休闲浴场会所男女宾部管理制度.docx

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1、休闲浴场会所男、女宾部管理制度一、规章制度1、严禁脱岗、串岗、睡岗、不得迟到、早退、请霸王假；2、严禁在上班时间大声喧哗、勾肩搭背、追逐打闹、聚众聊天吃零食、听mp3、看书、看报等与工作无关的事情；3、不得向客人索取小费，不得利用公司物品送于他人，违者开除处理；4、不得利用职权和工作关系营私牟利，违者开除处理；5、坚持勤俭节约，反对铺张浪费，发扬艰苦朴素的优良传统；6、勇于抵制各种不良倾向和不正之风以及腐朽思想的侵蚀；7、不得拉帮结派，搬弄是非，挑拨离间，影响内部团结和有损企业形象；8、下班后无特殊情况严禁在公司逗留；9、严禁偷看或挪用，偷吃客人及公司物品；10、未经允许严禁在浴区洗澡，洗簌等

2、；11、严禁代替擦背技师给客人擦背或做其他它杂项；12、严禁破坏公司设施设备及各种可用物品；13、严禁带不相关的人员进入工作区域或未上班时间进入；14、在不懂操作的情况不得私自到机房动用机器设备；15、维护好各区域卫生，做好客人的接待工作。二、行为规范1、在工作区域内严禁奔跑、打闹、追逐、打情骂俏、交头接耳、聚众聊天；2、严禁面对客人打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、抠鼻子、剔牙齿、剪指甲、梳头等不雅行为、双手不能插在口袋；3、营业区域内不得接打电话、玩手机、游戏机、听mp3、看书等与工作无关的事情；4、营业区域内按照标准服务站姿，不得东倒西歪，倚靠他物；5、营业区域内不得奔跑，可轻声快步行走，不得走过

3、道正中，应靠右侧行走，也不可背对客人，行走过程中遇见客人靠右礼让问好，不得从正在谈话的宾客中间穿行，超越别人时应说对不起，以示歉意；6、坐式服务人员应坐姿端正，不翘二郎腿，不仰坐，不把腿支到其它物体上，无东倒西歪，趴伏，双手托腮等不雅坐姿，有宾客来时应立即起身问候服务；7、工作区域必须讲普通话，不可大声喧哗吵闹，谈吐清晰，语气温和，以对方听得见即可，不可辱骂他人或背后说他人坏话；8、服务工作中按照规定的服务用语，跟客人交流话语不得轻浮，随意，不询问别人隐私；9、接打工作电话按照基本的接听电话礼仪，说话声音温和，语言表达清楚，简洁明了，认真回答对方所询问的事项，不可敷衍了事；10、工作区域内必须

4、着工装、佩戴工牌、穿工鞋、上下班走规定的员工通道；11、不可偷窃公司及客人财物，不得故意损坏和铺张浪费公司物品；12、总体行为要求举止大方，说话文雅亲和。三、卫生标准一更：1、地面、地角线：无尘无迹，各方面完好无损，无其它杂物；2、梳妆台：镜面光亮整洁，位置端正，台面物品摆放整齐，毛巾干净无异味无毛发，梳子无毛发发胶等杂物；3、梳子经常清洗消毒（用清水清洗后放入紫外线消毒柜进行消毒15分钟，每隔一小时消毒一次，随时进行清洗）；4、沙发：摆放规范，毛巾铺放整齐，无污迹，无异味，无破损；5、更衣柜：柜里无杂物，无尘无污迹，衣架摆放规范，无刮痕，锁、门干净明亮，无指印；6、盆景：盆内无杂物，无灰尘、

5、无破损、无污迹，植物无枯枝落叶，叶面干净无灰尘；7、墙面和顶面：无蜘蛛网、斑迹、破损、排风口无灰尘；8、灯具：灯泡、灯罩、清洁明亮，功率正常，无破损；卫生间：1、随时清洁面盆、水龙头、台面、镜面，保持无尘，无水渍，清洁光亮，打开门窗及空调排除异味，保持空气流通良好；2、及时清洁马桶、蹲坑及小便池，保持无水渍，无脏印及其他杂物纸屑；3、随时清洁卫生间内的门、隔板、窗、窗槽及墙面，保持无污渍水渍；4、拖净卫生间地面，保持无水渍、脏印、毛发、垃圾等；5、保持垃圾桶的里外干净卫生，桶内垃圾袋套放规范，桶内垃圾不得超过桶的三分之一；6、及时清理盘香盒内的灰尘，洗手台上面的物品摆放规范。水区：1、冰箱、展

