酒吧营运酒吧服务流程.docx

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1、酒吧服务流程服务流程分为：迎宾服务、为客人点酒、为客人调酒、为客人送酒服务、为客人验酒、开瓶与斟酒服务、服务员为客人结帐服务。迎宾服务1问候客人到达酒吧时，服务员应主动热情地问候您好、晚上好”等礼貌性问候语。2领坐服务引领客人到其喜爱的座位入坐。单个客人喜欢到吧台前的吧椅就座，对两位以上的客人，服务员可领其到小圆桌就座并协助拉椅并遵照女士优先的原则。为客人点酒1调酒师接到点酒单后要及时调酒，并应注意以下事项：2调酒时要注意姿势正确，动作潇洒，自然大方。3调酒师调酒时，应始终面对客人，去陈列柜取酒时应侧身而不要转身，否则被视为不礼貌。4严格按配方要求调制，如客人所点的酒水单上没有的，应征询客人的

2、意见而决定是否需要。5调酒师调酒时要按规范操作。6调制好的酒应尽快倒入杯中，对吧台前的客人应到满一杯，其他客人斟倒八成满即可。7随时保持吧台及操作台的卫生，用过的酒瓶应及时放回原处，调酒工具应及时清洗。8当吧台前的客人杯中的酒水不足1/3时，调酒师可建议客人再来一杯，起到推销的作用。9掌握好调制各类饮品的时间，不要让客人久等为客人送酒服务1服务员应将调制好的饮品用托盘从客人的右侧送上。2送就是应先放好杯垫和提供的酒水和咖啡，递上餐巾后再上酒，报出饮品的名称并说：“这是您（或你们）的，请慢用。3服务员要巡视自己负责的服务区域，及时撤走桌上的空杯、空瓶，并按规定要求撤换烟灰缸。4适时向客人推销酒水

3、，以提高酒吧的营业收入。5在送酒服务过程中，服务员应注意轻拿轻放，手指不要触及杯口，处处显示礼貌卫生习惯。6如果客人点了整瓶酒，服务员要按示酒、开酒、试酒、斟酒的服务程序为客人服务。为客人验酒酒的服务中首先是要给客人验酒，这是相当重要而不可忽的过程。验酒的目的，其一是得到客人认可；其二是使客人品酒的味道和温度；其三是显示服务的规范。给客人验酒是酒的服务中重要的事。假如拿错了酒，验酒时经客人发现，可立即更换，否则未经同意而擅自开酒，也许会遭到退PI的损失。不管客人对酒是否有认识，均应确实做到验酒，这种做法也体现了对客人的尊敬。供应红葡萄酒的温度应与室温相同，淡红酒可稍加冷却，可利用美观别致的酒篮

4、盛放。该洒因陈年常会有沉淀，要小心端到餐桌，不要上下摇动。先行给客人验酒认可，然后将酒篮平放翻客人的右侧，供其饮用。酒从酒库取出，在拿给客人验酒之前，均需将每只酒瓶上的灰尘擦拭干净；仔细检查缺点并进行弥补后，再拿至餐桌上给客人验酒。开瓶与斟酒服务在开瓶与斟酒过程中，服务员要从容地按餐厅礼仪，姿态,语言做得恰到好处。应经常随身携带启瓶器以及开罐器，以备开瓶（罐）使用。开瓶的方法有&S226;般酒瓶与起泡酒瓶之别，斟酒有一倒法、与两倒法之分，分别叙述如下：开瓶方法1一般酒的开瓶供酒时应选备一只良好的开瓶塞的拔塞钻，最好是带有横把及刀子的“T字型的自动开瓶器，其螺旋钻能藏于柄内，使用时可减少麻烦。葡

5、萄酒酒瓶的开瓶步骤为：割破锡箔（在瓶口，用刀往下割），把瓶日擦拭干净，拔软木塞，再度把瓶口擦拭清洁。其进行方法是尚先除去瓶盖外套，至瓶口下1/4时，用布擦净后将拔瓶钻自瓶塞顶部中心穿人，旋转至全部没人，再徐徐抽出瓶塞。软木塞很脆，可能折损破裂。把软木塞放到碟子上,让客人以闻木塞以验酒.（有经验的酒客会以此来验证酒的品质）如是钟型瓶塞，按瓶钻则可在餐桌上开取，最好在开始抽出时，将拔瓶钻稍微旋转，作向右转，瓶塞抽出后，将瓶门拭净，以备斟酒。2起泡酒的开瓶起泡酒因为瓶内有气压，故软木塞的外而有铁丝帽，以防软木塞被弹出。其开瓶的步骤是：把瓶口的铁丝与锡箔剥掉，以45。的角度拿着酒瓶，拇指压紧木塞并将酒

