安徽省养老机构服务标准系要求、评价与改进.docx

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1、ICS01.120DBA00备案号：安徽省地方标准DB11/T303-2014代替DB11/T303-2005养老机构服务标准系要求、评价与改进SupportAgedserviceOrganizationstandardsystemRequirements,eva1uationsandimprovements20160715实施2016-06-15发布安徽省质量技术监督局目录前言III范围12规范性引用文件13要求I4体系的构成15编制要求26文件汇编37评价48改进5本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准代替DB11/T303-2005养老服务机构标准体系要求、评价与改进本

2、标准依据GB/T24421-2009服务业组织标准化工作指南系列标准进行修订。本标准由安徽省民政局提出并归口管理。本标准由安徽省民政局组织实施。本标准起草单位：安徽省民政局社会福利管理处、安徽省社会福利行业协会、安徽省第一社会福利院。本标准主要起草人：。养老机构服务标准体系要求、评价与改进1范围本标准规定了养老机构服务标准化工作的基本要求、养老机构服务标准体系的组成、编制原则和要求、以及养老机构服务标准体系的评价与改进。本标准适用于安徽省各类养老机构。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括

3、所有的修改单）适用于本文件。GB/T13016标准体系表编制原则和要求GB/T13017企业标准体系表编制指南GB/T15496企业标准体系要求GB/T24421服务业组织标准化工作指南GBZT19273企业标准体系评价与改进DB11/T148-2002养老服务机构服务质量标准DB11/T304-2012养老机构服务标准体系构成与要求3要求5.3 标准体系应符合养老服务业的特点，并结合养老机构服务与管理的需要制定标准。5.4 标准体系应体现养老机构行业特点，全员参与，实行动态管理。5.5 标准体系结构可结合养老机构实际情况进行删减和扩充。5.6 标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求，与国

4、家标准、行业标准和地方标准相互协调一致，着重考虑安全、环境和卫生，维护老年人和员工权益.满足老年人的需求。5.7 养老服务机构应按本标准、DB11/T148、DB11/T304的要求建立标准体系。5.8 体现养老服务的特点，充分考虑服务对象和社会的需求，。5.9 养老服务机构贯彻实施的国家标准、行业标准和地方标准应纳入到养老服务机构标准体系内。5.10 养老服务机构内的各标准之间、养老服务机构标准与国家标准或行业标准、地方标准之间应协调一致。5.11 没有国家标准、行业标准、地方标准的，应建立养老服务机构标准。养老服务机构标准应按照GB/Tb）的要求编写，内容详实、语言准确、概念清楚、文字简练

5、。6.1构成养老服务机构标准体系内的文件应完整配套。标准体系结构应层次恰当，划分明确。3.11养老服务机构已建立的其他管理体系的全部或部分文件可纳入本体系，并保证其有效实施4体系的构成4.1 体系总体结构服务通用基础标准体系图1标准体系关系图4.1.1 养老机构服务标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系构成；4.1.2 其中体系的构成的要求应符合DB11/T304的规定，按照GB1.1要求编制文本，体系表应符合GB/T13017的要求。4.1.3 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础，服务保障标准体系是服务提供标准体系的保障，服务提供标准体

6、系是标准体系的核心，服务提供标准体系对服务保障标准体系有检验和验证作用，促使服务保障标准体系的完善。5编制要求5.1 编制内容养老服务机构标准体系文件包括：标准体系表、标准明细表、标准文本。服务通用基础标准体系符合DB/T304要求服务保障标准体系符合DB/T304要求服务提供标准体系符合DB/T304要求5.2 标准体系表养老机构服务标准体系表是养老机构服务标准体系的一种表现形式，建立养老机构服务标准体系应首先研究和编制养老服务机构标准体系表，养老服务机构标准体系表的编制应符合GB/T13016和GB/T13017的要求。养老服务机构标准体系表可分为层次结构、序列结构，结构形式应符合GB/T

7、13017的要求。5.12 标准明细表5.3.1编号a）体系文件编号方法示例：Q/XXXXXXX,XX-2014I年代号顺序号I子系统号I基础、保障、提供、岗位标准类别代号养老机构代号养老机构服务标准代号c）对于编入标准体系的国家标准、行业标准、地方标准可以按本标准上一款规定采用双重编号，以表明该项标准在标准体系中的位置，便于档案管理，方便有关人员查找使用。示例（XX养老服务机构）服务保障标准体系的标准明细表序号养老服务行业标准体系文件编号标准号标准名称宜定级别实施日期采用的或相应的国际标准号被代替或作废的标准号备注Q/XXXBZ07.01-2003GB/T24001环境管理体系规范及使用指南

8、IS014001：19965.3.2明细表标准体系结构图中每一方框应列出相应的标准明细表，标准明细表的格式见表Io表1XX（方框标IS）的标准明细表序号养老服务行业标准体系文件编号标准号标准名称宜定级别实施日期采用的或相应的国际标准号被代替或作废的标准号备注5.3.3体系文本编写结构按照DB/T304要求编写6文件汇编6.2 指导性文件包括国家和地方法律法规、行业政策规划、机构方针目标等，可将其总结归纳合编为标准体系文件汇编。6.3 内容包括：标准化机构组织发布令、标准化工作规划、标准化工作实施方案、实施标准体系发布令机构组织架构图、机构服务流程图、标准体系结构图、机构方针目标、标准体系体系表

