《湖南省房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉管理办法试行征.docx

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1、湖南省房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉管理办法（试行）（征求意见稿）第一条（目的及依据）为规范我省房屋建筑和市政基础设施工程（以下简称建筑工程）质量投诉管理工作，维护国家利益、社会公共利益和质量投诉各方当事人的合法权益，依据中华人民共和国建筑法建设工程质量管理条例湖南省信访条例房屋建筑工程质量保修办法商品房销售管理办法以及住房和城乡建设部建设工程质量投诉处理暂行规定（建监（1997）60号）关于做好房屋建筑和市政基础设施工程质量事故报告和调查处理工作的通知（建质（2010）I11号）等有关法律法规及规定，结合实际，制定本办法。第二条（适用范围）我省行政区域内新建、改建、扩建建筑工程，在建设过

2、程中和保修期内因工程质量问题而发生的工程质量投诉，适用本办法。建设工程质量保修范围、保修期、保修起始日及保修责任按建设工程质量管理条例和施工合同、商品房买卖合同的约定执行。建筑工程出现的质量缺陷属于保修范围且在保修期限内的，建设单位或者产权单位（人）应当向施工企业发出保修通知。如果建设单位、施工企业为房屋建筑工程购买了工程质量保险，且合同中有相应质量缺陷保修约定的，从其约定。房屋建筑工程出现的质量缺陷属于保修范围但超过保修期限的，从其相关规定进行处理。房屋建筑工程出现由二次装修等原因造成的质量缺陷，由造成缺陷的责任单位或责任人负责处理，不及时处理或处理不到位，应由当地有权部门强制要求责任单位或

3、责任人及时整改消除隐患，依法依规处理。第三条（解释工程质量投诉）建筑工程质量投诉是指公民、法人或其他组织（以下简称投诉人）通过走访、信函、公开受理信访投诉的电话和网络平台等有效形式向质量保修责任单位或住房城乡建设主管部门反映工程质量问题，提出投诉请求，依法依规由有关单位处理的活动。第四条（解释工程质量问题）本办法所称建筑工程质量问题，是指由于工程参建单位从事建设活动时违反相关法律法规、降低工程建设标准或施工图设计文件要求等原因，造成建筑工程在建设过程中或保修期内产生结构安全、主要使用功能等方面的质量缺陷。根据相近时间段，对同一类构件、同一性质的质量缺陷造成直接经济损失的程度分为特别重大质量缺陷

4、、重大质量缺陷、较大质量缺陷、一般质量缺陷、轻微质量缺陷五个等级：（一）特别重大质量缺陷，是指造成1亿元以上直接经济损失的事故的质量问题；（二）重大质量缺陷，是指造成5000万元以上1亿元以下直接经济损失的事故的质量问题；（S）较大质量缺陷，是指造成IOoO万元以上5000万元以下直接经济损失的事故的质量问题；（四）一般质量缺陷，是指造成100万元以上1000万元以下直接经济损失的事故的质量问题；（五）轻微质量缺陷，是指造成100万元以下直接经济损失的质量问题。第五条（解释质量保修责任单位）本办法涉及的质量保修责任单位，包括建设单位或其委托代为履行工程质量保修义务的物业服务单位、施工企业、保险

5、公司等单位。第六条（工程质量投诉处理机构）省住房城乡建设厅负责本省行政区域内的建筑工程质量投诉管理工作。市（州）、县（市、区）住房城乡建设主管部门负责本行政区域内的建筑工程质量投诉管理工作。各级住房城乡建设主管部门或其委托的同级工程质量监督机构，或具有质量投诉管理职能的机构（以下简称工程质量投诉处理机构）负责本行政区域内具体质量投诉处理工作。第七条（投诉处理机构义务）各级住房城乡建设主管部门应向社会公开建筑工程质量投诉接访地址、电话和电子信箱，设置专用接待场所。各级住房城乡建设主管部门应安排专项资金（含工作人员差旅费、交通费、专家技术咨询费等），保障建筑工程质量投诉处理工作的顺利开展。第八条（

