全客房服务中心服务问题处理方案.docx

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1、客房服务中心服务问题处理方案一、客房用品管理方案标题客房用品管理方案文件编号版本执行部门监督部门考证部门一、目的为了保证客房用品的合理使用，有效控制客房用品的消耗量，在提高客人满意度的同时，降低客房运营成本，特制订本方案。二、适用范围本方案适用于客房服务员、客房库管员以及客房用品管理工作的相关人员。三、客房用品配备控制1 .确定客房用消耗定额（I）年度消耗定额的制定以单房配备为基础，确定每天需要量，然后根据预测的年平均出租率制定年度消耗定额。其计算公司如下所示。单项日用品的年度消耗定额=单间房每天配备数量X客房数X预测的年平均出租率365（2）单项日用品消耗定额客房日用品是每天按照客房物品的配

2、备标准进行配备的，但并非所有日用品都于当天消耗完，因此，在实际工作中，客房中心管理人员要注意观察，根据日用品消耗情况统计资料，掌握各种日用品的消耗标准。客房日用品消耗标准可按下列公式计算。单项日用品消耗=客房出租天数X每间客房配备数X平均消耗率2 .客房用品配备原则1 .不同等级、不同规格的客房，客房用品配备种类和规格不尽相同。酒店应根据有关行业标准，并结合自身的经济状况、星级标准、客群需求等相关因素，合理配备客房用品。2 .选用客房用品时应符合下列4项要求。（1）实用：客房用品是为了方便客人的住店生活而提供的，因此，各类用品应保证实用性。（2）美观大方：在清洁舒适的客房里布置美观大方的客房用

3、品，时酒店档次的重要标准。（3）适度：客房用品应能体现酒店的档次，并突出酒店风格、特色。（4）价格合理：客房用品耗用量打，因此酒店应合理控制用品的价格水平。四、客房用品采购与保管控制1 .客房用品采购（1）客房中心每年年初根据上一年度客房用品消耗情况和本年度销售预测数据,编制年度客房用品预算。（2）客房中心根据年度语段经费以及客房用品项目制订“客房用品采购计划，在计划中应写明物品种类、质量要求、规格、数量等采购要求。（3）采购人员接到采购计划后，应进行市场调研，选择至少3家以上品质好、信誉高、价格合理的供应商提供试用样品，根据客试用结果，从中选定本年度客房用品的供应商。（4）客房中心根据客房用

4、品实际消耗情况、库存水平和订购期，及时通知供应商配送相关客房用品。（5）对于定期采购的客房用品，客房部应严格验收，保证品名、规格、质量、数量均无一样，并与封存的样品进行核对。若不符合采购合同以及质量要求，应作退货处理，并追究相关责任。2 .客房用品保管（1）客房用品储备工作应在确保满足客房需要的前提下，不占用过多的流动资金。客房部总库应储备一个月的客房用品，供各楼层定期补充，并满足楼层因耗用量过大而造成的临时领料。（2）做好客房用品的保管工作，减少物品消耗，从而保证在库品的良好周转。（3）做好客用品的库存条件库房要保持清洁、整齐、干燥。物架应采用开放式、物架与物架之间要有一定的距离，以便于通风

5、。入库物品要按性质、特点、类别分别堆放，及时码垛。加强库房安全管理，做好”四防，即防火、防盗、防鼠防虫、防霉。（4）客房用品入库时，库管员应及时组哈账卡登记工作，做到“有物就有账，账物必相符。（5）遵循“先进先出的原则，经常检查在库物品的保质期和保存状态，对即将到期的用品应提前上报，以便安排使用。（6）定期组织盘点工作，对长期滞存积压物品要及时上报。五、客房用品日常管理1 .做好统一领发工作（1）客房部应规定统一发放用品的时间，以规范客房用品总库房的工作，保证楼层日常工作的顺利进行。（2）在发放日期之前，楼层各个领班要掌握其所辖楼层的库存情况，并填写“客房用品申领登记表，然后凭单领取用品。2

