如何搞好客运服务工作论文.docx

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1、如何搞好客运服务工作一、绪论1二、铁路旅客服务概述1（-）何为铁路旅客运输服务1（二）旅客服务工作的具体内容1三、提高铁路旅客运输服务质量的意义2（-）铁路对社会的作用2（二）提高铁路旅客服务质量的意义2四、我国铁路旅客服务质量的现状2（-）客运服务质量难以准确评价和有效控制21 .客运服务质量难以准确评价22 .客运服务质量难以有效控制3（二）客运服务管理存在的差距31 .服务意识不强32 .服务质量不高33 .营销管理不足3五、如何提高铁路客运服务质量3（一）什么是优质的铁路旅客服务3（二）提高铁路旅客运输服务质量具体分析41 .铁路旅客运输服务设计42 .铁路旅客服务人员设计53 .服务

2、方式多元化5六、结论5参考文献7致谢8一、绪论伴随着现代科技的持续进步，人民的生活质量也在不断的加强，在如何出行的方面，我们有了许多的选项，在客观角度出发，别的运输旅客的方法在蓬勃发展，也在很大程度上增强了运输的水平,服务的水平也得到了提高,在很大程度上吸引了旅客,在主观的角度出发，铁路仍然存在着许多问题，例如，不适应现在的大环境，与其他运输行业相比，没有竞争优势，由于服务水平不够优质，导致很多顾客不满意服务。旅客的运输本质是一个服务行业，它的根本就是优秀的服务水平，所以，第一步就是增强铁路行业的服务水平。它直接的影响着铁路对外的形象，铁路如何实现跨越性的发展也在很大程度上受到服务质量的影响，

3、它对社会和经济也有着很大的影响。二、铁路旅客服务概述铁路的运输归属于服务性质的工作，因此，服务质量对其的影响是非常巨大的。接下来认识一下什么是旅客服务。(-)何为铁路旅客运输服务铁路旅客运输服务的概念是满足旅客和托运物品，收取货物这种人群的需求。所有的铁路旅客运输方面的内容，与相关企业签署了合约，在相关车站里从事各种商业活动的人共同作用产生的结果。服务的目的是使得旅客在去旅行的时候，中心是旅客的具体需要，为旅客提供安全性高且舒服的乘坐条件，使得旅客感受到便利和快捷。它的主要内容如下所示：买票的时候方便迅速，耗费的时间较少，安全性高，不会因晚点而对旅客造成困扰，乘坐时环境舒适，乘务人员服务态度端

4、正等等。所以，铁路方应该为客户避免事故的发生，保证列车按时出发，在车厢内部安置必要的设施，保证乘务人员有着较高的水平，顾客需要办理相关手续的时候方便快捷，收费符合国家要求，对团体票适当实行优惠政策，保证旅客可以方便的买票和取票，逐渐增加通过电话买票，网络买票等途径，制定合理的列车出行时间表，保证出行列车有着较高的密度，遍及几个不同的等级，在一些一二线的城市可以开设一系列精品列车，例如“夕发朝至“、“一站直达列车”等等，增强列车运行的速度。(二)旅客服务工作的具体内容车站拥有的氛围状况，在车厢内进行的服务状况，最大程度的满足旅客的各种方面的需求，例如物质文化等等。要践行全心全意为人民服务的中心理

5、念，落实“全面服务、重点照顾”，在服务时讲文明，懂礼貌。在车站时进行的工作主要包括下列情况：旅客闻讯点，候车室内的相关工作，旅客乘车下车流程的工作，广播列车运行情况的工作，顾客需要寄快递的工作，车站卫生工作是否达标等等。在列车上的服务主要包括在车厢里进行的工作，列车进行的广播状况，饮食供应是否到位等等。三、提高铁路旅客运输服务质量的意义(-)铁路对社会的作用现在科技发展非常迅速，拥有各种而样的交通方式，在需要出行的时候人们也有了更多的选项，日积月累的导致了空气污染的加剧，而铁路运输则因其绿色，环保的特点脱颖而出。铁路是一个普及性非常强的运输方式，在整个运输系统中，它的地位是不容忽视的，它可以承

