城市供水服务规范.docx

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1、城市公共供水服务规范1范围本标准规定了城市公共供水质量、二次供水、服务要求、节约用水、信息公开、供用水设施维护、投诉与诉求处理、应急处置、服务质量评价等内容。供水企业除遵守本标准外，还应遵守相关法律、法规、办法、标准和规范等，遵守相关社会服务承诺及契约要求。本标准适用于XX省城市供水企业为用户提供服务时应达到的服务要求。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3838地表水环境质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB17051二次供水设施卫生规范GB500

2、13室外给水设计标准GB/T5750生活饮用水标准检验方法GB/T14848地下水质量标准GB/T15624服务标准化工作指南GB/T19001质量管理体系要求GB/T32063城镇供水服务CJ266饮用水冷水水表安全规则CJJ58城市供水厂运行、维护及安全技术规程CJJ92城镇供水管网漏损控制及评定标准CJJ140二次供水工程技术规程CJJ207城镇供水管网运行、维护及安全技术规程CJ/T206城市供水水质标准CJJ/T271城镇供水水质在线监测技术标准JJG162冷水水表计量检定规程城市供水办法（国务院令第158号）城市供水水质管理规定（中华人民共和国建设部令第156号）国家供水应急救援能

3、力配套设施建设要求（建办城函2017720号）XX省城镇二次供水管理服务指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。城市公共供水UrbanpubIicwatersuppIy指城市自来水供水企业以公共供水管道及其附属设施向单位和居民的生活、生产和其他各项建设提供用水。供水服务WatersuppIyservice供水企业的供水以及与用户在新装接水、营业收费、设施维护、投诉处理等过程中接触的活动。供水设施WatersuppIyinstaIIation指专用水库、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管网、水厂、阀门、结算水表、二次供水设施和其他附属设施。二次供水Secondarywatersupp

4、1y当生活饮用水对水压、水量的要求超过城市公共供水或自建设施供水管网能力时，通过储存、加压或深度处理和消毒等设施经管道进行供水的方式。贸易结算水表TradesettIementwatermeter供水企业与用水单位、个人之间直接用于水费结算，并列入中华人民共和国强制检定的工作计量器具明细目录的计量器具。用户供水设施Userwatersupp1yfaciIity指由供水用户投资建设、未移交给供水企业统一管理的，与城市公共供水管网相连的供水管道、储水池（箱）、加压设备及其它附属设施。4供水质量4.1 供水水量与保障4.1.1 供水企业宜不少于2个水源：只有一个供水水源的，应有计划地开发建设备用水源

5、，备用水源取水量应达到总取水量的30%以上。4.1.2 供水企业原水输水管道不宜少于两条，当一条管道检修或发生故障时，其余管道的输水能力之和应不小于水厂设计规模的70机只有一条输水管道的，应有计划建设备用输水管道。4.1.3 城市各水厂综合生产能力应当满足供水区域内最高日用水量需求，且宜具有10%15%的后备能力。新建或改扩建净水厂时宜将后备能力纳入净水厂设计和建设过程。4.1.4 供水企业在确保城市居民生活用水的前提下，应保障其他社会公共利益的供水。遇到突发事故不能正常供水时，供水企业应采取送水车送水等应急供水措施，为居民生活提供基本用水。4.2 供水水质与监测供水水质应符合生活饮用水卫生标

6、准GB5749的规定。4.2.2选用地表水作为供水水源时，水源水质应符合地表水环境质量标准GB38381n类标准及以上要求；选用地下水作为供水水源时，水源水质应符合地下水质量标准GB/T14848UI类标准及以上要求。4.2.3城市公共供水水质检测的采样点选择、检验项目、检验方法和频率及水质检验项目合格率应按城市供水水质标准CJ/T206要求执行。其中，水质综合合格率不应低于98%,出厂水水质9项各单项合格率不应低于98%,管网水水质7项各单项合格率不应低于98%o4.2.4供水企业应设立水质化验室，供水能力210万吨/日的供水企业，应具备42项水质常规指标的检测能力和本地区存在风险的非常规指

