宾馆客房部特殊服务规程.docx

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1、特殊服务规程1、残疾人服务(1)在客人进店前，根据前厅等部门提供的资料了解客人的姓名、残疾的表现、生活特点、有无家人陪同以及特殊要求等，做好相应的准备工作。在客人抵店时，梯口迎接，问候客人并主动搀扶客人进入客房，帮助提拿行李物品等。(3)仔细地向客人介绍房内设施设备和配备物品，帮助客人熟悉房内环境，对盲人和视力不佳的客人，这点尤其重要。(4)在客人住店期间，对其进出应特别关注，应适时予以帮助，如搀扶其进出电梯、客房，提醒客人注意安全，小心滑倒摔倒等。当客人离开楼层到饭店其他区域应及时通知相关部门有关人员给予适当的照料。(5)主动询问客人是否需要客房送餐服务，并配合餐饮服务人员做好服务工作。(6

2、)应尽力承办客人委托事项，通过有关部门的协作及时完成并有回复，使残疾客人住店期间倍感方便、愉快。如客人需代寄邮件、修理物品等，要及时通知大厅服务处为客人办理，提供让客人满意的服务。(7)对残疾客人的服务应主动热情、耐心周到、针对性强，并且照顾到客人的自尊心，对客人的残疾原因不询问、不打听，避免言语不当而使客人不愉快。(8)当客人离店时，服务人员应主动征询客人意见和要求，并通知行李员帮助客人提拿行李，送客人进入电梯后方可离开。2、病客服务(1)发现住店客人生病要表示关怀和乐意帮助的意愿。礼貌地询问客人病情，了解病因，若客人表示确有些不舒服或道出病情，服务人员应提醒客人酒店有医务室或驻店医生服务，

3、可前往就诊或请医生到客房出诊。对在房内病卧客人，应把纸巾，热水瓶、水杯、纸篓等放在客人床边，加送热毛巾(香巾)。(4)服务员要适时借服务之机进入客人房间并询问客人有无特殊要求；建议并协助客人与就近的亲朋熟人取得联系；提醒客人按时服药,推荐适合客人的饮食。(5)关上房门并随时留意房内动静。(6)报告领班或主管，并将客人房号和生病概况记录在“服务员工作日报表”上。客房部管理人员应亲自慰问病客，并送鲜花、水果等，祝客人早日康复。病客服务注意事项：(1)在日常对病客的照料中，服务员只需做好必要的准备工作即可离去，不得长时间留在病客房间，病客若有需要可电话联系。如遇危重病人应及时与医院或急救站联系，组织

4、抢救，救护车未到前可由驻店医生给予必要的救治处理。同时要立即逐级上报，大堂副理或饭店值班经理应亲临处理。若客人处于清醒状态，则需征得客人同意。未经专门训练和相应考核的服务员，若发现客人休克或其他危险迹象时，应及时通知大堂副理或值班经理采取必要措施，不得随便搬动客人，以免发生意外。(4)若有客人要求服务员代买药品，服务员首先应婉言向客人说明不能代买药品，并推荐饭店内医务室，劝客人前去就诊，若客人不想看病，坚持让服务员代买药品，服务员应及时通知大堂副理，并由其通知驻店医生到客人房间进而由医生决定是否从医务室为客人取药。(5)若发现客人患有传染病时，应做到：关心安慰客人，稳定客人情绪。请饭店医务室医

5、生去为其治疗。然后将客人转到医院治疗。客人住过的房间应请防疫部门进行消毒。彻底进行清扫后再出租。3、醉客服务(1)当发现客人在房内不断饮洒，客房服务人员便应特别留意该房客人动态，并通知领班，在适当情况下，与当班其他服务人员或领班借机进房查看，切忌单独进房。客房服务人员有时会在楼层发现有醉酒客人，若证实其为外来游荡的醉客，应请其离开，或通知安全部人员将醉客带离楼层，并控制醉客的行为；若是住店客人，应通知领班或请同事帮忙，安置客人回房休息。若客人已饮酒过量，难以自理，但尚清醒，应扶客人上床，并将纸篓放在床边，以防客人呕吐，备好面巾纸、漱口水，放于床头柜上。对呕吐过的地面应及时清理。征求客人意见后，

