某通信手机动漫业务客服手册.docx

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1、某通信手机动漫业务客服手册手机动漫业务客服手册(V2.0)中国移动通信有限公司2012年1月修订记录版本号修改人修改根据修改时间要紧内容或者重大修改（修改章节及修改内容）V2.0甘月青邮件2013/7/81 .更新15.1信息费定义，增加季度包、半年包、年包有关说明；2 .更新1.5.1计费规则：增加季度包、半年包、年包计费规则说明3 .更新1.6业务开通与退订：手机动漫包月业务（动漫杂志、动漫包）的订购与取消方式要紧包含下列几种：修改为：手机动漫业务（动漫杂志、动漫包）的订购与取消方式要紧包含下列几种：4 .更新1.6.2WAP方式、新增WEB方式，添加季度包、半年包、年包业务。V2.0甘月

2、青邮件2013/7/101.更新手机动漫杂志红动漫退订方式。原TDCXHDM到106580118,更新为：TDCX1HDM到106580118。V2.0甘月青邮件2013/8/231.第8页、第9页、第15页、第17页、第26、27页修改。新增英汉动漫（亲子版）、（少年派）、（青春派）有关说明。V2.0甘月青邮件2013/9/51 .1.5.1第五小点：季度包、半年包、年包套餐以点播方式实现扣费，用户订购后可在WAP门户、WEB门户、查询到订购关系。当前一线客服暂无法查询用户有关季度包、半年包、年包订购关系，需通过二线客服查询。修改为：季度包、半年包、年包套餐以点播方式实现扣费，用户订购后可在

3、WAP门户、WEB门户、手机动漫一线客服支撑平台一订购关系/历史记录查询到订购关系。2 .新增1.5.1第五小点：业务包月配额扣减规则。3 .修订：第8页、第9页、第15页、第17页、第26、27页将英汉动漫（亲子版）、修订为英汉动漫。4 .1.6.1新增每日一笑、漫话天下、时事天下、日韩动漫季度包、半年包、年包；地方包天上西藏、动漫长安、玩转江西；子产品包讲故事5元包、彩漫5元包；精品漫赏包漫赏包短信订购及退订方式同时新增资费列。5 .修改1.6.2标题，新增、手机动漫客户端6 .修改1.6.2第一段，增加手机动漫客户端订购、退订说明。7 .删除1.6.2,第二段与表格资费。8 .新增1.6

4、.2,地方包天上西藏、动漫长安、玩转江西；子产品包讲故事5元包、彩漫5元包；精品漫赏包漫赏包已开放手机动漫业务福P门户订购与退订界面，后续将开放WWM客户端的包月业务订购与退订界面说明（另行通知）。9 .1.6.3新增：季度包、半年包、年包在BOSS侧不表达订购关系，暂不提供“0000”短信统一退订查询。可通过手机动漫一线客服支撑平台一订购关系/历史记录查询订购关系。10 .16.3新增：地方包天上西藏、动漫长安、玩转江西；子产品包讲故事5元包、彩漫5元包；精品漫赏包漫赏包已开放通过10658099订购/退订端口，后续将开放10086端口订购与退订方式（另行通知）。11 .新增第43页：地方包

5、天上西藏、动漫长安、玩转江西；子产品包讲故事5元包、彩漫5元包；精品漫赏包漫赏包有关说明12 .新增FAQ4.1,第6-11题；13 .新增FAQ42,第10T3题;14 .新增FAQ4.3,第3-7题；V2.0甘月青邮件2013/10/211. 1.6业务开通与退订新增P1475：开通及退订精品漫画包、精品动画包、漫友文化、尚漫、3元加油包、5元加油包开通方式。2. 4、手机动漫业务常见问题FAQ新增P21：4.1定制类FAQ：12、我已经开通了动漫3元/5元包但是不够用，能不能开通加油包？问题及答案。3. 附件一：手机动漫业务说明漫画及动画业务修改P44：四、业务资费，修改为：业务定义新增

6、P44-47：精品漫画包、精品动画包、漫友文化、尚漫、3元加油包、5元加油包业务定义及查询路径。新增P47页：备注项6、7小点V2.0甘月青邮件2013/10/291、调整字体格式，将原先字体“仿宋_GB2312”修改为“宋体”，调整行间距。2.1.6业务开通与退订（1）短信开通包月业务方式增加：开通飞信红钻贵族（包月）订购方式一非新增业务，为调整采编位置，如已采编，建议请酌情考虑是否调整采编位置。增加：开通知音漫客、爱奇艺、土豆动漫月刊包订购方式（2）短信退订包月业务方式增加：退订飞信红钻贵族（包月）订购方式一非新增业务，为调整采编位置，如己采编，建议请酌情考虑是否调整采编位置。增加：退订知

7、音漫客、爱奇艺、土豆动漫月刊包订购方式删除：加油包退订说明（3） 1.6.3客服电话方式修改文字内容3、4手机动漫业务常见问题FAQ（1） 4.1定制类更正，8、如何开通天上西藏/天上西藏/玩转江西地方包业务。更正为：8、如何开通天上西藏/动漫长安/玩转江西地方包业务。同步更正答复内容。增加：下列FAQ13、如何开通精品漫画包/精品动画包包？14、如何开通漫友文化/尚漫/知音漫客/爱奇艺/土豆动漫包？15、什么是红钻贵族？16、如何开通红钻贵族？（2） 4.2资费类修改：2、彩漫业务如何收费？回复内容更正：10、我是福建客户能开通天上西藏/天上西藏/玩转江西地方包业务吗？更正为：10、我是福建