6、投诉处理人员工作要求）工程质量投诉处理的工作人员在接待或处理质量投诉事项时，应按规定实施全过程记录；对容易发生争议的，应事先告知投诉人，全程进行音像记录。工程质量投诉处理的工作人员不得随意将投诉人的个人身份信息透露给被投诉的质量责任单位，任何组织和个人不得压制、打击报复、迫害投诉人。工程质量投诉处理的工作人员在处理投诉过程中，应严格按法律法规及本办法等有关规定履行职责，秉公办事，查明事实，妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。工程质量投诉处理的工作人员与投诉事项有利害关系的，应当回避。第九条（投诉处理工作原则）建筑工程质量投诉管理应坚持属地管理、分级负责，谁建设、谁负责，谁管理、谁负责，谁使用，谁负

7、责，依法、公正、及时、就地解决问题,维护投诉各方当事人合法权益的原则。第十条（省级机构职责）省住房城乡建设主管部门及同级工程质量投诉处理机构职责：（一）指导、监督全省建筑工程质量投诉管理工作；（二）将其它机关批转的质量投诉事项，移交工程所在地市州住房城乡建设主管部门处理，督办并在规定时限内向其他机关反馈投诉事项处理结果；（三）受理投诉人直接投诉的质量投诉事项后，移交工程所在市州住房城乡建设主管部门处理并督办；（四）受理、处理辖区内由本级监管的建筑工程质量投诉；（五）职责范围内与建筑工程质量投诉有关的其他工作。第十一条（市级机构职责）市州住房城乡建设主管部门及同级工程质量投诉处理机构职责：（一）

8、指导和监督所属县（市、区）建筑工程质量投诉管理工作；（二）承办上级机关批转的投诉事项，在规定时限内向上级机关反馈投诉事项处理结果；（三）受理、处理辖区内由本级监管的建筑工程质量投诉；（四）受理投诉人直接投诉的质量投诉事项后，非本级监管的移交工程所在县区住房城乡建设主管部门处理并督办；（五）职责范围内与建筑工程质量投诉有关的其他工作。第十二条（县级机构职责）县（市、区）住房城乡建设主管部门及同级工程质量投诉处理机构职责：（一）受理、处理辖区内建筑工程质量投诉；（二）承办上级机关批转的投诉事项，在规定时限内向上级机关反馈投诉事项处理结果；（S）职责范围内与建筑工程质量投诉有关的其他工作。第十三条（

9、建设单位责任）建筑工程交付使用前，建设单位应在显著位置（售楼部或物业服务中心）公开质量承诺书、住宅工程质量分户验收栋号汇总表、工程竣工验收记录、工程竣工验收备案表以及质量保修责任主体的单位名称、办公地点、联系人、联系电话等相关信息。第十四条（建设单位责任）建设单位应履行工程质量首要责任，依法牵头做好工程质量投诉的协调处理工作。建立质量回访和质量投诉处理机制，及时组织处理保修范围和保修期限内出现的质量问题，对造成的损失及时进行赔付。由设计原因造成的质量问题，建设单位应组织原设计单位和相关专家按照法律、法规、标准要求进行设计复核和审查，按相关程序进行施工和验收，对造成的损失进行赔付。建设单位对于消

10、除质量问题需要实施结构加固的，应委托有资质的施工、监理单位实施施工和监理。在工程加固完成后，应组织相关单位进行质量验收。第十五条（责任保修单位责任）建设单位应当在商品房买卖合同中明确企业发生注销情形下由其他建设单位或具有承接能力的法人承接质量保修责任。勘察、设计、施工、监理等质量责任单位应当积极配合,并严格按法律法规、规章及本办法规定履行保修义务。保险公司应按照工程质量保险约定，对质量问题造成的损失进行先行赔偿，有权依法对质量问题的责任单位实施代位追偿。第十六条（质量保修责任单位受理投诉）质量保修责任单位对于符合受理条件的质量投诉，应当按本办法规定受理。质量保修责任单位发现存在危及人身安全的严

11、重质量问题的，应当采取必要的安全防范措施，立即报告当地住房城乡建设主管部门。第十七条（质量保修责任单位投诉处理流程）在建筑工程建设过程中或在工程保修期内存在工程质量问题的，投诉人应向建设单位、物业服务单位反映，建设单位、物业服务单位应对投诉人反映的问题及时进行调查处理，于3个工作日内向投诉人反馈调查处理结果。投诉人满意调查处理结果，且不需要设计单位出具修复方案或设计的质量问题，质量保修责任单位应当自投诉人同意反馈调查处理结果之日起10日内开始修复，30日内修复完毕，属于紧急情况的，应当立即修复；需要设计单位出具修复方案或设计的质量问题，投诉人与质量保修责任单位应根据修复方案或设计对修复时限做出

