医院后勤食堂运用PDCA循环提高职工食堂餐饮满意度.docx

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1、医院后勤食堂提高职工食堂餐饮满意度主题选定：医院不断发展、职工队伍日趋壮大，院内餐饮需求量节节攀升,服务压力剧增。问题随之而来,针对职工食堂的服务，员工通过电话、医院内网、微博等途径表达颇多怨言。食堂是院内职工密切接触的一个场所，它牵涉职工的生活质量,也关乎整个医院的正常运行。旨在加强职工食堂管理、提高职工食堂服务质量，我院后勤服务中心组织一次调查，比较全面地了解了我院食堂的现状，作为增强和改善食堂监管工作的依据。随后，后勤服务中心成立质量改进小组，讨论提高职工食堂服务满意度实施方案，明确质量改进的要求、目标和实施计划。现况调查与原因分析：调查中发现，医院职工普遍对食堂的菜式品名、服务态度、环

2、境卫生等方面不满，具体体现在：1菜式品种单一，几乎每天都是一样的菜式，口味单调；2.食堂员工服务态度冷淡，甚至有些不耐烦；3.环境卫生有待加强，食堂员工不注意个人卫生,不配套口罩.衣物沾到饭菜，餐具未脱水并沾油，食堂偶尔还有异味等。根据上述现状，后勤服务中心综合分析了导致职工食堂服务满意度低的各种因素（见图1）:食堂管理制度不完善缺乏系统的培训和考核制度环境及个人卫生的监控体系不完善原材料规范储存存在问影菜品更换周期长净污动线单出单进菜式种类少冰箱温度显示的监控采购优质米油n的因索礴的因素业务水平能力不足个人卫生意识不强工作积极性不高一一服务懑识不够一工作纪律性差一打菜工具的标准化保温台菜品展

3、示的的改进食堂服务满意度低设备的因素人的因素图1职工食堂服务满意度低的原因分析PDCA循环：P后勤服务中心成立质量改进小组，针对影响食堂满意度低的几个因素，制定食堂服务满意度测评体系，根据测评的需求提出改进方案。顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象属性的态度，因而需要将测评指标量化。量化的方式是将顾客的态度转化成数字客观地表示出来，也就是所谓的“量表”。量表的设计包括两步：第一步是“赋值”，根据设定的规则，对不同的态度特性赋予不同的数值；第二步是“定位”，将这些数字排列或组成一个序列，根据受访者的不同态度.将其在这一序列上进行定位。若使用5级李克特量表，5级态

4、度分别是：非常满意、比较满意、满意、不满意、非常不满意，并赋相应的分值。因此，根据食堂满意度评测指标体系的评定标准，我院制定了食堂服务满意度监测计划。测量工具是结构式问卷，卷面指标为菜色、餐饮卫生、服务态度、服务人员卫生、就餐环境、价格，评分指标为很满意（5分）、满意（4分）、一般（3分）、不太满意（2分）、很不满意（1分），计算方式是：（上述6项指标的满意度分值总和）/调查指标的项目数。问卷调查对象是食堂用餐人员，采用随机抽样的方法收集数据。其样本量大小为总用餐人数的10%o数据监测期限为20XX年11月至20XX年11月.，每半年检测一次。检测目标值大于3分。除了借助问卷调查收集反馈,质量

5、改进小组还通过电话投诉、医院内网、微博等方式收集员工对餐饮服务的意见和建议。D沿着监测计划，质量改进小组分工合作，对员工餐饮服务满意度进行问卷调查.收集材料，汇总数据。20XX年11月的调查结果表明，菜色种类的评分值为2.75,服务态度的评分值为2.94,均低于目标值3。存在的主要问题是菜色种类缺乏变化、餐厅工作人员服务态度不佳，要解决这些问题必须采取以下两种措施：定期引进新菜理念，大量增加菜色品种，同时对较受欢迎的菜色增加供应量；强化人员培训I,提高其服务态度及个人卫生意识。除此之外，质量改进小组通过加工分析其他途径收集的意见和建议，细化了各项指标的改进措施。比如，增加食堂的订餐服务项目；提

6、高饭菜的口感；丰富早餐种类；明确饭菜价格；不同菜品实施不同的供应方式；合理分流就餐人员等。针对整理汇总的改进措施，我院对食堂的餐饮服务做出进一步整改。手段包括：根据员工投票明确食堂的供应菜式并且每日更换；采购优质大米和食用油并进行抽查监督；增加食堂的订餐服务以及打包服务，合理控制人流，节约就餐时间；全面检查食堂的环境卫生，整改不达标的地方，加强食堂员工的个人卫生意识；培训食堂员工，提高他们的业务能力和服务意识。C经过持续的检测及改进，我院员工食堂服务满意度的质量改进获得成效。6项指标基本在目标值3分以上。其中，从20XX年11月到20XX年10月，菜色种类的满意度分值从2.75上升到3.99,

7、服务态度的满意度分值从2.94上升到3.49,其他各项指标也呈持续上升状态。A根据持续检测结果，以及存在的问题.我们从制度建设、考核培训、食品安全、就餐服务等方面采取相应措施，执行标准化，推进员工餐饮服务改革。1 .建立食堂考核制度，定期培训和考核员工的工作质量、服务态度和卫生情况。着眼于食堂实际存在的一些问题，我院及时完善现有制度、制定新制度,如为了规范食堂人员的管理、提高工作效率和服务品质，制定食堂工作人员的考核制度，考核内容包括服务态度、个人卫生、厨艺等方面；定期开展员工培训，提高员工的服务和卫生意识；通过理论培训、制度规范、相互监督的方式.培养一支工作能力强、业务水平高、服务意识强的食

8、堂队伍。2 .拓宽沟通交流渠道，每季进行职工满意度调查，每周有院内网微博互动，收集职工意见并及时跟进处理和给予反馈主动跟踪了解食堂服务质量情况，听取并原汁原味地反馈职工的意见和建议，为落实整改打下良好基础；保持上下沟通渠道畅通，建立和完善信息报送制度，确保职工反映的各类食堂问题得到快速解决。3 .建立HACCP体系，严格控制和管理食品的运输、加工、制造、储存等过程，建立并完善监控程序和监控标准，采取规范的纠正措施,确保食品安全。例如，防治病媒入侵；降低异物掉落的危害；做好员工个人卫生管理；防止交互污染；严格控管原物料的采购和储存等。4 .不断完善提高职工食堂服务满意度实施方案。内容包括：围绕食

9、品安全、食堂管理、设备器具、文明就餐、环境改善等方面.对生活服务区建设、食堂改造、标准餐服务、错峰出菜、设置晚点窗、合理分流、建立竞争机制等提出具体措施；按照工厂化、营养化、标准化的总体思路，推进职工食堂服务改革；在确保食品安全、营养充足的前提下，强化对标管理，促进食堂服务质量提升。5 .推崇健康饮食，合理科学地搭配膳食。为了满足员工的个性化需求，丰富饮食生活，提供特色服务。比如，为值夜班的医务人员配送夜宵和早餐，开放手术室餐厅、员工特色餐厅，为夜间下班的员工准备净菜等；积极引进新的餐饮品种，如增加咖啡西点、铁板烧等形式；根据季节的变化，食堂推出应季菜肴；分批烧制菜肴，保证菜肴新鲜。此外，定期开展美食节活动，如广济美食节、5-12护士节美食活动、夏季清凉冷饮节等，每次均推出各类特色美食，受到职工欢