与顾客有关过程控制程序.docx

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1、与顾客有关过程控制程序1 .目的1.1 对顾客有关的过程实施系统管理，通过满足顾客要求和期望，以赢得顾客满意。1 .2确保产品质量要求与顾客的需求和期望相一致，确保有能力满足顾客的各项要求。2 .适用范围本程序适用于对顾客要求的识别，明确合同或订单的评审、顾客财产及与顾客沟通、客户退货处理等活动的控制。3 .职责3.1 市场营销部及国际贸易部分别负责组织对内销及外销产品进行合同评审，并协助工程技术部对顾客要求的识别，收集和建立顾客信息档案，确保与顾客的沟通渠道畅通。3.2 工程技术部、生产经营部、品质管理部参与产品要求的评审，确保本部门相关任务能按合同要求如期完成。3.3 工程技术部负责顾客提

2、供图纸、样品、工艺要求、技术标准等文件的保管。3.4 生产经营部负责顾客提供原材料、工装等实物的保管。4 .程序4.1 顾客要求的识别4.1.1 各部门按下述分工完整识别顾客对产品的要求：1） 市场营销部及国际贸易部在市场调研，以及工程技术部在进行合同评审和设计输入等活动中都应充分识别顾客的明确要求和隐含要求。a.应明确以下要求：产品功能、安全性、可靠性、操作方便性、外观、价格和使用的适应性。b.产品（无论顾客是否提出）特定用途所必须的产品要求。c.顾客的特殊要求。2）市场营销部及国际贸易部应明确顾客以下要求：a. 与产品有关的义务，包括法律、法规要求。b. 在服务、交付、维修保障、更换或退货

3、等方面的要求。4. 2产品要求的评审5. 2.1总则在接受顾客要求作出承诺（如：接受合同和订单）之前，应对顾客要求及要求的更改进行评审，以确保：a.顾客对产品的要求已经明确规定。b.对于口头订单，在接受前，顾客要求得到确认。c.公司有能力满足已明确的顾客的要求。应记录评审结果，见质量记录控制程序。6. 2.2合同分类a. 常规（或定型）产品。在产品样本中已有的定型产品，或以前曾经生产过的产品。b. 特殊产品。新产品或有特殊要求的产品属特殊产品。4. 2.3合同评审5. 2.3.1常规产品的评审a. 当发生顾客订货要求时，市场营销部及国际贸易部查看库存，若有现货则可在通知生产经营部及品质管理部的

4、前提下直接发货。b. 若无现货，由市场营销部或国际贸易部及时准确填写国际业务订单或国内业务订单，如：目的港、订单来源、产品名称、型号、规格、数量、单位、交货日期的要求等,交生产经营部评审，确定生产及交付时间，并在国际业务订单或国内业务订单上注明评审结果，由部门负责人签字后及时反馈至国际贸易部或市场营销部，再由市场营销部或国际贸易部负责人或部门负责人的授权人签字批准生效后，通知顾客是否接受订单或作相应的修改。c. 生产经营部编制生产排班表和制造命令单下发相关车间和部门，明确以下内容：产品名称、规格及型号、数量、交付时间；质量要求及其他特殊要求等内容。d. 生产经营部结合库存情况、设备、人员状况，

5、需采购的产品应及时组织货源，合理组织生产，及时满足顾客需要。4. 2.3.2特殊合同的评审a. 当市场营销部或国际贸易部接到的订货合同经确认为有新技术或包装要求的特殊合同时，应立即填写合同（或订单）的评审记录组织相关部门进行评审，并及时将评审结果反馈给顾客。b. 工程技术部及时整理生产所需的工艺文件、作业指导书、技术指标要求，按产品实现的策划控制程序进行质量策划，并写出“质量计划”分发给相关部门。c. 生产经营部根据交货日期，及时组织外协件的采购以及正常生产。d. 品质管理部根据工程技术部的技术质量要求，制定相应的检验标准，及时对生产的产品进行监控、测试。e. 评审时应注意：。要估计外购外协件

