《城市轨道交通客运服务》课程标准.docx

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1、城市轨道交通运营管理专业城市轨道交通客运服务课程标准一、课程基本信息课程代码：18071164学时数：84学分：6先修课程：城市轨道交通概论、城市轨道交通车站设备维护与管理、城市轨道交通行车组织、城市轨道交通运营安全与应急处理等。后续课程：职业资格考证、顶岗实习、毕业设计（或毕业论文）等。二、课程性质本课程是五年制高等职业学校城市轨道交通运营管理专业必修的一门专业方向课程,是在城市轨道交通运营管理课程基础上，开设的一门理论与实践相结合的核心课程，其任务是培养学生客运服务能力，为后续顶岗实习奠定基础。1 .与前续课程的联系通过城市轨道交通概论、城市轨道交通车站设备维护与管理、城市轨道交通行车组织

2、、城市轨道交通运营安全与应急处理等的学习，学生具备了轨道交通运营管理能力。2 .与后续课程的关系为学生后续职业资格考证、顶岗实习、毕业设计（或毕业论文）等学习打下理论基础，以及对学生今后从事专业工作中培养良好的专业素质。三、课程的基本理念本课程是以客运服务过程中的乘客为对象,研究如何提高服务质量和服务艺术的一门学科。通过本课程学习，使学生具备城市轨道交通客运服务的各项礼仪知识、职业素养和服务的相关技巧，学习纠纷处理的一般性原则和方法，从而使得学生能够在客运服务中表现出较高的职业素养。四、课程的设计思路本课程的总体设计思路是：紧扣城市轨道交通运营管理专业的人才培养方案，以“基于工作过程”为指导，

3、校企合作，共同进行课程建设和课程教学。在课程内容设计上，分析城市轨道交通运营管理专业的专业背景、专业所涵盖岗位群的典型工作任务，并以此为依据确定本课程的课程目标及基本内容。在课程教学方法和教学手段设计上,根据高职学生的认知规律和知识基础,采用启发式、互动式、讨论式教学方法，并在若干教学单元使用角色扮演、模拟案例、模拟流程、模拟情景等方式实施情景化教学，并以此锻炼学生自主探索、合作学习的能力。在教学效果考核上,采取过程评价与结果评价相结合的方式,重点考核学生的职业能力。五、课程的目标1能力目标（1）会化工作妆。（2）能够进行正确的制服穿着。（3）掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作

4、中熟练应用。（4）能进行一卡通（储值卡）充值服务、售票服务、补票服务、补票服务及处理坏票服务并能够利用相关服务技巧处理乘客常见票务问题。（5）能进行安检服务，并能有效处理安检时的乘客纠纷。（6）能够利用相关服务技巧（自助售票服务、检票服务等）引导乘客安全快速地进出站。（7）能够进行候车服务和车站广播服务，保证乘客在站台的安全。（8）能够有效地处理乘客投诉。3 .知识目标（1） 了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容要求和着装规范。（2）掌握不同情况下站姿、坐姿、行姿及手势的基本要求。（3）掌握城市轨道交通服务人员的服务规范用语。（4）熟悉地铁票务政策。（5）掌握地铁安全检查政策。（6）掌握广播

5、服务五要素。（7）掌握投诉处理原则与技巧。4 .素质目标（1）爱岗敬业、吃苦耐劳、知理守信。（2）团队精神、沟通协调。（3）认真细致、精益求精。（4）安全意识。六、课程的内容标准本课程专题教学内容与学时分配见表U表1课程内容与学时分配表专题编号专题名称内容学时1基本服务礼仪1 .仪容礼仪2 .服饰礼仪3 .仪态礼仪204.沟通礼仪2客服中心服务1 .乘客服务中心服务的基本职责2 .乘客服务中心服务的基本要求3 .单程票发售服务4 .一卡通发卡、充值服务5 .福利票发售服务6 .处理坏票及其他票务服务123站厅服务1站厅服务的基本职责2 .站厅服务的基本要求3 .安全检查服务4 .自助售票服务8

6、4站台服务1站台服务的基本职责2 .站台服务的基本要求3 .乘客候车服务4 .问询引导服务5 .乘客广播服务125应急服务1 .乘客突发疾病时2 .乘客有物品掉落轨道时3 .当有乘客走私时4 .遗失物品查找服务5 .乘客在车站内发生伤害等情况时6 .当乘客被困在故障垂直电梯时106乘客投诉处理1乘客投诉分析2 .乘客投诉处理的原则3 .乘客投诉处理技巧4 .乘客投诉案例分析127服务质量评价1 .服务质量知识认知2 .服务质量模型与方法3 .服务质量评价实例分析10七、课程实施的建议建议本课程重视学生理论学习与实践活动相联系，采取理论课与学生实践活动课程相结合的教学模式，具体专题学习内容如下:

7、表2学习情境表专题一：基本服务礼仪20学时专题目标能力目标：树立服务意识，掌握一定的基本礼仪项目，促进学生形成良好的职业品质。知识目标：使学生了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆的基本步骤和技巧、着装的规范、站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求以及规范用语。专题任务能熟练应用各项基本服务礼仪学生知识与能力准备只对城市轨道交通运营管理较熟悉，尚不具备相关基本礼仪要求教学材料准备化妆用品、服装、PPT步骤主要知识点教学方法建议学时1仪容礼仪讲授法、演示法、现场模拟法62服饰礼仪讲授法、演示法、现场模拟法43仪态礼仪讲授法、演示法、现场模拟法64沟通礼仪讲授法、演示法、现场模拟法4专题

