客户投诉处理技巧.docx

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1、客户投诉处理实用技巧1 .遇到客户投诉千万不要慌！客诉处理流程第一步首先是定责，确认问题责任方。客户投诉不要自乱阵脚，自乱阵脚可能误导自己和他人，造成问题分析方向错误；其次未定责之前，不要做过多的问题处理，也不要给客户过多的问题处理反馈；为什么这么说，因为当客诉过来，作为牵头人想快速解决客诉，发动全员动起来时，突然随着客户反馈信息完善及问题调查完善，发现客诉责任不属于公司，第一浪费了公司的人力成本，第二降低了你在同事眼中的专业性和威信。客诉定责的关键就是收集客诉信息，根据信息来进行判定责任方，一般让客户提供质量异常反馈单。2 .客诉处理团队组成，由品质部牵头，专项工程师或主管作为组长，技术部、

2、生产部、研发部及包装等其它涉及部门作为团队成员。3 .通过客户提供的质量异常反馈单，收集异常信息后，并将异常信息第一时间传递给所有团队成员。4 .临时措施的制定；临时措施做得好，能为异常事件处理争取很多的时间，也能在客户端将事故影响降低到最小；临时措施制定主要包括两大块；第一，以控制事故异常、降低事故异常影响至最小为目的；确认异常品的波及范围，并将可能波及到范围的产品进行控制；异常范围一般包括但不限于在制品，未包装成品，已包装未入库成品，仓库成品，在途品（运输途中的产品），已达客户端但未使用产品（可能涉及多个客户），客户已销售但未使用产品，客户已使用但未发现产品；第二，以为客户紧急处理当前情况

3、为目的；若客户必须紧急使用，联系技术部与研发部的同事，看是否能提供客户能自行纠正问题的处理方法，若不能提供，建议客户挑选使用，或者紧急派技术部同事到现场进行技术支持；客户不是必须紧急使用的，以控制客户情绪、重塑客户对我司的产品信心为主，表态必须会对此负责，并给予一定的支持，如对于客户端金额较小的附加处理成本，可以先行向公司申请付给客户；其次是对于未使用的产品，或者其它客户处有可能有影响的产品，若影响较大，向公司反馈是否需要如实向客户告知及进行产品召回等。5 .问题原因调杳；一个产品问题呈现在大众的视野下，则必然有两个原因，一是产生原因，二是流出原因；产生原因，一般对应的是产品技术问题（结构问题

4、、材料问题、流程问题都可以归为技术方面产生的问题），产生原因的解决措施一般由技术部、研发部同事提供，问题的解决措施需进行文件更新、系统更新、软件更新等；流出原因，一般对应的是检验的缺失，流出原因解决措施一般由品质部提供，若涉及到流程的改变与检验环节新增，则问题的解决措施也需进行文件更新、系统更新、软件更新等；还有一个不可忽视的是，问题有可能是由人故意或无意间造成的；对于故意造成且刻意隐瞒的问题,般较难查出事故真相，对于此类问题，建议以增加监控为主，如增加监控摄像头，或电脑监控软件，设置电脑使用权限等；对于无意间造成的偶发性事故，则以增强员工教育，增加检验频率或检验环节为主，企业自行根据产品利润与增加检验所需成本进行考量。6 .措施制定，必须指定对应的实施人，最晚完成时间，以及监督人。7 .根据措施更改相关的文件、软件、系统后，必须对相关涉及人员进行培训及宣导；这里建议培训时拍照留存，培训签到表拍照留存，并将留存照片发予客户，让客户知道我们是认真处理他的每一个反馈与问题，且将问题落到实处彻底改正，经过这样一次客诉的处理，有些客户不但不会减分反而还会加分。8 .持续跟踪问题1-3个月确保措施持续有效并持续运行，可酌情反馈给客户,并对问题进行闭环总结处理。