6、当的运输量大，消耗能源少，占地面积小，出行效率高，安全，环保，旅客需要付出的成本少等等，综上所述，它被广泛赞誉为“绿色交通工具九(二)提高铁路旅客服务质量的意义现在人民的生活质量和消费水平都得到了显著的提升，在未来的社会生活中，人们的出行方式将会得到更新，人们会更加倾向于消费性质的旅游，也会产生许许多多新的需要，因此，铁路也应该在安全，舒适，便利等多个方面提升自己的水平。在我国人民的出游方式选择中,铁路是非常重要的一个,也被大家誉为“铁老大，但是，航空，公路，铁路这些出行选择在急速的进步。在最近的几年里，旅客运输方面在持续的发展，各个选项之间也展开了激烈的相互竞争。而铁路运输一个相当重要的方面

7、就是旅客，铁路的普及性非常强，对运输的市场也产生了不小的影响，所以，铁路运输应当注重增强自己的服务，来满足旅客各种各样的需要，使他们满意，从而在行业内部的竞争中抢占先机。旅客运输服务行业的价值主要体现在下列几个方面，例如舒适，便捷，安全。而上述这些方面直接影响着旅客对相关服务是否满意，与此同时，铁路的协调持续发展主要受到旅客是否满意的影响。我们不可以直接的看到满意度有多少，这需要我们去仔细感受，尽管如此，铁路部门可以做好旅行整个过程中的相关服务。在当前背景下,铁路的中心是管理运营，而我们应当将其转变为服务旅客。创新服务流程，使得旅客满意服务。相关的研究显示，服务的设计，工作在一线的员工，运营的

8、方式都直接决定着服务价值。产品是设计出来的，工作在一线的职工直接的决定着产品水平，而处于管理层的领导则直接决定了员工是否可以认真工作。四、我国铁路旅客服务质量的现状在我们国家，大家称呼铁路为“铁老大”，导致很多人认为只要在铁路找到一份工作，就可以保证自己一辈子的生活，这直接导致很多从业人员水平不高，精神不振,服务时态度恶劣等等。导致卖票时没有客户，没有人去寄件取件。客运行业处在非常被动的情况下。在与公路的相互竞争中败下阵来。(-)客运服务质量难以准确评价和有效控制1 .客运服务质量难以准确评价铁路运输的服务有别于其他性质的产品，旅客的主观感受直接决定着他们怎样去评价这个产品。而旅客主要通过技术

9、和智能这两个方面来感受运输水平。技术是否达到要求是可以被直接的测量的，但是智能方面并没有一个明确的评判体系，它是非常主观的。与此同时，旅客之间存在着许多方面的差异，例如预期的情况，认知等等。一样的服务可能会导致不一样的感受，因此，无法准确的测定运输产品的水平。2 .客运服务质量难以有效控制铁路运输直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多，任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且，旅客运输时在一个开放的空间环境下进行。因此，决定或影响客运服务质量的因素包括多方面，既有人为因素和管理水平的影响，又有各种环境因素的影响。(二)客运服务管理存在的差距1 .服务意识不强长期以来，受主

10、客观因素的制约，铁路客运服务人员的思想观念落后，服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段，以自我为中心，不注重满足旅客的各种需要,不注重提高服务质量，观念上是“管理”旅客而不是服务旅客。2 .服务质量不高从总体上看，铁路客运服务质量在不断提升，但是与其他运输方式和旅客需求相比，在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题，一些长期存在的问题还没有从根本上改变。如安全基础不容乐观，还存在诸多隐患；售票点太少、售票信息不通畅、旅客购票不够方便，在运输旺季，买票难的情况存在；部分车站周边环境不好，卫生和治安状况差；客运服务人员的服务不标准、不规范，服务措施不够细致，距离文明服务还有差距；客运服务的环节

11、太多、手续繁琐。3 .营销管理不足目前,铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后,缺乏有效地营销管理,制约了铁路客运服务工作。突出表现在：各级管理者和职工对营销工作重视不够；总体上缺乏现代市场营销观念；缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践；对消费者的消费行为和心理和研究还不够；缺乏营销战略。五、如何提高铁路客运服务质量(-)什么是优质的铁路旅客服务旅客运输服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的环境，使旅客得到便捷的服务。主要表现在以下几个方面:买票便捷，旅行时间少，安全，正点率高，服务周到，态度好，票价合理，

