银行金融消费者权益日315活动总结.docx

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1、“四依托”让消费者放心消费*银行开展“金融消费者权益日”活动总结人民银行市中心支行：为进一步增强金融消费者的自我保护意识和风险责任意识，优化金融消费环境，树立金融消费者“自享收益、自担风险”的理念，提高防范电信网络诈骗、银行卡盗刷能力，引导客户审慎选择支付机构及支付平台，保障金融消费者八项基本权利，我行根据中国人民银行*市中心支行转发关于开展“金融消费者权益日”活动的通知精神，3月15日在全行范围内组织开展“金融消费者权益日”宣传教育活动。现将活动开展情况总结如下：一、基本情况（一）周密部署，精心安排。总行领导高度重视此次“金融消费者权益日”活动，下发活动通知，要求各分支行增强责任心，以“权利

2、、责任、风险”为主题，要以“3.15金融消费者权益日”为契机，组织开展形式多样的“3.15金融消费者权益日”宣传活动，关注金融消费者的实际需求。（二）加大宣传，扩大影响。采取营业网点宣传、走出去宣传、媒体宣传、内部培训等方式，从金融消费者最关心的电信网络诈骗五项防控措施、防范银行卡盗刷的七个良好习惯、金融消费者享有的八项法定基本权利、防范支付账户风险入手，广泛宣传法律法规，大力普及金融消费者保护知识，引导金融消费者科学合理消费，增强风险识别和责任意识。（三）严抓落实，讲求质量。要求分支行严抓落实，积极履行社会责任，做到早策划、早安排、早行动，将各项要求落到实处，确保活动质量，不断提高金融服务水

3、平和质量，为构建和谐金融消费环境和我行持续稳健发展贡献力量。二、主要措施与成效（一）依托网点，营造宣传氛围我行118个营业网点采取播放防范打击非法集资宣传短片、1ED电子屏滚动播放宣传标语、设置宣传展板、摆放宣传资料、设立咨询台等宣传方式，营造浓厚宣传氛围。营业网点海报机连续播放宣传短片，宣传用卡安全、ATM机使用、反洗钱等知识；网点户外1ED显示屏滚动播放“保障金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等八项基本权利，切实维护金融消费者的合法权益”宣传标语；设立“3.15”宣传专区和咨询台，摆放宣传展板，发放金融消费者权益日宣传资料，在醒

4、目位置张贴投诉处理流程、投诉电话；大堂经理为前来办理业务的客户答疑解惑，广泛听取、收集客户意见建议。（二）依托“五进”，普及金融知识我行把开展岁末年初防范和打击非法集资法制宣传教育活动与“金融消费者权益日”宣传活动有机结合，开展防范非法集资和金融消费者权益保护宣讲活动。各分支行成立宣传小组，由业务骨干带队，进校园、进社区、进企业、进乡村、进园区，在高校、城市居民区、乡镇和农村人口聚集区、主要工业园区设置咨询站点，向社会公众派发宣传资料,接受群众的咨询。鉴于咨询的客户群以中老年居多，许多中老年客户对各种诈骗分子的作案手法不太警觉，同时又对各种金融产品的概念模糊，青乌支行在具体介绍宣传内容时，除着

5、重介绍宣传折页内容外，还提醒居民仔细阅读、平时多注意了解相关防范非法集资和电信网络诈骗知识，在日常生活中多学习多了解多防范。活动期间，669名员工参与了宣传，在35个校园、109个社区、58家企业、56个乡村、38个工业园区举办宣传活动，接受消费者咨询达12208人次，发放宣传资料23216份。（三）依托网络，扩大宣传平台我行主要是通过微信公众号向社会公众普及相关金融知识。于都支行通过微信、微博等交流平台在亲朋好友间、社会公众间推送电信网络诈骗五项防控措施、防范银行卡盗刷的七个良好习惯、金融消费者享有的八项法定基本权利、防范支付账户风险等知识。活动期间，共发送微博363条。（四）依托培训，提高

6、服务水平各分支行认真组织员工学习中国人民银行金融消费者权益保护实施办法，要求掌握信息披露、营销禁止、文本管理与格式条款、个人信息保护等与金融消费者权益密切相关的知识。同时，我行不断规范经营行为，遵循平等自愿、诚实守信等原则，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权、信息安全权等权利。此次“金融消费者权益日”宣传活动的开展，宣传普及了金融消费者拥有的八项法定权利，加强了金融消费者风险责任意识的教育，提升了金融消费者的风险识别能力和为自己决策承担责任的意识。我行将以这次活动为契机，进一步加强宣传力度，使保护金融消费者权益的法律知识家喻户晓，人人皆知，为维护

7、社会和谐稳定营造良好的法治氛围。三、下一步工作打算保护金融消费者权益是一项长期而艰巨的任务，我行将扎实推进消费者权益保护机制建设，巩固宣传成果，立足服务，持续开展金融知识普及宣传，让消费者放心消费。(一)完善机制，保障消费者放心消费一是建立严格的产品准入机制，为客户提供风控匹配的金融产品，保障客户放心消费。二是建立严密的服务质量监控机制，明码标价、透明服务，切实保障金融消费者的知情权、选择权和公平交易权。三是建立严谨的售后服务机制，定期或不定期开展金融产品服务调查，及时了解客户需求以及对我行产品的评价，据此不断改进产品特性、服务资源投入，完善产品销售体系与服务策略，把合适的产品提供给适合的消费

8、者。(-)立足服务，助力放心消费建设一是提供多样化的金融服务。在资源配置上根据客户不同的金融要求，建设全功能综合性网点、基本型集镇网点、智能化社区网点，满足各类群体金融服务需求。二是提供专业化的金融服务。注重客户经理、理财经理、大堂经理、投资交易等专业人才的培养，保障不同需求的客户能够获得高效的专业服务，让客户能够真正享受“放心消费”服务。（三）加强宣传，营造放心消费良好氛围一是创新宣传方式，加强金融消费者教育。以营业网点、互联网为主阵地，通过在网点摆放展架、放置折页、播放视频和向客户发送短信、在微信公众号推送信息等渠道，加强金融消费者风险意识和决策承担责任方面的教育，告知金融消费争议解决的渠道与方式，引导金融消费者合法合理、理性有序地维护自身权益，提升大众金融消费素养。二是走近群众普及金融知识，推进社会公众与我行良性互动，增强消费者抵御非法集资、金融诈骗的能力，切实维护客户的资金安全。三是强化金融产品信息披露，让客户明明白白消费。