7、标的检测能力；供水能力V1O万吨/日的供水企业，应至少具备9项水质常规指标的检测能力。水源水质、处理工艺等有特殊检测要求的供水企业，可根据实际需要和条件相应提高水质检测能力。4.2.5供水企业应建立完善的水质监测制度，配备合格的检测人员和仪器设备，对水质实施严格有效的监管。4.2.6供水企业应建立水质检测结果的日报、月报、年报及水质异常应急报告制度。水质检测报表应按有关规定报送当地卫生健康主管部门和城市供水行政主管部门。4.2.7供水企业应在水厂及供水管网中建立水质在线监测系统。在线监测点设置、监测指标及频率应符合城镇供水水质在线监测技术标准CJJ/T271中的相关要求。4.2.8供水企业应加

8、强应急检测能力建设，宜配备便携式浊度计、便携式余氯（二氧化氯）分析仪、便携式分光光度计、便携式多参数测定仪、便携式毒性光度计等现场便携式检测仪器。4.3供水水压与监测4.3.1供水企业应保障持续不间断供水，除水源短缺或不可抗力引起的爆管事故外，供水管网末梢压力不应低于0.MMPa,管网压力合格率不得低于984.3.2供水企业应当按照城镇供水管网运行、维护及安全技术规程CJJ207要求设置供水管网压力监测点。每10平方公里不应少于一个测压点，管网系统测压点总数不应少于3个，设置应均匀，能够代表主要管网点的压力。4.3.3管网压力监测应采用在线监测设备和实时数据传输技术，应连续监测并保存监测数据，

9、传至供水企业调度系统。5二次供水5.1水质与水压5.1.1 二次供水水质应符合生活饮用水卫生标准GB5749的规定。5.1.2 二次供水水压应符合二次供水工程技术规程CJJ140规定，并符合供用水合同（协议）的约定。5.1.3 采用蓄水池（箱）的二次供水应满足以下要求：a）定期公示水质情况，建立卫生管理档案，包括设备基本性能、清洗消毒记录、供水人员健康合格证明、卫生管理制度、水质检测报告、涉水产品卫生许可批件、卫生健康主管部门执法文书及整改情况等。b）采用蓄水池（箱）的二次供水水质检测取水点宜设在水池（箱）取水口，水质检测记录应存档备案。每年至少进行两次水质检测，其中一次的检测项目应包括二次供

10、水设施卫生规范GB17051中规定的必测项目，钻、神、六价格、铁锦氧化物、挥发酚等选测项目和氨氮、亚硝酸盐、耗氧量等增测项目。O二次供水设施应有防倒流污染措施及其他安全供水措施。d）应每半年对储水设施进行一次清洗消毒；水质异常时，应随时清洗消毒；清洗消毒后，经有资质的单位对水质检验合格后，方可继续使用。e）二次供水水质受到污染或者出现异常时，管理单位应根据预案，立即停止供水，组织清洗、消毒、换水；仍不能消除污染的，应保存水样，立即向城市供水、卫生健康主管部门报告，并协助主管部门调查处理。5.2维护1. 2.1二次供水设施管理单位应建立健全操作运行、维护保养、巡视检查制度及安全责任制、水质定期化

11、验制等各项规章制度。5. 2.2运行管理人员必须严格按照操作规范进行操作，对设备的运行情况及相关仪表、阀门应按制度规定进行经常性检查，并做好运行和维修记录。6. 2.3二次供水设施运行应满足城市供水调度要求，避开高峰期蓄水。影响城市供水管网正常供水的,应按照城市供水行政主管部门的要求限期整改。7. 2.4泵房应保持清洁、通风，确保设备运行环境处于符合规定的湿度和温度范围。严禁存放易燃、易爆、易腐蚀及可能造成环境污染的物品。8. 2.5泵房内集水坑、排水沟应定期消毒。9. 2.6二次供水管理与操作人员应每年进行1次健康检查，并取得健康合格证。6服务要求6.1 经营服务6.1.1 网点服务6.1.