9、和明细表、标准体系统计表、引用的法律法规和国家、行业、地方标准、标准体系编制说明。6.4 标准化机构组织发布令：规定标准化领导小组和标准化办公室的成员，由法人签署发布。6.5 标准化工作规划：包括标准化建设的目标、现行标准的修订、标准的实施、实施的监督检查与工作改进、标准体系的修订、标准化培训计划等内容。6.6 标准化工作实施方案：包括标准化实施的计划、实施步骤、工作要求等。6.6 实旅标准体系发布令：规定制定实施标准体系的依据、标准体系包括的内容以及其对实施标准化的重要意义，实施的日期等，由法人签署发布。6.7 机构组织架构图：表明单位组织领导部门关系的图表，包括领导层、管理层、操作层，涵盖

10、标准涉及的所有部门。6.8 机构服务流程图：表明养老机构内部服务流转衔接的图例。6.9 标准体系结构图：参见DB11/T3046.10 机构方针目标：养老服务应根据管理者不同专业定义方针、目标，将管理目标分解到位，制定的目标要可落实。6.11 标准体系体系表和明细表：参见5.2、5.36.12 标准体系统计表：对标准体系各层结构引用国家、行业、地方标准、法律法规和制定机构企业标准数量的统计图表。6.13 法律法规：包括行业管理、劳动保护、安全、经济运行等法律法规及指导层的法律法规。6.14 政策规划：包括与机构服务管理运行相关的行业组织、政府管理部门制定的规范性文件和国家、行业、地方标准。7评

11、价7.1 养老服务机构标准体系的自我评价养老服务机构应对其建立的标准体系是否符合法律、法规和相关标准的要求以及标准体系运行的有效性和效率进行评价。对评价效果、问题、不合格项产生的根源进行分析研究，制定纠正和预防措施。7.2 评价的原则a）坚持以事实和客观证据为判定依据的原则；b）坚持标准与实际对照的原则；c）坚持独立、公正、效率的原则。7.3 评价的依据a）法律、法规以及相关的国家、行业和地方标准；b）本机构的经营宗旨、目标；c）养老服务机构标准体系系列标准：GB/T13016、GB/T13017和DB11/T304。7.4 评价方法评价一般采用整体评价的方法，由养老服务机构组成独立的评价小组

12、，对建立的标准体系以及实施相关标准和开展标准化工作的全过程进行整体评价。具体方法主要是通过评价人员的观察、提问、听对方陈述、检查、比对、验证等获取客观证据的方式进行。根据检查记录表和评分表的评价结果，对不符合标准要求的项目制定纠正和预防措施，并跟踪实施和改进。7.5 评价程序评价活动按以下程序进行：a）制定评价计划；b）成立评价小组Jc）评价准备；d）评价实施；e）编写评价报告和不合格报告；f）评价结果处置；g）考核奖惩。7.6 养老服务机构标准体系评价的主要内容和要求7.6.1标准化工作要求：a）应制定养老服务机构的总方针和目标，同时应有明确的标准化工作的方针、目标和具体要求；b）应有完整的

13、标准化组织机构图和明确的职能要求；c）应制定适合养老服务机构发展要求的标准化规划、计划和员工的标准化培训计划；d）标准化信息管理应符合GB/T15496的要求；e）建立能满足养老服务机构经营需求且完善的养老服务机构标准体系，应符合DB/T304的要求；养老服务机构标准体系表应符合GB/T13016和GB/T13017的编写要求；f）养老服务机构标准的制、修订应符合GB/T15496的规定，标准的实施符合标准的要求；g）采用国际标准和国外先进标准应符合GB/T15496的要求。7.6.2 服务通用基础标准体系编制要求：a）服务通用基础标准体系（包括体系表、目录、编号）构成合理、结构完整，应符合5

14、.2、5.3的要求；b）服务通用基础标准体系的构成应结合养老服务机构的实际需要。构成内容见DB11/T304中示意图3。7.6.3 服务保障标准体系编制要求a）服务保障标准体系构成合理、结构完整，应符合DB11/T304的要求；b）服务保障标准体系的构成见DB11/T304中图4（服务保障标准体系结构形式）；c）服务保障标准体系（包括体系表、目录、编号）构成合理，编写内容、格式应符合5.2、5.3的要求；7.6.4 服务提供标准体系编制要求a）服务保障标准体系构成合理、结构完整，应符合DB11/T304的要求；b）标准体系的构成应结合养老服务机构的实际需要。构成内容见DBU/T304中示意图5

15、；c）服务保障标准体系（包括体系表、目录、编号）构成合理，编写内容、格式应符合5.2、5.3的要求；7.6.5岗位手册a）岗位手册应完整、齐全，能满足和实现技术标准和管理标准的需求；b）岗位手册应有检查、考核要求，各种记录、表格应根据养老服务机构的实际情况编制。7.6.6服务通用基础标准、服务保障标准和服务提供标准的实施、监督与改进：a）有服务通用基础标准、服务保障标准和服务提供标准的实施监督计划和实施程序；b）服务通用基础标准、服务保障标准和服务提供标准的实施应满足标准的要求。服务质量、服务安全、职业健康、环境保护等均应符合标准要求；c）设备、物资资源的检验、试验的合格率应满足标准规定要求，并有相应记录或报告；d）服务提供过程的质量控制，