12、因此要求铁路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故，列车正点刀法;车厢内有现代化设备，并配备高素质的;列车服务人员提供优质的服务，办理旅行手续辩解，收费规范，对团体客票给予优惠，为方便旅客售票，增设售票点实现计算机售票逐步开设电话订票，网上订票业务，优化列车开行方案，提倡列车高密度，多等级，全面提高旅客列车的旅行速度。（二）提高铁路旅客运输服务质具体分析优质的旅客运输服务质量,需要的是面向旅客,一切为旅客着想的市场经营策略,它要求尽可能地顾客满意，为顾客提供最优质的服务，并获得最佳的经济效益。要做到这点，需要在准确的职场调研情况进行分析研究的基础上，建立起一套包括产品形象，运价，站，车服务等等在内

13、的运输服务体系;另一方面，在具体的经营管理过程中，要用全面质量文化观念指导自己的市场策略，并充分调动管理者和普通员工的积极性，尽可能保证把这种经营文化付诸日常基础性的运输服务工作之中。此外，还要注意随时对运输服务实施过程进行监督检查，对其中存在的质量问题进行及时改进，尽可能完善和提高客运服务质量，总、而言之，必须做好旅客服务设计，旅客运输服务实施和管理，旅客运输服务质量的监督检查和改进等几个方面的具体工作。1 .铁路旅客运输服务设计客运服务设计的重点在于改进完善原有的客运产品及其相关服务内容,开发新的客运产品及其相关服务内容,客运服务设计的目标就是要尽可能达到完全意义上的顾客满意度，尽可能扩大

14、铁路旅客运输占有的市场份额。铁路客运服务设计的内容非常广泛，具体来说，包括以下几个内容：要做好运输服务产品的设计，就应当根据旅客不同方面的运输需求和市场的变化，及时改进和完善原有的旅客运输产品，开发新的旅客运输产品，不断优化旅客列车的的编组形势和客车开行方案;最大限度地满足各层次旅客乘车的需求。根据旅客的务实，求廉和追求舒适等不同心理，搞好产品组合，合理调整产品结构，处好快与慢，优与普，长与短的关系，推出不同层次的运输产品，形成有机结合的运输产品系列;根据旅客需求方便快捷的心理，推出形式多样的运输产品，比如夕发朝至列车，城际，市郊列车，根据旅客的特殊需求可以适时开行特殊需求的列车。表1列车情况

15、表要素既有线日法德高速幡车站规模/客流大车站客流大不大匐蔽小导向设施可读性叫统T范易读服务函与周围环境不够协调同步设计较为和谐客通艮务信息发布分散集中信息中心信息共享标程自动化融合自动毋程广播、显示、票务、监控等信息少量集成高度集成从自行车系统信息的获取手动获取自动获取信息应该采取取切实有效的指施从根本上对改受旅各对原有铁路所持有的在总体上很少正点而且服务质量很差的不良印象。适当开展一系列只在强化诸如可靠，安全，快捷高效等运输服务质量特征在人们心中印象的公众活动。这其中，最为重要的是一方面需要建立方便快捷，形式多样的客票预售系统，让旅客可以方便地通过各种辩解的渠道购买到自己需要的客票;另一方面，应该切实在旅客运输服务的组织实施过程中做到“按图行车，进一步加强调度指挥，施工管理，站车作业等工作，从根本上杜绝我国铁路目前普遍存在的列车晚点现象。西班牙AVE曾经于1994年提出一项承诺:如果ANE晚点时间超过5分钟，就要退票给旅客,同时,进一步通过向旅客承诺晚点情况下退还旅客全部票款的措施,来赢得旅客的认可尽管这项策略风险很大但是根据评估表明，冒这样的风险是值得的，从1994年9月到1997年11月间，AVE开行的所有44200列车中仅有109列车，也就是大概有0.25%的列车出现了晚点情沆，因为晚点而退赔的旅客票款总额为75万欧元，而他们却得到3亿3939万欧元，退赔率仅