12、1.1 供水企业应每5万户或每20平方公里设置一个服务网点（可采取营业厅、客户服务中心等多种形式），且交通方便，标志统一明显。6.1.1.2 服务网点应按对外公布的营业时间准时营业，其营业时间上午不得晚于8:30,下午不得早于17:00。向用户提供“一站式”服务，用户等待办理时间不宜超过20分钟。6.1.1.3 网点大厅内醒目位置公开收费标准、服务承诺、业务指南等办事内容，相关资料应定期更新、及时增补。6.1.1.4 有条件的服务网点应配有专门的引导员，为用户提供业务办理引导服务。宜设置可供用户自助查询的电子触摸屏，设有业务受理区、收费区和用户休息区等功能区。6.1.1.5 网点人员应统一服装

13、、举止文明、语言规范、态度热情，熟悉相关业务，遵守职业道德。6.1.2 热线服务6供水企业应设置用户服务热线电话，24小时受理用户故障报修、水费查询、用水咨询、意见建议、投诉等业务。热线电话宜具备语音自助查询和人工接听两种服务功能。6供水企业应建立统一、完善的用户服务系统，并与当地的12345服务热线建立联动机制。6供水企业应设立足够的接听坐席，保证客服系统、计算机、电话等设备正常运转，并具备设备故隙时受理报修、信息传递的备用手段。6热线服务应建立首问负责制、限时办结制、AB角制等规章制度。对超出供水服务范围，供水企业无法受理的业务，应明确告知用户原因。6.1.3 网络服务6.1.3.1供水企

14、业应设置网站、微信公众号、微博等多种网络服务形式。6.1,3.2供水企业网站应设置办事公开专栏，公开单位介绍、政策法规、网上受理项目、服务规范、业务流程、收费标准、公告信息、投诉方式等内容，并定期维护及时更新。6.1,3.3供水企业应积极采用现代化服务手段和新型服务方式，加快实现一网通办、异地可办、掌上可办。6.1.3.4网络在线客服应24小时受理答复用户咨询，及时处理用户后台留言，汇总处理意见、建议。6.1.4 报装服务6供水企业应当公开用户供水报装服务工作流程、所需材料、承诺时间，实行一站式、一次办好服务,履行一次性告知义务。6. 1.4.2供水报装申报材料应控制在2项以内，在0.5个工作

15、日内进行业务受理。无法提供报装服务的，应向用户告知不予办理的理由。报装受理窗口应全面施行容缺受理，受理后应立即通知用户，推行上门服务。7. 1.4.3不含设计、施工的供水报装办理时间控制在7个工作日以内，扩容改装业务控制在5个工作日以内。8. 1.4.4供水报装应逐步实现一网通办，通过网络、电话、人工等形式，实现线上线下同步办理。6.1.5 抄表收费服务6供水企业应严格执行当地物价部门批准的收费项目和收费标准。6.1,5.2供水企业应以供用水合同（协议）约定的贸易结算水表显示的用水量计价收费。6.1.5.3不同用水性质的用户应分表计量，共用一块贸易结算水表的不同用户应分别安装水表计量。6.1,5.4供水企业应采用投递、发送短信、微信公众号或支付宝查询等多种方式告知用户用水量。6.1,5,5抄表准确率应达到99%以上。抄表时发现用户用水量发生异常变化的，抄表人员应及时户提醒用户核对用水量。6.1.5.6供水企业应至少提供服务网点人工收费、银行代收和手机APP网络支付等三种水费收取方式。6.1.5.7供水企业宜为用户提供提醒缴纳水费服务。对逾期不缴纳水费的，供水企业可派发催缴水费通知。6.1,5.8逾期缴纳水费的，从逾期之日起，由供水企业按照供用水合同（协议）的约定计收逾期缴费违约金，违约金总额不得超过水费本金