8、二：客服中心服务12学时专题目标能力目标：能熟练完成车站客服中心各项工作职责，树立服务意识。知识目标：掌握客服中心各项工作并能熟练处理常见问题专题任务客服中心服务学生知识与能力准备只了解票务管理相关知识，尚不熟悉客服中心服务流程教学材料准备PPT、模拟票卡、模拟用钱币步骤主要知识点教学方法建议学时1客服中心服务基本职责讲授法12客服中心服务的基本要求讲授法13单程票发售服务演示法、现场模拟法34一卡通发卡充值服务演示法、现场模拟法35福利票发售演示法、现场模拟法26处理坏票及其他票务服务演示法、现场模拟法2专题三：站厅服务8学时专题目标能力目标：能将站厅服务工作应用到实际工作中知识目标：掌握站

9、厅服务各项工作要求专题任务站厅服务学生知识与能力准备只了解票务管理相关知识，尚不熟悉站厅服务流程教学材料准备PPT实训室步骤主要知识点教学方法建议2学时1站厅服务的基本职责讲授法12站厅服务的基本要求讲授法13安全检查服务情境教学、演示法、现场模拟法24监票服务情境教学、演示法、现场模拟法25自动售票服务情境教学、演示法、现场模拟法2专题四：站台服务12学时专题目标能力目标：能将站厅服务工作应用到实际工作中知识目标：掌握站厅服务各项工作要求专题任务站台服务学生知识与能力准备只了解运营管理相关知识，尚不熟悉站台服务流程教学材料准备PPT实训室步骤主要知识点教学方法建议学时1站台服务的基本职责讲授

10、法12站台服务的基本要求讲授法13乘客候车服务情境教学、演示法、现场模拟法24问询引导服务情境教学、演示法、现场模拟法45乘客广播服务情境教学、演示法、现场模拟法4专题五：应急服务10学时专题目标能力目标：能将车站应急服务和特殊乘客服务应用到际工作中。知识目标：掌握应急服务各项工作要求。专题任务车站应急服务于特殊乘客服务学生知识与能力准备只了解运营管理相关知识，尚不熟悉车站应急服务流程教学材料准备实训室PPT步骤主要知识点教学方法建议学时1应急服务情境教学62特殊乘客服务案例分析法4专题六：乘客投诉处理12学时专题目标能力目标：能有效预防乘客投诉现象。知识目标：能够分析乘客投诉原因，掌握乘客投

11、诉的基本步骤。专题任务乘客投诉处理学生知识与能力准备只了解乘客投诉现象，尚不熟悉乘客投诉流程教学材料准备PPT步骤主要知识点教学方法建议学时1乘客投诉的分析讨论法22乘客投诉处理的原则讲授法23乘客投诉处理技巧讲授法、讨论法44乘客投诉案例分析案例分析法4专题七：服务质量评价10学时专题目标能力目标：树立服务意识，提高服务质量。知识目标：掌握城市轨道交通服务质量评价指标、评价模型及评价方法。专题任务服务质量评价学生知识与能力准备尚不熟悉如何提高服务质量教学材料准备PPT步骤主要知识点教学方法建议学时1服务质量基础知识讲授法22服务质量服务质量评价模型与方法讲授法43服务质量评价实例讲授法、案例

12、分析法4八、教学资源开发与利用1 .教材选取的原则以项目或任务为载体，将知识、技能、态度三者融入教材内容，强调心理学理论与现实生活应用要求结合的教材，建议使用高校心理健康教育类教材2 .推荐教材城市轨道交通客运服务高蓉主编，人民交通出版社。3 .参考的教学资料城市轨道交通客运组织刘莉娜主编，人民交通出版社。九、教师能力要求1教师应根据学生的认知水平、年龄、当地经济和社会发展情况，并结合专业特点，选择适当的教学方法，广泛使用启发式、直观式、讨论式及案例教学等教学方法，调动学生主动学习的积极性。鼓励教学方法创新，提高课堂教学实效。4 .教师要组织学生进行团体训练、情景模拟等活动，提高教学效果。3.

13、教师应充分利用课本和教学参考书、多媒体光盘所提供的资料开展教学活动，并恰当使用录音、录像、幻灯、照片、挂图及计算机等教具和校园网等设备辅助教学，要重视现代教学手段的使用。十、考核方式与标准本课程的形成性考核包括：平时学习考核、平时作业考核，平时实践活动考核3种类型进行，3种类型的分数比例为：形成性考核成绩（100%）;平时学习考核成绩（30%）+平时作业考核成绩（50%）+平时实践活动考核成绩（20%）（-）平时学习考核（30分）以课堂表现为主：每人的基础分为20分，具体加减分规定如下：1 .课堂上违反课堂纪律如：睡觉、交头接耳，看与课堂无关的书籍，玩手机等等，一次扣2分；2 .迟到或早退一次扣2分。3 .无故旷课者每次扣5分。4 .对课堂上认真参与教学，积极讨论，发表自己的观点的同学酌情加分。5 .课堂表现最高得分30分。（二）平时作业考核（50分）要求教师全学期布置作业不可以少于3次，每次批改完成后及时登记，以等级形式（优良中及差五等）或以分数形式体现。（三）平时实践活动考核（20分）实践活动课不少于3次，教师根据学生对活动准备的认真态度、准备的充分程度、活动中参与表现的积极性、团队合作精神等的表现情况酌定给分。