京东客服初级认证考试题库与答案.docx

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1、京东客服初级认证考试题库与答案货到后只给用户送到楼下在电商差评分类标准里面，属于哪一项？参考答案：DA物流不主动预约B物流虚假签收C物流送货拖期D物流不送货上楼如果一个店铺90天内1星评价10单、二星评价10单、三星评价5单、四星评价5单、五星评价20单，总评价量50单，那么正确的得分是？参考答案：AA7.4分B8.4分C9.4分D8分参考答案：A出库前需要修改发票，客服动作的步骤是什么？参考答案：AA判断订单状态引导退款重拍修改发票信息重新购买B判断订单状态修改发票信息引导退款重拍重新购买C重新购买引导退款重拍修改发票信息判断订单状态D判断订单状态引导退款重拍重新购买修改发票信息4、商家开通

2、了发票代开套餐，查看发票内容的正确步骤是什么？参考答案：DA京麦一搜索订单号一消费者发票管理一发票管理一查看B京麦一发票管理一搜索订单号一消费者发票管理一查看C京麦一消费者发票管理一发票管理理一搜索订单号一查看D京麦一发票管理一消费者发票管理一搜索订单号一查看商品出库前和出库后是否可以修改发票信息？参考答案：DA出库前可以，出库后可以B出库前可以，出库后不可以C出库前不可以，出库后可以D出库前和出库后都不可以客服销售技巧，合理的推荐，以下描述正确的是？参考答案：ABCA、客户需求的推荐B、产品搭配的推荐C、客户喜好的推荐D、消息轰炸的推荐以下属于买家购买动机的是？参考答案：ABCDA、喜欢，想

3、买，营造购物感B、有需要，有价值C、占便宜的感觉D、品牌，品质，专家的专业度以下属于京东平台服务禁忌的有哪些？参考答案：ABCDA、不可出现如天猫、淘宝、支付宝、五分好评、亲亲等淘系相关敏感字眼B.不可出现任何其他平台名称或链接C、不可出现漫骂侮辱性语言D、严禁使用一系列违反广告法的极限词顾客进店咨询商品性能、商品价格、发货时间、发货快递等问题，小明以下做法错误的是？单选题*参考答案：BA、因咨询问题较多，小明先发顾客耐心等待话术后逐一回复了顾客的问题，并对产品进行卖点介绍，促单。B、当时处在早晚班交接时段，小明见问题较多，直接转接给了晚班同事进行后续解答。C、小明针对顾客问题分条回复后，并在

4、推荐本品同时进行了关联销售，避免了一问一答回复方式，达成销售，顾客满意D、小明回复顾客问题后，顾客又再次问其他问题，小明耐心解答顾客问题，打消顾客疑虑，询问顾客需求，针对顾客需求推荐了其他产品京东平台提供给商家的即时沟通工具是？单选题*参考答案：CA.腾讯B.微信C、咚咚D、旺旺平台要求商家的发货时效是？单选题参考答案：CA、48小时发货，72小时物流更新B.24小时发货，72小时物流更新C、24小时发货，48小时物流更新D、7天之内发货自卖家在平台确认收货之时起，买家未在多少日内确认收货，系统自动确认收货。单选题*参考答案：DA、7天B. 10天C. 15天D. 20天交易中的运费争议，根据

5、的原则处理，但买卖双方协商一致的情况除外。单选题*参考答案：DA、买家承担B.卖家承担C、各承担一半D、谁过错谁承担顾客进店咨询商品性能、商品价格、发货时间、发货快递等问题，小明以下做法错误的是？单选题参考答案：BA.因咨询问题较多，小明先发顾客耐心等待话术后逐一回复了顾客的问题，并对产品进行卖点介绍，促单。B.当时处在早晚班交接时段，小明见问题较多，直接转接给了晚班同事进行后续解答。C、小明针对顾客问题分条回复后，并在推荐本品同时进行了关联销售，避免了一问一答回复方式，达成销售，顾客满意D、小明回复顾客问题后，顾客又再次问其他问题，小明耐心解答顾客问题，打消顾客疑虑，询问顾客需求，针对顾客需