6、泡一杯热茶给客人或放于床头柜上。安顿客人休息后，房间要留灯，如夜灯或廊灯，然后轻轻退出房间，关好房门。(5)密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。(6)对因醉酒而大吵大闹的客人要留意观察，在不影响其他客人情况下一般不予干涉，但若发现客人因神志不清而有破坏行为，则应通知安全部、大堂副理处理，若已造成设备物品损坏，应做好记录，待客人酒醒后按规定赔偿。(7)若遇客人倒地不省人事和有发生意外的迹象，如酒精中毒的客人，应及时通知大堂副理，同时通知医务室医生前来检查，以保证客人安全。对醉客纠缠不休要机警应对，礼貌回避。(8)在“服务员工作日报表”上填写醉酒客人房号、客人状况及处理措施。

7、(9)做好记录。4、叫醒服务叫醒服务一般由总机进行，要求态度好，准确无差错，客房部通常在总机提供此项服务时子以适当的协助。一般客人直接通知总机要求提供叫醒服务，但也有客人会对楼层服务人员提出要求，楼层服务人员应复述并记录下来，在叫醒时间表上填写房号与叫醒时间，及时通知总机。在做记录时应将总机接收人员的姓名也记录下来。总机应准时用电话叫醒客人，如房内无人接听，每隔3至J5循中叫一次，三次无人接听，总机可通知楼层服务人员敲门叫醒客人，若团队客人较多，应报告大堂副理或值班经理，由其组织人员及时叫醒客人。5、客房送餐服务提供方便，保证安全饮食准备好后，由餐饮服务员用托盘或送餐车将饮食送入客房。在此过程

8、中，楼层服务人员既要为餐饮务员送餐服务提供方便，如指点方向，代为开房门，使送餐服务准确，另一方面必须保证安全，凭订菜单为送餐人员开门，尤其当客人不在房间时，楼层服务员必须陪同进房，并协助其工作，在餐饮服务员离开后方能离开客房。收拾整理工作餐饮务员送餐进房，请客人签单并约好收取餐具的时间后，便退出客房。但有些客人用餐完毕后，常把餐具随便放置于房内或堆放于门外走道上，在这种情况下，既会影响客房或楼面的整洁，又可能会造成餐具的遗失，而由于工作区域的关系.餐饮服务员不可能随时进房查看客人的用餐，因此客房服务员发现这些餐具应立即收取并置于工作间，然后电话通知餐饮服务人员前来收取。6、加床服务(1)楼层服

9、务员接到前厅通知后，进行加床服务。(2)通常在做夜床时或根据客人要求的时间主动及时加床，加床时，应增添必备客用品一套。加床的床上用品要求与标准间床上用品质地相同，并以同样方式做床和开夜床。卫生间洗漱用品也相应增加一套。(3)加床服务的通常做法是晚上加床，白天为增加起居空间，可撤除力咪，但若客人要求，亦可保留在客房内，以方便客人白天休息。7、擦鞋服务在客房壁橱内通常放置标有房号的鞋篮和鞋样，鞋样上写明进行擦鞋服务的方法以及联络电话，同时在房内的“服务指南”中告知客人。服务员接到客人要求提供擦鞋服务的电话或在房内看到客人有此要求后，均应及时收取，收取时在纸条上写好房号放入鞋内，或用粉笔在鞋底上写上

10、房号，防止弄混客人的鞋。将鞋放置于工作间或客房中心待擦。(4)擦鞋前，在地面铺上报纸或报废的床单，防止尘土或鞋油将地面弄脏，并备好合适的鞋油及擦鞋工具。(5)按规范擦鞋，要擦净、擦亮，特别注意鞋底和鞋口边沿要擦净，不能有鞋油，以免弄脏地毯和客人的袜子。不知如何处理的鞋面勿硬擦，若鞋有破损，应提示客人。(6)一般在半小时后、两小时内，应将擦好的鞋送人客人房内，放在饭店规定的地方。如带橱内、床前或沙发前。应注意避免将鞋送错房间，对于电话要求或提出特别时间要求的客人通常急于用鞋，应及时或按时将鞋送回。8、会客服务1客人在房内，访客要求服务员开门：(1)请访客稍候，电话与住客联络，确认后方能带客去住客

