度随与，不与游客发生争吵6 .每个检票口务必定人、定时、定责任，严格执行岗位职责7 .认真做好散客、团队与VIP游客的接待工作，必要时要启动游客接待应急预案8 .主动当好游客的参谋，游客遇到困难要尽力设法帮助解决9 .下班前关好园门岗位名称：顾

9、服部医务人员1 .提早十分钟上班，穿好工作服，开窗通风，整理台面桌面保持医疗室清洁2 .保护医务室就诊秩序，应关心、爱护患者3 .如游客受伤程度较深的情况下，医务人员应及时与有关医院联系做好医疗协调工作4 .严格执行消毒隔离制度，熟练掌握常用的治疗与护理5 .负责下班时关好水、电、门、窗第五节收银科科长职责一、职权范围协助上司策划及安排顾客服务部收银科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排, 规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评二、要紧任务1 .对本部门经理负责，全面负责本科的各项工作，贯彻落实各项规章制度，按照上级 指令，保证各项工作的顺利完成2 .紧密巡视乐园内各收银台操作情况，监

10、察收银员的工作3 .主动参与日常工作的参与与协调，让下属熟悉乐园的管理政策、法规、模式、营运 概况，灌输员工正确的服务态度4 .配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训5 .实时熟悉下属的工作情况、思想状况的变化，对不正常情况向上司反映，给予适当 处理6 .定期组织组长在指定时间，地点开例会7 .需要时接替离开岗位或者缺勤的的工作8 .熟悉商品的计算机编号、价格等数据及其变动情况，然后通知下属做出相应措施9 .完成上司交代的任何工作第六节收银科副科长职责一、职权范围执行并调配顾客服务部收银科的工作，查核员工的假期中请、值勤及加班安排，规划科 室日常开支，对下属进行工作表现考评二、要紧任务1 .

11、对本科室科长负责，配合科长全面负责各项工作，保证各项工作的顺利完成。2 .监察及指导收银员进行日常收银工作3 .配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训4 .设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品与服务的满意程度， 统计结果向上级汇报5 .掌握员工工作表现情况，并采取相应行动组织组长在指定时间，地点开会6 .需要时接替离开岗位或者缺勤的收银员的工作7 .完成上司交代的任何工作第七章收银科组长职责一、职权范围协助上司执行及调配各科的工作，查核员工的假期中请、值勤及加班安排，规划科室日 常开支，对下属进行工作表现考评二、要紧任务1 .制定顾客服务员、收银员上下班交接程序，使两者顺

12、利交接工作及银柜内现金、发 票等2 .负责退货或者退款处理、对商品进行打折处理，在保安护送下在收银机内提取现金 钱币解缴同银库房，并负责兑换钱币3 .监察及指导顾客服务员进行日常收银台操作情况、处理各类突发情况4 .协助上司对顾客服务人员进行工作训练，包含纸币真伪的鉴别、点算钞票技巧、收 款机的保养、收银程序等项目训I练，确保顾客服务员能提供准确及快捷的收银服务5 .熟识各商品之价格及其计算机编号，熟悉其变动情况，需要时，向客户提供价格数 据6 .安排组员每天召开早晚例会7 .负责各组银头袋的分发与回收8 .必要时，接替有事离开岗位或者缺勤的收银人员9 .所有上司交于的任务第八节收银员职责岗位

13、名称：顾服部收银员1 .热爱本职工作，努力提高自身素养，热情为广大游客服务2 .严格遵守公司及园区的各项规定，严于律己3 .面带微笑，热情服务，把好出售商品的最后一关4 .认真核对售出商品的价目与所收同的款项是否一致，做到不多收款不漏收款5 .熟识各商品之价格及其计算机编号，熟悉其变动情况，需要时，向客户提供价格 数据6 .做好每日的日常工作，保护好收银工作使用的各类机器，严禁非收银员使用收银 员使用的微机、卡机等机器第九节售票员职责岗位名称：顾服部售票员1 .按时上下班，坚守岗位，履行职责，积极完成任务2 .售票工作中要说文明话，礼貌待人，热心的为买票者服务3 .售票过程中要认真负责，动作迅

14、速、准确无误、钱票无差错4 .售票回笼的现金（大面额的要检查是否有伪钞）清点后及时上交，库存现金按规 定额入保险箱保管，超过规定限额被盗自己负责5 .保管好现金，提高警惕注意安全保卫工作，严防严盗6 .遵守财务制度，私人不能挪用公款，违反者重罚第三章员工上班规定第一节仪容仪表 员工应注重自己的仪容仪表A、标准1 .需梳简洁的头发，头发以不盖过肩部为适度，长发须整洁地束起，不许梳奇异的 发型，不可将头发染成其它颜色2 .化妆淡清自然3 .指甲经常修剪，如涂指甲油，以透明为限4 .每日上岗前，穿好制服5 .制服干净、整洁、熨烫平整6 .穿着公司统一的鞋袜，袜子不许有破旧7 .配戴饰物宜适当，尺寸及

15、色彩均不应夸张8 .务必将职员证佩戴于左襟当眼处，其他未经公司认可的佩饰、证章等，一律不得 佩戴。B、错误1 .蓬头垢面与浓妆艳抹、留长指甲、涂带颜色的指甲油2 .不按规定着装或者着装不整上闵3 .不佩戴员工证，佩戴其他未经公司认可的配饰、证章等上岗4 .配戴过多或者过于夸张的饰物，如项链、耳环、手镯、指环等5 .上班前及工作时间吃含酒精饮品及有异味食品第二节签到、签退一、员工应严格遵守工作时间及规程A标准1 .顾服员应按公司规定认真执行作息时间，如有特殊情况，需向上司或者经理说明 原因，获得批准后发可行动2 .顾服员如有需要换岗或者换班，应提早书面申请，获准后方可更换3 .顾服员如有事需要离岗，应通知上司，陈诉正当理由，获准后方可离岗4 .上下班禁止代人或者托人打卡B、错误1 .无故迟到、早退、缺勤2 .随意换班、换岗3 .擅自离开工作岗位4 .非当职时间未经上