制度范文--物业检查与考核标准制度.docx

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1、制度范文一物业检查与考核标准制度物业检查与考核标准制度一、物业管理服务质量检查考核办法1.0检查考核目的通过各部门对服务的过程检查考核以及服务中心季检考核，对服务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使服务中心的服务水平稳步上升。2.0检查考核范围覆盖服务中心所有岗位及与之相关的各项服务工作。3.0检查考核依据检查考核各项服务工作以写字楼工作手册（以下简称手册）为依据，手册的制定主要依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章制度。4.0检查考核方法4.1质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为服务中心的季检考核，二级检查考核为部门的自我检查考核。4.2服务中

2、心季检检实施计划抽样检查考核。4.3服务中心季检采用资料查核、现场验证、询问等方法对各部门的服务质量进行控制。5.0检查考核标准检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查考核工作应执行该标准。详见手册。6.0日常检查考核6.1检查考核形式日常检查考核是物业服务中心实施对所有岗位服务过程的即时控制。6.2检查考核范围服务中心的日常检查考核范围覆盖服务中心所有岗位服务工作以及外包项目。6.3责任各个部门的日常检查考核由部门主管负责；分包项目日常检查考核由分管责任人负责；服务中心负责人对服务中心所有岗位的检查考核的严肃性、公正性、客

3、观性负责。6.4日常检查考核的相关要求6. 5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理6.5. 1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。6. 5.2为分包方工作评定提供依据。7. O季检及其相关的评定方法7. 1组织形式：服务中心经理组织各部门负责人组成检查考核组，由服务中心经理领导带队进行检查考核，检查考核组组长负责季检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。7.2责权：7.2.1检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核，依据检查记录发放整改通知单。7.2.2检查考核组有权根据实际情况，要求被检查考核单位填写纠正及预防措施报告并予以验证。7. 2.3检查考核组有责任向责任部门阐

4、明不符合要求项的原因并提出整改建议。7. 2.4检查考核组有责任对各部门的自检工作进行指导和监督。7.2.5检查考核组有责任向各部门汇报检查考核结果。7.2.6检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。7.2.7检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核工作，负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时有责任向检查考核组成员的直接上级提出考核建议。7.3检查考核方式7.3.1季检采用计划性检查考核和日常的随机检查考核相结合的方式。7.3.2各项目检查考核人在检查考核前应确定检查考核测试点（样本）。7.4检查考核内容7.4.1由于各个部门硬件条件

5、各异，各部门可从服务中心世哲学服务标准中选择适宜本处的考核范围并对标准进行一定调整，对考核点工作难度进行一定调教，经服务中心审核批准后，作为该服务中心的执行标准。7.4.2服务中心检查考核组检查考核须制定检查考核计划测试表，计划应根据各部门执行标准列明测试点的具体内容，明确各服务中心的检查考核测试点。7.4.3检查考核计划测试表中列明的季度检查考核点一般为全部考核点的33机每年四季度的考核累计覆盖全部考核点。7. 5检查考核结果的评定7.5 .1部门服务工作中单项问题的判定部门服务工作中单项问题的判定分为：整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。楼管日常检查考核中发现的问题每4项作为1个不符合

6、要求项，不达4项的作为整改项。整改项的验证未通过直接作为一个不符合要求项。单项问题的判定原则：对服务质量的影响程度；服务项目的覆盖范围。（5）单项问题的判定标准：7.6 2整改项日常检查考核出的问题未达四项。检查考核出的问题的项目未列入检查考核计划中检查考核出的问题对质量影响甚微。7.5.3不符合要求项因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定的影响，或存在事故隐患。擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻（情节严重按“严重不符合要求项”第3条判定）。造成轻微影响但范围较大（影响较大的需填写纠正及预防措施报告。文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料。7.5.4严

7、重不符合要求项责任人在相关工作中，没有按服务中心规定、行业准专业要求进行管理而造成的中大经济损失或影响。不符合要求项所覆盖范围较大，严重影响服务质量。服务中心文件精神得不到贯彻，造成严重影响。在服务中心做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，部门拒不执行。7.6部门服务质量的综合评定7.6.1评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。7.6.2评定标准：优秀，不符合要求项2项及以下。2,无严重不符合要求项。合格，不符合要求项6项以下。2.无严重不符合要求项。不合格，不符合要求项7-12项。2.严重不符合要求项1-2项。同一项问题连续3次被评为不符合要求项。（4）纠正及预防措施报告内

8、容第二次验证不被通过。严重不合格，不符合要求项12项以上。2.严重不符合要求项3项及以上。7.6.3评定程序检查考核组将检查考核情况带回服务中心办公室，交由评定小组对部的服务质量进行评定。评定小组由各门门责任人组成员组成。评定小组根据以上相关规定，采取合议的方式对检查考核组汇总的检查考核情况进行评定，并根据评定结果填写检查考核结果评定表。检查考核组组长在季检结束后五个工作日内将检查考核结果评定表发放到各部门，部门负责人签字认可，同时送达季检小组成员手中。责任部门若对评定结果有异议，须在收到检查考核结果评定表后两个工作日内与服务中心经理进行沟通，如沟通未果，可在三个工作日内向总经办提出申诉。7.