6、求推荐了其他产品当顾客提出需要开具发票的时候，客服应该怎么做？单选题*参考答案：CA、告知财务不在无法开具B.问顾客是否可以用收据代替C、告知顾客可以开具发票，但是发票类目根据店铺类目照实开，不可随意指定D、告知顾客开票需要收取一定的税点费用以下选项的信息可以在京麦/咚咚上发给客户的是单选题*参考答案：BA.支付宝(zfb/zhifubao)B.微信C、天猫(TM/tianmao)D、苏宁网的链接关于京豆介绍说明正确的是？单选题*参考答案：BA、50元京券需要银牌牌以上会员级别兑换B.对于货到付款的订单，如果一个ID账号在一个月内有过1次以上或一年内有过3次以上，无理由不接收京东配送的商品，京

7、东将在相应的ID账户里按每单扣除500个京豆作为运费C、京豆和优惠券可以相互兑换D、电子书可以京豆和其他支付方式混用售后客服在接待投诉时不可以存在怎样的心理？单选题参考答案：BA、客户就是上帝，尊重客户B.遇到无法处理的问题直接忽略不处理C、将心比心，学会换位思考D、以解决问题为目的，不要与客户争吵京东白条是京东推出的一种“”的全新支付方式单选题*参考答案：BA、先消费，先使用B.先消费，后付款C、快捷支付D、实惠消费客户来电询问自己如何在电脑前端查询自己的会员级别，客服正确的操作是单选题参考答案：BA、京东主页-购物指南-会员介绍B.我的京东-账户信息-我的级别C、我的京东-订单中心-我的订

8、单D、京东主页-购物指南-常见问题京东平台除货到付款及上门自提订单外，一般情况下消费者下单多长时间内未付款的订单，系统会自动取消订单并关闭交易。单选题*参考答案：BA、12小时B.24小时C、48小时D、72小时京东平台上普通发票补开的时间是在订单完成的多久？单选题*参考答案：A. 120天B. 180天C、90天D、365天顾客发现某款产品没货了，询问是否在其它平台有店铺，想去其它平台看看，作为客服你应该怎么做？单选题*参考答案：CA、偷偷私下联系顾客，告知其它店铺的链接B.告知没有其它店铺，只能在京东买C、引导客户关注店铺，随时补货，会到货提醒D、直接发其它平台的链接给顾客顾客质问为什么比

9、其它平台的价格高？你应该怎么做？单选题*参考答案：DA、告诉顾客价格不是客服定的，你也不知道B.那就让顾客去其它平台买C、告诉顾客贵有贵的道理，自己领悟D、强调我们产品质量、正品等，以及售后服务。客户下单成功后发现商品无货，客户进行投诉，赔付比例是多少？单选题*参考答案：DA、订单支付金额的10%（上限200元）京豆/京券B.订单支付金额的15%（上限300元）京豆/京券c、订单支付金额的20%（上限400元）京豆/京券D、订单支付金额的30%（上限500元）京豆/京券以下哪种评价，不属于不合理评价？参考答案：DA评价内容含有虚假价格和促销信息B评价内容含有恶意品牌对比C购买A商品评价B商品D

10、产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上7、怎样查看我的评价晒单是否成功？参考答案：BA可在【我的京东】查看；B可在【订单中心】-【评价晒单】查看；C商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的D必须客服后台才能查看8、发票中显示赠品信息吗？A显示B不显示C有的显示D根据用户需求显示正确答案：B除京东售后政策及商家明确公示不适用外，商品售出之日（以实际收货日期为准）起，一般多少天内可以申请换货？单选题*参考答案：BA、7天B.15天C、30天D、45天服务过程中，我们得需要针对性服务的主要目的是？单选题参考答案：DA.让客户体验到尊崇感B.提升客户