6、.做好统计分析工作（1）为了避免客房用品的流失，各领班应对用品的消耗情况做好统计分析工作。（2）客房服务员在每天做房时，对客房主要用品的耗用情况进行统计，然后又客房中心主管对所有楼层的客房用品耗用量作出汇总，并认真记录。3 .执行客房用品三级控制管理客房部对客房用品的日常控制，一般采用三级控制的方法。（1）客房中心领班对客房服务员的控制，为客房用品的第一级控制。客房中心领班通过客房服务员工作记录控制每一位客房服务员领用的消耗品，分析和比较各客房服务员、每客的平均耗用量。服务员按规定的数量和品种为客房配备以及添补用品，并在“客房服务员工作表上做好登记。领班根据工作记录对客房服务员领用客房用品的情

7、况进行核实,以防止服务员偷懒或将客用品挪作他用。领班通过现场指挥和督导，减少客用品的浪费和损坏，并督导和检查服务员房间清扫工作流程，杜绝服务员的不规范操作。4 .建立客房用品领班责任制，为客房用品的第二级控制。（1）楼层配备客房用品管理人员，做到专人负责。各楼层设立客房中心领班，负责楼层客房用品的领发和保管，同时协助楼层领班做好有关清洁、接待工作的监督管理。（2）领班每天汇总本楼层消耗用品的数量，并交客房中心库房。（3）领班每周应根据楼层的存量和一周的消耗量开出“领料单，提交客房中心库房。（4）每月月底配合库房物品领发员盘点各类用品。5 .客房部对客房用品的控制，为客房用品的第三级控制。（1）

8、设立客房部总库房对客房用品进行控制。客房部总库房物品领发员对楼层客房用品消耗总量进行控制，负责统计各楼层每日、每周和每月的客房用品使用损耗量，并结合客房出租率以及上月情况，制作“月度客房用品消耗分析对照表。（2）防止客人的偷盗行为。酒店应建立访客登记制度，通过减少出口通道、对多次性消耗用品如烟灰缸等标上酒店的标志、将衣架固定等办法，可有效防止客人偷盗行为发生。6 .制定相关的奖惩制度（1）通过制定奖惩制度来约束服务员的浪费现象，具体奖惩办法可参考本酒店员工手册的相关内容。（2）每年年末，酒店根据客房记录、结算情况对员工在本年度的工作情况进行分析、比较，兑现奖惩承诺，以强化服务员的节约意识。相关

9、说明二、客人遗留物品处理方案标题客人遗留物品处理方案文件编号版本执行部门监督部门考证部门一、遗留物品分类（一）按遗留地点划分遗留物品根据遗留地点划分可分为3类，第一类是宾馆宾客在房间的遗留物；第二类是到宾馆消费或参观宾客在公共场所的遗留物；第三类是宾馆员工在内部场所的遗留物。（二）按遗留物品价值和性质划分遗留物品根据价值和性质划分可分为贵重遗留物品、普通遗留物品和饮食品3种。其中贵重遗留物品是指金银珠宝、首饰、手机、手表、相机等估价在.元以上的物件及所有的现金、支票、有价证券和证件。二、遗留物品的上交与管理1 .员工在宾馆范围内拾获宾客或员工遗留的物品，均应交到客房中心保管存放和造册登记。2

10、.遗留物品的保管、认领和处置由安保部和客房部共同负责。3 .接收和退还遗留物品的工作由客房中心人员负责，但对物品进行清点、分类和存放时，保安部派人到场核对和确认。4 .凡有遗留物品交到客房中心，客房中心接收人员必须在遗留物品登记簿上按要求做好登记和将资料输入电脑，分类将遗留物品存放在指定的位置。5 .客房中心每天晚上将遗留物品的清单和退还遗留物品的情况交保安部存档，并由安博部管理人员到场清点当天的遗留物品，检查对遗留物品的处理和登记情况后签名确认。6 .未经许可，无关人员不得擅自查阅遗留登记资料及处理遗留物品。三、遗留物品的存放与保管1 .贵重遗留物品存放在客房部保险箱内，保险箱的两把钥匙分别

11、由安保部和客房中心分开保管。2 .普通遗留物品存放在客房中心的备品柜和遗留物保管室。3 .加强对存放遗留物品的柜子、保险箱和遗留物保管室钥匙的管理，无关人员不能动用，保安部和客房中心人员使用钥匙要做好记录。4 .贵重遗留物品原则上保存一年，普通遗留物品原则上保存3个月，其他一些如水果、饮料、开封的食品等视情况保存3天到一个月可作处理。5 .到期的遗留物品定期由市公安局拾遗处人员收走，此期间应办好相应的交接手续和文字存档工作，交接表上需有安保部和客房部经理的签名确认。四、遗留物品处理工作规程（一）楼层对遗留物品处理服务规程1 .楼层服务员发现有遗留物品时，应立即向主管人员报告，并马上交给楼层领班