6、瓶扭转一下，使软木等瓶内的空气弹出软木塞后，继续压紧软木塞并以45。的角度拿着酒瓶。其进行方法是：首先将酒瓶外包锡箔自顶至颈下4厘米处割除，后将丝环解开，用拇指紧压瓶塞，以防骤然冲出；另一只手握瓶底部，将瓶徐徐向一方转动，并保持斜度45。，转动酒瓶，瓶塞不动。假如瓶勺下足以将瓶塞顶出，可将瓶塞慢慢自边推动，瓶塞离瓶时，将塞握住。开启含有碳酸的饮料如啤洒等时，应将瓶子远离客人，并且将瓶身倾斜，以免液体溢至客人身上。斟酒方法一倒法斟酒前将酒瓶口擦拭干净，手持酒瓶时要小心，无振荡起酒中的沉淀。以标签对着客人，先斟少许在主人或点酒的客人杯中请其尝试，经同意后再进行斟酒。收瓶的要领是，当酒瓶将离开酒杯昂

7、起时，慢慢将瓶口向右上转动，如此才不会使留在瓶口边缘的酒液滴下弄污桌布；成年的红葡萄酒需装在特别的酒栏里，避免搅乱沉淀，要保持平稳，为了尽量少动酒瓶，可把杯子从桌上拿起，瓶口靠近杯沿慢慢地斟倒；斟酒时从杯沿开始倒，再逐渐抬高酒瓶到离杯10厘米处结束。两倒法两倒法对于起泡的葡葡酒或香槟酒以及啤酒类，斟酒时采用两倒法。两倒法包含有两次动作。初倒时，酒液冲倒杯低会起很多的泡沫，等泡沫约达酒杯边缘时停止倾倒，稍待片刻，至泡沫下降后再倒第二次，继续斟满至2/3或3/4杯。到了半杯程度，渐执正酒杯。第二次注入杯水的正中，至在表面冲起一层泡沫，但勿使其溢出酒杯，这一层泡沫有保持酒液中二氧化碳的作用。要领是：

8、起初慢慢的斟，中途略猛地斟，最后是轻轻地斟。此外，补斟的酒不好喝，必须喝光再重新期满。斟酒的礼节以惯例先倾入约1/4的酒在主人杯中，以表明此酒正常，等主人品尝同意后，再开始给全桌斟酒。斟酒时由右方开始（反时针方向），先斟满女客酒杯，后斟满男客酒杯。无论如何，当客人酒杯全部期满后，才能斟满主人酒杯。只有在镇啤酒及起泡葡萄酒或陈年红葡萄酒时，才可以把酒杯拿到手上而不失礼。如客人同时引用两种酒时，不能在同一酒杯中斟倒两种不同种类的酒；不要向临桌斟酒，已开的酒瓶，应置于主人右侧。空瓶不必尽快收取，酒瓶亦是一种装饰品，能增加其气氛。为客人结帐服务为客人示意结帐时，服务员应立即到收银台出取帐单。取回帐单后

9、，服务员要认真核对台号、酒水的品种、数量及金额是否准确。确认无误后，服务员要将帐单放在帐单夹中用托盘送至客人的面前，并有礼貌地说：“这是您的帐单。找回的零钱要向客人道谢，并欢迎客人下次光临。正确认识娱乐服务和服务质量一、什么是服务1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。2、注解分析SerViCeS-Smi1e微笑服务员要对每位客人提供微笑服务E-Exce11ent出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得

10、很出色R-Ready准备好V-Inviting邀请C-Creating创造E-Eye眼光服务员要随时准备好为客人提供服务服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。3、服务的六个要点（1）、能力（2）知识（3）、自重（工作时表现的态度）（4）、形象（注意自己的仪表）（5）、礼貌（真诚待人的态度）（6）、多尽一点力（额外的工作）二、服务质量1、服务质量的含义：服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足,宾客需要

11、的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。2、服务质量的特性：（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失,身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。3、服务

12、质量的内容：（1）有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到（2）完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。（3）齐全的服务项目包括：a基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。（4）灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括：a、适当的营业时间b、简便的营业手续c、舒适的休息场所d、得力的应急措施e、份外的主动服务f、方便的规定制度（对客人而言）（5）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应

13、该掌握和具备的基本功能。（6）科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。7）快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。4、检验服务的好与坏，*的是什么：是*客人的感觉，永远给客人留下好的感受。那么怎样给客人留下好的感受呢：（1） *服务员的意愿（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）三、什么是客人 客人就是朋友，客人就是总经理的客人。 我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。 客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。我们不是通过我们的服务在帮助客人,而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。 客人不是我们事业中的局外人，

14、而是我们事业中的局内人。 客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。 客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。 客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。仪容、仪表、仪态一、仪容、仪表、仪态的概念仪容“指人的容貌仪表-即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪态指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。二、注意个人仪容、仪表

15、的意义1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。2、反映了企业的管理水平和服务质量。3、是尊重宾客满足宾客的需要。4、是对服务人员仪容、仪表的要求。三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求（一）服务方面的基本要求A、服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。B、皮鞋擦得干净、光亮无破损。C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。D、女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。（二）修饰方面的要求A、头发梳理整齐、要打啥嘱水保持光亮B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。（三）个人卫生方面的要求A、指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。B、要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。C、要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。D、在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。E、男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求（-）正确的站立姿势身体重