6、示柜：清洁干净，无异味；2、一次性用品：无变形、无变色、变味、摆放规范整洁；3、玻璃、电器开关、淋浴喷头：干净明亮，无灰尘水渍，完好无损；4、地面、墙面：无积水，无泡沫，无垃圾杂物，接缝处完好，地面干净明亮，随时清洗；5、挂钟：清洁明亮，走时准确，位置端正；6、面盆及梳妆台：干净，镀倍体明亮，水阀使用正确，台面无水无痕迹；7、空调排风口：干净整洁，运转正常，室内无异味，温度符合要求；8、地沟：沟盖板干净完整，铺盖规范，沟内干净无异味；9、水池：水质达到要求，表面无漂浮物，池底无沉淀及杂物，池水清澈明亮；10、拖鞋：每天对送用过的拖鞋进行清洗消毒，摆放规范。二更：1、拖鞋摆放规范，整齐，所有拖鞋

7、干净卫生；2、毛巾、按摩服摆放整齐，所有物品干净整洁，无污迹、破损、异味；3、物品柜：干净整洁，无破损，柜内物品摆放整齐；4、楼梯口：地面无杂物，垃圾，干净明亮；5、布草间：布草摆放整齐，无灰尘，无杂物，工具及其它物品摆放整齐。四、岗位职责与工作流程男、女宾主管岗位职责1、直接对沐浴部经理负责，严格按照沐浴部经理安排开展工作，及时汇报；2、无论在何时候都要有饱满热情主动的服务意识，工作中切实履行职责，认真服务，精通部门业务，能够较好的带领下属开展工作；3、熟悉本部门的工作情况及员工情况，做好对下属的日常培训工作，有效督导各班组下属的工作，以保证优质高效的完成各项服务；4、根据每日的工作情况带领

8、各班组员工做好服务的准备工作，准时召开班前、班后例会；5、检查各班组员工的上岗情况，有无离岗、缺岗、串岗现象，若出现此类问题应及时制止及处理；6、负责全面控制本区域内的客流情况，及时解决客人的要求和问题，并及时处理客人的投诉；7、负责整个班组上岗期间的服务协调工作，使服务流畅连贯、不脱节，、不遗漏；8、负责将当班的工作情况即：宾客反映意见要求、出现的问题、宾客投诉等做好工作日志记录，及时向上级汇报；9、根据员工出勤情况认真点打好考勤，做到公平公正，奖惩分明，不徇私舞弊；10、落实物品物资的使用情况，保证当天物品用量充足，点收好每天的布草，严控布草流失，配合仓库管理员做好物资的领取；11、认真检

9、查各设施的使用，保证设施设备的正常使用，并注意保养；12、抓好部门之间的团结协作，加强部门之间的配合；13、合理使用能源物资，控制成本。工作要求早班：（9：0021：00）1、以身作则、严于律己、廉洁奉公、做事本分、按时上班、不得迟到、早退、脱岗、上班必须仪表端正、着装整洁、对部门经理负责、听从安排、完成上级或本部门领导交给的工作指令，尽心尽责的起到模范带头作用；2、与上班次主管进行工作交接（上级指示及物品、布草、人员、卫生、更衣柜使用情况，设施设备等）；3、检查在岗人员的仪容仪表及到岗情况，检查各个区域的卫生是否达到标准；4、组织好每个班的班前班后例会，点名划考勤，检查员工仪容仪表、工作心态

10、，传达上级领导工作要求，合理安排工作岗位，布置当日工作重点、注意事项，班后例会重点强调当班中发生的事情，并给予指导；5、检查物品使用情况，备齐当天所需物品，领取送洗的布草，储备充足；6、检查各类设施设备的使用情况，并及时上报工程部进行维修保养；7、随时巡查员工敬礼敬语、服务流程、微笑、服务态度、服务用语、工作纪律、节能降耗、物品摆放区域卫生情况是否达到标准要求并填写记录；8、检查各岗位服务衔接工作，并进行指导，督促员工做好推销工作；9、注重财产安全，杜绝安全隐患，及时发现、处理突发事件；10、合理安排排班，排休，及员工倒班吃饭，控制员工用餐时间，保证岗位不缺岗；11、协助经理做好顾客的投诉处理