12、约定。调查处理结果不满意的，投诉人可以向工程质量投诉处理机构投诉，仍不满意的，可以按规定逐级向上级住房城乡建设主管部门申请复查复核。第十八条（投诉材料）向住房城乡建设主管部门投诉的，投诉人应提供投诉相关材料，具体内容包括投诉人姓名、身份证复印件（携原件备查）、通信地址、联系电话、与产权人关系、工程名称及地址、质量问题照片等。委托代理人进行投诉的，还需提供委托书、授权委托人和代理人身份证复印件（携原件备查）。属于商品房套内工程质量问题投诉的，投诉人应提供质量保证书、商品房买卖合同或不动产权证书复印件（原件备查）。第十九条（投诉登记）采取走访形式的，工程质量投诉处理机构相关工作人员应引导投诉人到指

13、定接待场所，接收投诉人提供的投诉材料，并进行登记。多人采取走访形式提出共同质量投诉的，应当推选代表，原则上不超过五人。采取信函、电话、网络等其它有效方式，且投诉信息清晰、材料完整的，工程质量投诉处理机构相关工作人员应当及时等级受理；投诉信息不清晰或材料提供不完整的，应当告知投诉人到指定接待场所，进一步提供投诉登记信息，方可登记。第二十条（不予受理情形）投诉事项属于下列情形之一的，住房城乡建设主管部门不予受理：（一）匿名投诉，投诉人与所投诉的工程无产权关系且未受产权所有人委托的；（二）超过保修期限或保修范围的；（三）不接受工程质量整改，坚持要求赔偿或提出退房、换房等要求的；（四）因投诉人自身原因

14、造成质量问题的；（五）投诉事项已经受理且正在规定期限内办理，投诉人向受理、办理机关或上级机关再次提出同一事项的；（六）因投诉人不配合投诉处理，工程质量投诉处理机构或其他部门已经终止投诉事项并发出办结告知书的；（七）投诉事项已经通过信访、行政复议、仲裁、诉讼等途径解决，相关部门已受理或已办结的；（A）不属于工程质量问题，或因不可抗力造成的；（九）其他不属于工程施工质量缺陷范畴以及依法不属于住房城乡建设主管部门职责范围的。第二十一条（告知程序）住房城乡建设主管部门登记质量投诉后，应当区分情况在15日内分别按下列方式处理:（一）对符合受理条件的，工程质量投诉处理机构应当主动联系投诉人，告知经办人及联

15、系方式；（二）对不符合受理条件的，应当说明理由。第二十二条（受理程序）属于下级工程质量投诉处理机构的投诉事项，应当在受理投诉件后10日内填写批转至下一级住房城乡建设主管部门处理，并督促下级住房城乡建设主管部门按时上报处理结果。住房城乡建设主管部门处理完毕后，应当向上级住房城乡建设主管部门上报相关材料。对住房城乡建设主管部门反馈的调查处理结果不满意的，投诉人可按规定逐级向上级住房城乡建设主管部门申请复核复查。上级住房城乡建设主管部门应当根据投诉事项的具体情况，对下级住房城乡建设主管部门的调查处理结果进行复核复查，必要时可实地调查核实，直接对投诉人进行答复。第二十三条（一般质量问题调查核实）对于不

16、涉及结构安全的质量问题，属地工程质量投诉处理机构可向相关人员了解投诉事项具体情况，必要时实地调查核实。第二十四条（严重质量问题调查核实）对于涉及结构安全的严重问题，属地工程质量投诉处理机构应当指派不少于两名以上的专业技术人员进行实地调查核实。第二十五条（质量投诉处理通知）对于事实清楚、责任明确但质量责任单位不予处理或不按时处理的，工程质量投诉处理机构应当向质量责任单位下发质量投诉处理通知书，载明责令整改的事项、内容，督促其尽快整改修复。第二十六条（协调会议）工程质量投诉处理机构应当在投诉事项调查核实后，组织投诉人及投诉事项相关单位和个人，召开质量投诉协调处理会议，形成会议纪要。第二十七条（工程质量检测）投诉人提供的证据不能证明质量问题属