6、、材料的采购和设计、生产的周期。要衡量本公司的设计、工艺和检测能力。要识别新的质量要求，分析产品的结构性能。对成本和利润进行核算。f. 评审后，参加评审的部门应在合同（或订单）的评审记录上的相应栏目上签字，最后由总经理或其授权人批准。4.2.4合同的更改4.2.4.1如合同的更改是由顾客提出的，而更改内容仅牵涉到交货期、数量,由国际贸易部或市场营销部填写国际业务订单变更通知单或（内销）订单更改通知单由部门负责人或部门负责人的授权人签字批准后交给生产经营部进行评审，确定交货期与数量，并在国际业务订单变更通知单或（国内）业务订单更改通知单注明评审结果，由部门负责人签字后及时反馈至市场营销部或国际贸

7、易部。4.2.4.2如合同的更改是由顾客提出的，而更改内容牵涉到新技术或包装要求，由国际贸易部或市场营销部填写合同（或订单）的评审记录并参照4.2.3.2特殊合同的评审程序操作。4.2.4.3对于生产经营部已确认的订单，由于本公司的原因导致的交货期和数量的变更，生产经营部应及时填写内部工作联络单通知国际贸易部或市场销售部，同时注明变更原因、变更后的交货期和数量，由国际贸易部或市场销售部通知顾客进行确认。4. 2.4.2在合同执行过程中，如遇不可抗拒因素或特殊情况发生，导致合同无法正常履行，由市场营销部及国际贸易部及时组织重新评审，并与顾客沟通，通过顾客同意后变更合同，在合同（或订单）的评审记录

8、备注栏中填写合同修改记录，将有关修改信息及时传递到有关部门。5. 3顾客的财产1）顾客提供的财产（如：图纸、工艺要求、技术标准、计算机软件、专利专有技术和配套件、材料、辅料、工装等）均应作出明确标识并实行专管专用控制，妥善保管做到不遗失，不泄密。2）工程技术部负责顾客提供的软件类财产（图纸、样品、工艺要求、技术标准、计算机软件、专利专有技术等）的保管，生产经营部负责顾客提供的硬件类财产（原材料、辅料、工装等）实物的保管。品质管理部负责保存作为检验标准的样品。3）对顾客财产除进货验证外，应定期检查，如发现缺少、丢失、损伤、不适用等不良情况，应予以记录，并及时报告市场营销部及国际贸易部。市场营销部

9、及国际贸易部应向顾客报告。1.4 与顾客的沟通为满足顾客要求、规范与顾客的交流活动，应收集下列有关信息：a.产品信息，即在产品向顾客提供前，包括了解顾客要求或向顾客做产品的宣传。b.顾客查询、合同或订单的处理、合同或订单的修改。我公司如果提出任何对顾客订单要求进行的修订、调整，或希望顾客让步接收我司成品，必须与顾客沟通，取得顾客的书面同意方可实施。c.顾客反馈，包括顾客抱怨。1.5 合同评审（包括合同）的记录和文件以及与顾客沟通的相关信息保存在国际贸易部或市场营销部，按质量记录的控制程序的有关要求处理。与顾客的沟通由市场营销部及国际贸易部统一归口管理。1.6 顾客退货的处理对顾客退货，只要确认是我公司生产的产品并满足退货条件，我公司无条件接收退货，能够分析导致顾客退货原因的，品质管理部要负责分析原因，识别改进机会并组织或要求责任部门组织改进行动，采取必要的纠正措施。5 .支持性文件5.1 质量记录的控制程序QMQP4035.2 2产品实现的策划控制程序QMQP7015.3 关于产品销售及退货程序SDWI7016 .相关记录6.1 1合同（或订单）的评审记录SDQR5056.2 国际业务订单SDQR5016.3 国内业务订单SDQR5026.4 国际业务订单变更通知单SDQR5036.5 （国内）业务订单变更通知单SDQR5046.6 内部工作联络单PPQR720