12、。2 .填写拾遗物品登记簿，并在“经办人及日期栏签名和注明日期，由楼层领班签名确认。3 .凡是VIP、熟客或宾客将回来取的遗留物品，必须在“备注栏内注明。4 .原则上要求每间房填写一份遗留物品表，但如出现同一间房既有食物又有杂物的情况时，则要将食物和杂物分表进行填写，且在备注栏上注明，并说明物品是否已开封、分量和数量等。5 .如刚退房的宾客返回楼层取遗留物品，经核对无误，由领班负责将遗留物品交还给宾客，已填写遗留物品表的，则要让宾客签名确认，并在备注栏上注明宾客已取回。宾客取回遗留物品的情况要做好交班记录，同时要有见证人和主管签名确认。6 .楼层服务员当面与客房部当班人员核对遗留物品无误后，双

13、方均在拾遗物品登记簿备注栏内签名确认，并注明交接的具体时间。登记簿上的遗留表一式三联，第一和第二联交客房中心，登记簿放回原楼层存放。（二）客房中心收取遗留物品工作规程1 .客房部人员接到各楼层上交的遗留物品时，必须当面核清登记本各栏是否填写清楚，并核对实物。2 .检查备注栏是否有VIP、熟客或宾客将回来取的字样，如有注明，客房部当班人员则要将此遗留物品作另外存放，同时将有关详细资料输入电脑，以便宾客下次人住时能第一时间交还。所有交还宾客的遗留物品，当班人员必须将有关资料签名注销。3 .客房中心班人员与楼层领班当面核对遗留物品无误后，双方均在拾遗物品登记簿备注栏内签名确认，并注明交接的具体时间。

14、将遗留表第一联存放客房部遗留物品清单夹内，第二联用来包裹遗留物。客房中心主管要在第一联的登记表上签名确认。4 .在公共区域拾获的遗留物品，在地点栏内作详细注明拾获的地点位置，第三联在双方签名确认后交拾获者保存。5 .对收到的遗留物品要包装整理好，避免在存放过程中有损坏、污染或弄散物品的情况出现，然后将物品分类存放，对西服或垂挂的衣物要用衣架挂好避免弄皱。6 .当天收到的遗留物品必须将有关资料输入电脑，包括宾客的姓名、房号、遗留地点、遗留时间、物品的名称种类与数量、存放位置等等。7 .每天晚上I130前将当天遗留物品的清单交保安部，由保安部人员清点遗留物品后签名确认。（三）遗留物品退还给宾客服务

15、规程1 .住客。（I）客房部经查证核实住客的身份和遗留物品登记表的记录相符后，与宾客联系，征询宾客取回遗留物的具体时间。如有异议则要向宾客解释清楚，并及时向主管、经理反映处理。（2）由客房部负责按照宾客所提供的时间要求，把遗留物品送至宾客房间，并在登记表上签收确认。（3）遗留物品在送交宾客前必须清点核实一次，面交宾客时要逐项清点。（4）在完成遗留物品的交接后，将宾客的身份证或护照号码记录在遗留物品登记表上，由宾客签名确认，并填写具体的交接时间。2 .店外宾客。（1）根据宾客来电查询或通过联系确认有遗留的物品，并征询取回物品的时间和途径，把所要办理的手续要求向宾客解释清楚。（2）由客房部人员负责按照宾客所提供的时间要求，事先把遗留物品和登记表核实准备好，同时在当天把宾客要前来领遗留物品的时间信息告知前厅服务人员。（3）接到前厅通知时，由客房部人员负责把遗留物品送到前厅人员指定的地点位置，并配合为宾客办理有关领取手续。（4）如宾客委托他人代领，代领人须出示身份证和宾客的委托书，并对照核实无误后方能办理代领手续。否则，要请示部门经理处理。（5）在完成遗留物品的交接后，将宾客的身份证或护照号码记录在遗留物品登记表上，由宾客签名确