11、满意度C、促进客户下单，成功转化D、结合需求点侧重服务顾客小花问商品A和天猫平台的A有没有质量区别？作为客服的你应该怎么回答？单选题*参考答案：CA、告诉小花，天猫上面的有可能是假货B.没有区别，都是一样的，但是京东的物流快一点C、告知小花，对于其他平台的情况不清楚，但能保证本店铺的东西均是正品，质量有保障。D、不知道，自己选择哪些京东是不支持七天无理由退换货的？参考答案：ABA.小明买了一瓶汽车香水，拆开使用后发现味道不喜欢。B、小红为公司购买些鲜花绿植，发现买错了品种。C、张三买了3个玩具娃娃当做生日礼物送给女朋友，结果生日前分手了，娃娃不要了。D、伤心的张三给自己买了双鞋安慰自己，却手抖

12、多买了一双，想要退一双。小红想给家里的宝宝添加辅食，此时作为高级售前客服应该了解什么信息为后续的产品推荐和关联销售做铺垫？参考答案：ABCA、宝宝的年龄段B、是否添加过同类产品C、宝宝的生长情况D、宝宝的性别京东的支付方式有哪些？参考答案：ABCDA.货到付款B.小金库C、白条分期D、公司转账小王看中一款裤子，但是对尺码有些不确定，于是进店咨询客服，以下客服的哪种做法是正确的？参考答案：CDA、客服详细询问后，发现适合小王的尺码没货了，于是告知小王适合的尺码没货了B.客服详细询问后，发现适合小王的尺码没货了，于是建议小王去其他店铺看一看C、客服详细询问后，没有合适的尺码，立即推荐的替代款，相似

13、款的裤子。D、客服详细询问后推荐了合适的尺码并主动介绍店铺活动和热销产品，引导顾客一起购买和客户聊天过程中哪些环节可以发送感谢语？参考答案：BDA.客户提交订单未付款时B.客户付款后C、客户咨询后不再回应时，已离开D、客户收货后售前客服在接待过程中，有售后客户分流过来，为了避免问题升级,应当怎样处理？参考答案：BCDA、为尽快处理解决客户问题，不管三七二十一直接转接售后客服B.按照问题严重程度做好标记，安抚好并尽快转接售后客服C、上升投诉等做好记录及时反馈，其余问题按照处理权限处理D、先核实相关订单信息，然后按照店铺售后处理流程继续处理相关问题以下客服的说法中，哪些是从售后保障的角度进行促单的

14、？参考答案：CDA、亲，店铺没办法承诺所有售出的产品一定不会出任何问题，但您可以看到售出那么多却没有一个差评，很客易判断我们的服务质量哦,您放心吧B、.亲，我们家这款洗衣机最棒的功能就属这套智能除菌烘干系统。妈妈不在担心阴雨天，更不会为了孩子穿衣卫生问题烦恼哦，库存已经不多了呢。C、亲，这款选衣机采用的是碳素材质，更加耐用轻薄，最为关键的是，三年内不管发生任何质量问题都是可以以旧换新的呢，根本就不需要犹豫哈D、亲，我们家洗衣机从生产到商品上架，每个流程都是严把质量关，从产品发货到上门维修都是由厂家提供的一站式安装及维修服务，放心吧。超期配送客户要取消订单，如何处理？参考答案：ABCA、核对客户

15、信息B、尽量的挽留客户C、告知如果不需要一定要拒收D、告知客户需要扣除积分以下哪些行为属于一般违规行为的“滥发消息”？参考答案：ABCDA、商家发布未经京东备案许可的广告信息B、客服在咚咚上发送非京东链接、非平台名称C、客服在咚咚上发送银行账户、第三方支付账号D、客服在咚咚上发送非京东平台咚咚/或400电话及通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经东备案i可的联系方式以下说法中哪些不正确？*参考答案：BCDA、要尊重顾客，不得敷衍顾客B、为顾忌顾客好感度，只要顾客有要求就答应C、不论顾客问什么都不可以说不清楚不知道D、顾客表示是产品质量问题，客服要与顾客争辩，说服对方开发票的注意事项有参考答案：ABDA、发票金额与实际支付金额一致B. 发票是无偿开具，