某酒店市场营销部操作程序及标准.docx

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1、某酒店市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE现场介绍酒店服务设施 操作程序与标准编号REENO.YLCCH/ S&M04-003第1版/第0次修改执行职位POSITION RESPONSIBLE全体人员涉及部门 DEPT.CONCERNED前厅部、管家部、 餐饮部财务部政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE2009. 9. 1一、现场介绍酒店服务设施操作程序:1、约定时间(1)检查参观场地与预订情况，尽量避免酒店经营高峰。(2)与客人约定一个双方都感受方便的日期、时间。2

2、、准备工作(1)准备好宣传资料、名片等销售工具。(2)对客人所要通过的地方进行检查。(3)将情况通知大堂副理及各有关岗位。3、参观(1)估计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。(2)向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。(3)按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。(4)分发销售资料。(5)假如客人有的时候间，请客人至大堂吧喝饮料并休息(客人离店后签转帐单)。(6)对客人提出的意见与建议及时做好记录。(7)如客人有意向签定协议，则按要求与之签定商务散客订房协议书。4、送客(1)向客人致谢，并询问是否还有其他要求。(2)将客人送出

3、酒店大门。(3)填写销售工作全面报告。二、现场介绍酒店服务设施操作标准1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。2、尽量用姓氏称呼客人。(整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次)3、各类资料及宣传品提早准备充分。4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。5、携带纸笔，随时记录客人要求。6、签定协议务必严密、准确、清晰，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方的公章事 先盖好。7、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请营销副总监与之洽谈。程序与标准PROCEDURE会议销售操作程序与标准编号REENO.YLCCH/ S&M04-006 第1版/第0次修改执行职位POSITION R

4、ESPONSIBLE营销副总监、销售经理、 市场营销部文员涉及部门 DEPT.CONCERNED前厅部、管家部、 餐饮部财务部政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期2009.9.1EFFECTIE一、会议销售的操作程序：1、会议洽谈前(1)各类会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由 市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。(2)先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，租用设备价 目表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。(3)带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。2、会议洽谈中(1)根据预订要求，查阅会议

5、/团队客情一览表；(2)熟悉会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录其 要点O(3)确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会标、告示牌、花 草布置、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求。(4)确定用餐标准，宴会人数、标准、地点、日期与会议的茶水、水果点心、饮料等要求 与标准。(5)确定用房要求，如房间种类、间天数、日期、价格等。(6)确定场租、设备租用与其它娱乐配套设施的价格。(7)确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的10%作为订金。(8)确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点。(9)尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清晰，

6、以免误会。(10)洽谈结束前，重复各项要点最终确定，签定会议协议书，一式二份，双方各执一 份。(11)根据洽谈要求，填写会议接待通知单会议室使用通知单用餐通知单，按所 涉及的部门，一式几份，一份留存，其余送到有关部门，要求至少提早三天送达。3、会议期间(1)会议前一天，与财务联系，熟悉会议方支付订金情况，如未交，要提醒；对信誉欠佳 者，可采取相应的措施，对老客户可酌情放宽有关限制；总之，要区别对待，确保所有款项 收齐。(2)如有变化，应及时填写变更通知单通知有关部门，细小变化可电话通知，记下对 方姓名，以便查实。(3)会前一小时检查会场布置情况。(4)会议期间，全方位跟踪服务，熟悉客人的反映，

7、及时处理与协调有关问题。保证会议 客人满意。4、会议结束后(1)会议结束时，及时与总台联系，确保所有款项收齐，处理可能出现的问题，如汇款到 酒店则需经办人对所有款项签字认可。(2)征求会务与开会者的意见，作好记录，并填写客户意见反馈表。(3)由部门文员将会议协议书、会议接待通知单归类，并登记在会议/团队经营 情况一览表上。(4)由高级公关经理为会议客户建档，注明所有细节，以便今后有针对性地推销。二、会议销售的操作标准：1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。2、尽量用姓氏称呼客人。(整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次)3、各类资料及宣传品提早准备充分。4、当天整理访问资料并填写销

8、售工作报告。5、根据对方需要与酒店的价格政策正确有效地进行推销。6、洽谈会议的销售人员负责全程跟踪会议的谈判、签定协议、会议举行、结算等全过程。7、该销售人员负责及时搜集会议客户的反馈信息，并在第一时间内协助有关部门落实 解决。8、对所有会议客户进行建档工作。9、签定协议务必严密、准确、清晰，双方经办人签字、双方单位盖章。10、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请营销副总监与之洽谈。程序与标准PROCEDURE团队接待操作程序与标准编号REENO.YLCCH/ S&M04-007 第1版/第0次修改执行职位POSITION RESPONSIBLE旅行社销售经理涉及部门DEPT.C