11、及反馈工作，并记录在工作日志上；12、检查各岗位的工作情况，填写交接班记录表；13、与下班次交接，清楚、准确的将遗留问题交代给下一班次主管组织员工班后会。夜班:（21：009：00）1、与上班次主管进行工作交接（上级指示及物品、布草、人员、卫生、更衣柜使用情况，设施设备等）；2、监督清理当天所使用的脏布草，做好相应记录，及时送洗。交接班内容1、对公司上级传达的各项任务通知，进行交接，做好书面的记录并落实；2、对当天的工作中出现的问题或上个班次遗留的工作进行交接；3、对当天出现的各种投诉及投诉的处理方法进行交接，并做好书面登记；4、对每个班次员工的工作安排及人员调动或每个员工的服务状态质量进行交

12、接;5、对当班过程中对每个员工的考核进行交接；6、对来访宾客及有预定的宾客进行详细的记录并交接清楚；7、交接班后，双方未签字或问题未处理完不能离岗。门迎岗位职责1、热爱本职工作，遵守公司各项规章制度；2、保持区域卫生清洁、物品摆放达到标准；3、针对老、弱、病、残、孕、怀抱小孩者，提供帮助与特殊服务；4、不得脱岗串岗睡岗，正确引领男女宾客，并及时通知男、女宾部。工作要求1、主动上前迎接顾客，敬礼要求鞠躬15度；2、按标准站姿站岗，使用标准敬礼、敬语及规范服务流程迎送宾客，始终保持微笑；3、尽量记住顾客的姓名、体态特征，尽量能够喊出顾客的姓；4、合理运用服务敬语，面带微笑，双眼注视客人（口鼻三角区

13、），按要求运用手势指引，语气积极、热情有朝气；5、征询客人意见时要使用询问的语气，受到拒绝时要保持语气的热情，并回答客人“好的”；6、随时提醒宾客保管、携带好随身物品；7、做好与前厅、一更的服务衔接、配合工作。服务流程1、门迎站在一次更衣门口一侧，面向前厅通道；2、当客人在门外2米左右时，应主动向前半步，鞠躬问好（先生/小姐，早/中/晚上好，欢迎光临！）；3、主动上前迎接客人，指引客人到相关的区域，（您好！男宾/女宾这边请！祝您洗浴愉快！）同时用对讲机通知一更服务员；4、当客人离开时，要使用礼貌用语，欢送客人离去，（先生/小姐，您好！请带好您的手牌及随身物品，欢迎下次光临！）微笑目送客人离开。

14、服务礼貌用语：1、您好！欢迎光临！2、您好，这边请！3、请带好手牌及随身物品！4、请走好，欢迎下次光临！各班次工作要求（一）、早班（9：0018；00）1、检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准；2、准时到岗，参加班前例会，了解当日工作重点；3、做好区域卫生的清理、维护、达到公司的卫生标准；4、按标准站姿站位，使用标准敬礼、敬语按服务流程迎送客人、始终保持微笑；5、提示客人保管、携带好贵重物品，做好与前厅、一更的服务衔接；6、与下班次交接，服从主管指示，参加班后会，经主管同意后下班。（二）中班（17：002：00）1、检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准；2、准时到岗，参加班前例会，

15、了解当日工作重点；3、按标准站姿站位，使用标准敬礼、敬语按服务流程迎送客人，始终保持微笑；4、配合一更服务员，做好高峰时期的客人服务接待工作；5、提示客人保管、携带好贵重物品，做好与前厅、一更的服务衔接；6、与下班次交接，服从主管指示，参加班后会，经主管同意后下班。（三）夜班（1：0010：00）1、检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准；2、准时到岗，参加班前例会，了解当日工作重点；3、按标准站姿站位，使用标准敬礼、敬语按服务流程迎送客人，始终保持微笑；4、提示客人保管、携带好贵重物品，做好与前厅、一更的服务衔接；5、与下班次交接，服从主管指示，参加班后会，经主管同意后下班。交接班内容1、对上级下达的各项通知及规定（包括、消费项目的调整、优惠措施等）进行交接；2、对当班中的突发事件及事情的处理方式进行交接。一更服务员岗位职责1、热爱本职工作，严格遵守仪容仪表制度和公司各项规章制度，不向宾客索取和暗示小费；2、做好分担区域的卫生清理工作，工作态度端正，认真热情的为宾客提供服务；3、发扬拾金不昧的优良作风，认真保管好宾客的衣物及贵重物品，如拾到宾客遗失的物品，要及时上交；