11、房间，并注意不得随便将住客的姓名、房号告诉来者。引领访客至住客房，敲门通报，观察住客确实接纳访客，并引领访客进入房间后，方可离开。否则，若住客在睡觉或酒醉，请访客回避，若住客有要求，可予以适当帮助。2、访客来时，住客不在房内询问访客有无预约，查看有无住客留言或留条，若有，核对“留言单”上有关事项，确认后，按住店客人的留言处理；若无留言，则请客人至大厅等候，为了客人的安全，服务员不得私自为访客开门。(2)如果访客不愿或来不及等候住客回来，可请其留言，并填写留言单，住客回房时，转交给住客。(3)住客不在时，如果访客带着有住客签名的便条但无房间钥匙要进入房间取物品，在这种情况下，服务员应：将便条拿到

12、总台核对签名；核对无误后，办理访客登记手续(注明身份证号码)；陪访客到客房取条上所标明的物品，并做好记录；住客回店后及时向其说明。3、如果是住店客人忘了携带钥匙，请其出示证件，在登记单上登记，并与总台核对客人姓名、单位、房号，准确无误后，才可开门入房。4、如果客人在前台没有登记，或无证件可以出示，切记不可开门。5、如果客人是团队客人，将门卡忘在房内，要求服务员开门，请领队出面证明，并填写登记单，才可以进房。注：在对客人解释不可开门时，应耐心说明理由，告诉是出于为客人的自身安全着想，请客人谅解。9、茶水服务(1)当客人提出要求时，应询问要几杯，是红茶、花茶还是绿茶，并记清房号。(2)在最短时间内

13、做好准备，要求茶具干净、无破损，茶叶适量，开水冲泡，七至八分满为宜，泡好茶，盖上杯盖，放在托盘，将茶在五分钟以内送往客人房间；另外，根据客人的情况，确定是否在送茶时，同时送上小毛巾，小毛巾和茶杯放在同T内时，先送毛巾，再放茶杯。(3)敲门、通报，要征得客人同意后进房。(4)按先宾后主、女士优先的原则将茶杯放在客人方便拿取的地方，如茶几上、床头柜上、梳妆台上等。从托盘内拿出茶杯时，应先拿外面的或四周的，后拿里面的或中间的，杯把朝右，同时说：“请悌(5)茶水全部放下后，询问客人有无其他要求。若有，按客人吩咐及时提供相应服务；若无，礼貌地向客人告退，离开房间，轻轻将门关上。10、客房小酒吧服务规程客

14、房小酒吧配制：按酒店规定的品种、数量和摆放位置布置小酒吧、饮料、酒水、小食品和酒具、洒单。酒水检查住客房酒水检查A楼层清扫员每天在清扫房间和晚间做夜床时逐一核对，如有客人饮用并且填写了饮料单也已签名，在核对无误后应立即把饮料单交给领班，由领班及时补充。B如有饮用，查看客人有无填写酒水帐单，若无，则代客人补填并签名和注明时间。若有则核对是否有误，如填写有误，应更正，并且签名，注明时间，以上情况在客人回来后向客人说明或留言在房内，如客人在房内应立即向客人说明并请客人签字。把饮料单交领班，由领班及时补充。走客房酒水检查楼层清扫员接到客人结帐通知后，应立即进房查核小酒吧，并在房内拨电话，将该房客人饮用的饮料品种及数量及时通知服务中心输入费用，开饮料单，注明饮料品种、数量及总金额。饮料单交领班。(3)酒水内部控制饮料单一式三份，第一联由当班信息员下班前交总台，第二联和第三联由当班夜班信息员交总台(第二联夹在帐务报表内，第三联夹在房态报表内)领班凭饮科单领取饮料，信息员按饮料单费用记入电脑。信息员交接班时，需盘点饮料，核结本班销售的饮料和实物数是否相符。夜班信息员打印转帐报表，对每天的饮料销售情况进行审核，如有差错，进行纠正，查实原因。每月由领班对饮料的有效期进行检查，接近保质期应及时去服务中心调换。