9、ONCERNED前厅部、管家部、 餐饮部、财务部政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期2009.9.1EFFECTIE一、团队接待操作程序：1、团队预订(1)收取预订传真、信函，认真细致阅读。(2)阅读订房传真、信函，懂得正确。(3)查清订房要求，如有超出本人权限的特殊要求，应向营销总监汇报。(4)查清对方与我店是否已有协议。如有协议，而且对方的要求也符合协议条款，可按 要求直接给予确认；如超出协议条款与本人权限，应经请示营销总监后与对方商量，达成一 致后再予确认；如无协议，应在自己职权范围内与对方就价格、付款方式等进行协商，达成 一致后再予确认；如对方要求超出本

10、人权限，应向营销总监请示后再与对方协商，达成一致 后再予确认。(5)根据预订要求，查阅会议/团队客情一览表。(6)与前厅部客房预订确认能否同意预订。(7) 24小时内填写团队预定确认书给予书面确认，确认内容全面正确，包含时间人 数、用房数、国籍、价格、订餐人数、付款方式。(8)准确无误填写团队通知单并提早一周将团队通知单发至前厅部客房预订等有 关部门。(9)将预订填入会议/团队客情一览表，供随时查阅。(10)将通知单放入当月团队资料夹。(11)将对方传真归入文件夹，及时转送财务部会计核算组。2、团队更换与取消(1)接收旅行社更换、取消通知，以书面形式为准。(2)参照原计划进行比较，认真找出修改

11、内容，不得遗漏。(3)如对变更无异议、重大更换，则立即给予确认；如有异议，则需打电话或者发传真， 则于24小时之内与该社取得联系。(4)如24小时内的团队取消，协商解决，酌情收取缺失费，以求下次合作，共同进展。(5)如该团计划已下发前厅部预订处，须立即向前厅部预订处下达变更通知单；如该 团预订尚未下达，则在原计划相应处用醒目色笔进行改动。(6)及时将资料归档。3、团队接待(1)团队到店前三小时，参照团队通知单认真核对团队人数、用房数等情况。(2)检查房间、钥匙等的准备工作是否到位。(3)对有特殊要求的客人，应检查是否已按特殊要求做好各项安排。(4)团队到店时，到前台与旅行社陪同及领队联系，互相

12、交换名片，协助办理入住手续。(5)协助总台接待人员的工作，落实团队用房、用餐及其他特殊事项。(6)团队办理退房手续前15分钟到总台协助结帐，并确保团队客人已结清个人帐。(7)送客人离店，与客人道别。(8)团队退房后，将团队预定确认书、团队通知单归档，由部门文员按每季或者每 年进统计，登记在会议/团队经营情况一览表上。二、团队接待的操作标准：1、所有信息务必以书面的形式，要求准确、及时、签字。2、订单的收取要及时，回复务必在24小时以内，确认务必与书面形式，并按类归档。3、团队的确认、修改、取消务必第一时间与前厅部预订处联系。4、与各有关部门的沟通务必以书面、签字确认的形式进行，并要求准确、及时

13、。5、旅行社销售经理务必全程跟踪团队的预订、变更、入住、退房全过程，及时反馈信息、 解决问题，并填写客户意见反馈表。6、须协助财务部做好结算工作。7、尽量用姓氏称呼客人。(整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次)程序与标准PROCEDURE客户挂帐操作程序与标准编号REENO.YLCCH/ S&M04-008 第1版/第0次修改执行职位POSITION RESPONSIBLE营销总监、销售经理、 销售代表涉及部门 DEPT.CONCERNED总经办、人力资源部政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期2009.9.1EFFECTIE一、客户挂帐工作操作程序：1、如遇

14、客户提出挂帐要求，销售人员需根据客户的不一致信用等级，请客户如实填写挂 帐申请表，报各级领导审批。2、经各级领导批准后与客户签定挂帐协议书，协议一式两份，加盖公章，甲乙双方 各执一份。3、协议文本复印五份，财务部、前厅部、腾湘阁餐厅、谭家菜餐厅、康乐部各执一份。4、按照协议有关约定，协助财务部定期与客户结帐。5、如客户在消费过程中出现问题，跟踪该客户的销售人员须立即予以解决。6、如财务部门与客户在结算工作中出现疑义，跟踪该客户的销售人员须予以协助。7、将协议内容录入电脑，并将协议文本交部门文员整理存档。二、客户挂帐工作操作标准：1、申请表及协议书的填写务必准确、无误。2、协议文本复印件务必第一时间送达各部门。3、关于出现的问题务必24小时内给予解决。4、由协议签定人负责该客户的跟踪、服务工作。程序与标准PROCEDURE大型活动安排 操作程序与标准编号REENO.YLCCH/S&M04-012第1版/第0次修改执行职位POSITION RESPONSIBLE高级公关经理涉及部门DEPT.CONCERNED各部门政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期2009.9.1 EFFECTIE一、大型活动安排的操作程序：大型活动包含店庆、星级挂牌、节日庆祝活动、特别促销活动等。1、据活动主题、内容、规模进行总体构思，初