8、客户能开通天上西藏/动漫长安/玩转江西地方包业务吗？同步更正答复内容。增加：FAQ14、开通红钻贵族如何收费？(3)4.3退订类更正：4、如何取消天上西藏/天上西藏/玩转江西等地方包业务？更正为：4、如何取消天上西藏/动漫长安/玩转江西等地方包业务？同步更正答复内容。增加，FAQ8、如何取消精品漫画包/精品动画包包？9、如何开通漫友文化/尚漫/知音漫客/爱奇艺/土豆动漫包？10、如何关闭/取消红钻贵族？(4)4.4业务使用类增加：10、什么版本的飞信支持红钻贵族业务？11、红钻贵族目前提供什么特权？12、红钻贵族秀动传情如何使用？13、红钻贵族动漫秀如何使用？4、附件一：手机动漫业务说明(1)

9、动漫杂志修改：英汉动漫(少年派)产品介绍修改：英汉动漫(青春派产品介绍(2)漫画及动画业务四、产品定义新增：知音漫客、爱奇艺、土豆动漫月刊包。新增：产品卖点说明当次修改记录见正文红色字体部分。目录1 手机动装务概述91.1 1业务定义91.2 业务对象91.3 业务分类91.3. 1动漫内容浏览91.3.2 动漫衍生品91.3.3 动漫杂志91.4 业务使用方式101.4.1 4.1彩信方式101.4.2 WEB方式101.4.3 IMP方式101.4.4 客户端方式101.5 资费说明101.5 .1信息费111.6 .2通信费121.6 业务开通与退订121.6. 1短信方式121.6.2

10、 WAP.WEB方式、手机动漫客户端191.6.3 客服电话方式191.6.4营业厅前台201.6.5网上营业厅与掌上营业厅202 手机动漫游戏大赛业务概述202.1 业务定义202.2 业务迁移时间202.3 业务形式202.4 开放对象212.5 业务资费212.6 业务开通与退订213 客服职责分工213.1 一线客服职责213.2 二线客服职责223.3 客服处理流程233.4 二线客服系统渠道244 手机动漫业务常见问题FAQ244 .1定制类244.2 资费类274.3 退订类294.4 业务使用类325 手机游戏大赛业务客服FAQ341手机动漫游戏大赛杂志342手机酷漫炫彩343

11、动漫超市354漫阅包366 手机动漫业务热点问题处理方式367 件一：手机动漫业务说明39动漫杂志39漫画及动画业务44彩漫业务54主题69移动桌面69飞信红钻贵族业务73附件二：手机动漫游戏大赛业务说明75手机动漫游戏大赛杂志75手机酷漫炫彩78动漫超市78漫阅包791手机动漫业务概述手机动漫业务客服文档用于该业务的客户服务工作，介绍了手机动漫业务的定义、各省10086一线客服与手机动漫业务二线客服的职责分工、客服基本服务流程、FAQ等内容，适用于中国移动各省、自治区、直辖市公司一线客服及管理人员的业务培训及日常处理客服问题时使用。中国移动通信有限公司市场经营部负责手册的编制、解释并根据业务

12、进展情况每年组织有关人员对手册进行修订。本手册从2012年1月1日手机动漫业务正式商用起实施。1.1 业务定义手机动漫业务是基于中国移动网络与手机、移动电脑等移动互联网终端，以彩信、WAP.客户端等方式，为客户提供动漫内容浏览、动漫杂志与动漫主题等衍生品的数据增值业务。1.2 业务对象手机动漫业务为全网业务，面向中国移动网内全球通、动感地带与神州行客户开放。1. 3业务分类1.3. 1动漫内容浏览以WAP、手机客户端等方式，为用户提供动画、漫画等有关内容浏览服务的产品。1.3.2动漫衍生品通过将动漫元素植入用户通信过程、驻留手机屏幕，为用户提供主题、彩漫等各类以动漫形象衍生服务的产品。1.3.

13、3动漫杂志以彩信方式为用户提供的动画、漫画等内容浏览服务的产品。1.4 业务使用方式用户能够通过彩信、WEB、WAP、手机客户端等方式使用手机动漫业务。1. 4.1彩信方式手机动漫业务部分子业务如动漫杂志等是以彩信方式向用户发送的。彩信服务代码全网统一为10658099,并根据业务需要扩展使用。2. 4.2WEB方式用户通过WEB浏览器登录手机动漫业务WEB门户，进行部分子业务的订购、退订与使用，浏览与获取手机动漫业务有关资讯内容。WEB门户网站地址为：.3. 4.3WAP方式用户通过手机IVAP浏览器登录手机动漫业务WAP门户，进行在线订购、在线浏览、下载、在线观看等操作。WAP门户登录方式

14、为：一、直接输入WAP地址登录:二、发送“dm”至10658099或者10086,同时获得手机动漫业务WAP地址与客户端下载地址。三、登录中国移动梦网“动漫”频道，也可访问手机动漫业务IMP门户。4. 4.4客户端方式用户通过下载、安装手机客户端实现手机动画、漫画与其它栏目业务的浏览与使用。客户端获取方式为：一、登录中国移动手机动漫业务WAP门户()下载客户端。二、发送“dmkhd”或者“动漫客户端”至10658099,获得客户端下载地址。1.5 资费说明手机动漫业务资费包含信息费与通信费两部分。1.5.1信息费信息费包含：包月、季度包、半年包、年包、点播五种方式。一、包月：动漫杂志业务包月信息费为3元/月；动漫包业务包月信息分为3元/月与5元/月两种。二、季度包：动漫杂志季度包信息费为9元/3个月，当前仅开放每日一笑、漫话天下、时事天下、日韩动漫四