9、7季检的相关规定7.7.1检查考核组在实施对服务中心服务工作检查考核之前，须依据各部门的实际情况认真填写检查考核计划测试表，并按计划进行检查考核。7.6.2在检查考核过程中，如发现不属于检查考核计划内的问题时，作为整改项。7.6.3如整改项较多，检查考核组应在下个季度计划中调整检查考核重点。7.6.4同一个问题连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合要求项，检查考核组应要求服务中心填写纠正及预防措施报告（见预防措施控制程序）7.6.5同一个问题连续三次被评定为不符合要求项，服务中心服务质量综合评定为不合格。7.6.6检查考核组应对检查考核情况进行分析和总结，并及时与各服务中心进行沟通；部门负责

10、人如对检查考核结果无异议，应签名确认，并在规定的期限内纠正月检中存在的整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。7.6.7本办法中的“不及格”用语是对部门服务质量的综合评定，“整改项”、“不符合要求项”及“严重不符合要求项”是对单项工作的判定，与IS09000标准术语有所区别。7.7月检评定结果的处理1 .7.1服务中心在年底根据月检情况选出“年度服务质量优秀先进部门”一名和“年度服务质量先进服务中心”三名，分别奖励向公司申请给予现金奖励。部门参评的基本条件：完成经济、管理、质量三大目标；本年度季检综合评定无不及格；本年度季检综合评定三次及以上获得“优秀”。评奖以获的“优秀”次数多少为标准，在“

11、优秀”次数相同的情况下，根据客户满意度调查得分评选。7 .7.2季检被评为“不合格”的部门，部门所有员工下一季考评各扣50分。二、员工奖惩考评规定1.0服务中心员工考评实行全体员工共同参政共同监督制度，服务中心任何员工都有对管理属下各部门工作人员违规违纪行为给予指正或汇报的权利和义务。2.0当班负责人、部门责任人或物业主任对于员工汇报的违规违纪行或好人好事行为需在2个工作日内回复调查和处理情况。3.0当班负责人、部门负责人或物业服务中心经理对于员工违规违纪行为视而不见，不立即做好处理，承担50%的责任。4.0所于员工违规违纪行为所做出的处理必须有书面记录，并交服务中心当值。5.0员工对别人指出

12、的违规行为进行打击报复的，一经证实立即解雇。6.0员工对违规违纪处分申诉实行走逐级申诉制度，严禁越级申诉。7.0服务中心处实行每半月对员工奖惩情况通报制度。8.0员工奖惩记录作为员工年终工作考评的主要依据。三、秩维部考评扣分细则以下考评扣分细则部门员工共同遵守，注明职务的由责备担任人遵守。1. 0业务1.1 不掌握辖区消防设施设备分布状况扣2分/次，并在3个工作日内掌握。1.2 不掌握辖区消防设施设备使用方法扣2分/次，并在3个工作日内掌握。13不了解各类紧急突发事件应急预案扣1分/次，并在10个工作日内掌握。14不掌握辖区设施设备使用状况并导致不按规定开启或关闭相关设施设备扣1分/次，并在1

13、个工作日内掌握。15不掌握辖区通道门使用状况并导致不按规定开启或关闭扣1分/次，并责令在1个工作日内掌握。1.6 不掌握辖区车辆停放、管理状况并导致不按规定管理扣2分/次，并在3个工作日内掌握。1.7不掌握邮品管理服务规定并导致不按规定服务管理扣2分/次，并责令在1个工作日内掌握，造成后果的，扣10分/次。1.8不掌握辖区各类证照使用管理状况并导致不按规定管理扣2分/次，并在3个工作日内掌握。1.9不掌握辖区各类状况并导致无法为他人提供基本的客户信息扣2分/次，并在3个工作日内掌握，造成后果的，扣10分/次并给予行政处分。11O不掌握辖区客户人员、车辆并不按规定对客户单位中层以上领导及其车辆敬

14、礼致意扣1分/次，并责令立即整改。1.11不按规定纪录来访人员0.5分/次。1.12不按规定纪录当班情况或字迹潦草，他人难以看懂扣2分/次。1. 13责任区公共道路上内乱堆乱放或不掌握堆放物所有人的责任人2分/次。114责任区内有不符合消防规定现象而不掌握、不发现、不劝阻、不汇报的扣2分/次，导致后果的，扣10分/次以上。1.15 责任区内有畜禽而不阻止、汇报责任人扣2分/次。1.16 责任区内有无证人员、车辆或谢绝进入的人员责任人扣0.5分/人、车扣分。117未按规定巡视，巡更仪信息纪录与规定不符。扣1分/次，导致后果的，扣10分/次以上并给予行政处分。1.18巡视时责任心不强，对火情、偷盗

15、、水、煤渗漏、窖井盖缺损等信息不掌握、处理，扣2分/次，导致后果的，扣10分/次以上并给予行政处分。1. 19将纪录资料遗失或不按规定交存责任人扣3分/次。120故意虚报考勤的责任人扣3分/次，情节严重的，扣10分/次并给予行政处分。1.21发现设备设施存在故障或隐患不及时解决或纪录、报修或应当知道而不知道设备设施存在故障或隐患扣1分/次，导致后果的，扣10分/次以上。1.22未按规定使用器械或夜间巡逻未佩带器械的扣1分/次。1.23未按规定交接班的扣2分/次。124接受他人委托保管的物品遗失的按价赔偿，并扣3分以上。1.25监控人员未根据技防设施所提示的信息指令有关人员处警扣2分/次。1.26不制止他人未按规定使用电梯扣2分/次。1.27应当知道而不知道及应当处理而不主动处理地上垃圾、乱停乱放车辆、闲杂人员、不文明现象及其他禁止行为的扣2分/次，并予教育。1. 28上级交办的工作任务未能按时完成的扣2分/次。1.29对于服务中心员工所反应的问题3个工作日内没有给予回复扣2分/次。（班长）1.30未在规定时间内完成份内工作扣4分/次。（班长）131未组织员工及时