业主咨询处理流程.docx

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业主咨询处理流程一、咨询的种类1、按结果分a）答复的（办理房产证的手续）b）不答复的（如小区旁的土地是否征收）2、按接待的形式分a）来电咨询b）拜访咨询C）信件咨询（来信、传真）二、基本内容1、一般性咨询的处理程序：a）客户助理接待客户关于咨询的解答，如：关于小孩入学、办理户口、办理房产证方面的问题；b）客户助理能够给予直接解答的，一定要热情、耐心、详细地解答客户的问题，并做好登记；c）客户助理不清楚或不能直接给予解答的，切忌不懂装懂，轻易对客户做出承诺。待向相关部门或人员询问，获得准确信息后，再回复客户。d）无法为客户提供准确信息的，应有礼貌地请客户向其他相关单位进行咨询或与客户约好时间，向相关部门或人员询问清楚后，再电话回复。2、特殊性咨询的处理程序：a）客户助理接待客户亲临客户服务中心的咨询，填写咨询请修登记表;b）客户咨询的内容，管理处有可公开的资料的，可以拿资料给客户看，并对客户不理解的内容进行解释，不宜公开的资料应先请示；c）客户咨询的内容，客户助理能够给予解答的，应热情、耐心、详细地解答客户的问题，直至客户满意为止；d）客户咨询的内容，客户助理不能够给予回答的，应向客户致歉，并建议客户到有关部门进行咨询；e）客户咨询内容应予记录，注明是否已给予满意答复并签名。