物业服务质量保障方案.docx

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1、1.1.服务质=保障方案随着社会市场经济的渐趋成熟，市场分工的逐步细化和专业化，医院后勤工作社会化经营管理成为新的发展趋势，物业管理服务行业涉足医院物业领域就是一种逐步推广的行业拓展与模式创新的尝试，以社会专业资源结合现代化医院物业的具体个性化需求，实现管理服务品质与综合效益的合作双赢，是其核心的主导思路。经过初期的实践摸索和理论总结提升，医院物业的管理服务工作也开始走向规范化、系统化、标准化、智慧化发展的轨道。整洁优美的环境能给员工和就医人员以生机盎然、朝气蓬勃的完美意境，同时也是医院对外形象的一种展示。我公司深深体会到这一点，我们根据贵院的特点，制定以下服务方案。我们承诺我们将严格按照高标

2、准、规范化服务要求，确保贵院拥有清新、优雅、舒适的工作和就医环境。111.服务定位立足辽宁地区，了解盘锦市大洼区第一人民医院、融入盘锦市大洼区第一人民医院、服务盘锦市大洼区第一人民医院! 服务态度热情我们属服务行业，服务的对象是人，所以我们在服务中要一切从“以人为本”这个基本原则出发，员工应发自内心为客户热情服务,做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观、称呼得当。 服务技能娴熟服务技能是公司员工在服务管理中应该掌握和具备的基本功，如中央运送应具备过硬的专业技术，管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识。服务项目齐全在做好我们日常管理服务所含必要内容之外，还应努力拓展服务的

3、深度和方度，根据客户的要求，为客户度身定做服务的项目，使客户能享受到尽善尽美的服务。 服务方式-灵活我们除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为客户着想，努力为客户提供各种灵活的服务方式，尽可能在服务时间、服务范围等方面为客户提供方便。 服务程序-规范服务程序是把我们为客户提供的先后次序和步骤，如电话接听程序、设备操作程序、转运程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，紧急情况处理程序需能体现在事故隐患能有效地及时的进行处置，保证客户人身安全和财产安全。 服务标准一统一服务标准是我们保证服务水平的具体体现，如礼仪标准、陪检运送标准等。从中体现公司员工待人接物和工作要求的一致性以及展现给

4、客户的高雅、洁净的医疗环境。 服务制度-健全我们将制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为客户提供稳定的服务。 服务效率-快速服务效率是我们向客户提供服务的时限，应急客户所急，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。1.12服务目标第一人民国的24小时无假日医院，按照三级甲等医院标准进行全面管理。物业服务应确保服务质量与标准符合二甲医院管理要求。树立“患者至上，服务第一”的物业服务理念，适应医院要求，提供智能化服务平台，为医院提供快捷、礼貌、热情、周到的服务，最大限度地满足医院及患者的服务要求。并对各种可能的突发事件做出预判和及时的控制处理，为医院提供整洁、安全的工作环境。序号承

5、诺项目承诺指标1.服务科室满意度98%以上2.现场支持：6分钟内响应；12分钟内到达100%3.运送及时率100%4.运送准确率100%5.保洁业主满意率98%以上6.保安业主满意率98%以上7.医疗、生活收集率100%8.医疗、生活处理率100%9.员工因工伤伤亡率0%10.导诊服务满意率100%11.病人满意率99%以上12.客户有效投诉率1%以下13.客户有效投诉处理率100%14.员工培训覆盖率100%15.员工专业培训合格率100%16.专业技术人员持证上岗率100%17.员工年流失率5%以下18.服务回访率100%19.达到医院各项服务承诺100%20.设备、设施完好率100%21

6、.档案归档率100%22.档案完整率100%1.1.3.管理制度必胜荣物业公司一直以来的总体思路就是：了解项目、融入项目、服务项目！通过对项目的特点分析和管理措施、管理做法、服务意识、管理设想、管理模式、管理理论的应用策划，我们的整体策划是：一个目标、两种手段、三种意识、四方满意、五心效果。一个目标将本项目打造成为后勤服务之典范，为全体工作人员、培训人员提供安全、人文、细致、文明，充满亲情和关爱的专业化后勤服务。两种手段规范化、标准化的管理手段。O三种意识树立员工强烈的服务意识、质量意识、成本意识和敬业精神，控制好物业管理的关键因素员工素质。四方满意本项目工作人员、业主、残疾人中心、物业公司是

7、物业管理过程中最主要的四个主体，处理好他们之间的权利义务关系、利益分配关系，并让各方在物业管理的实施中都受益，是物业管理得以健康发展的根本保障。五心效果：放心：我们的专业服务保障确保充分到位、万无一失，让甲方领导放心；省心：我们的后勤服务有形象、有素质、有效率，让主管部门领导省心；精心：在服务过程中，精心调研、精心策划、精心做好每一项服务、每一天服务、每一细节服务；同心：必胜荣公司与项目领导同心，必胜荣管理团队与后勤管理团队同心；舒心：我们的服务让办事民众舒心、让来访人员舒心。1 .注重物业项目的整体品牌形象，开展规范化的物业管理服务我们将以服务求生存。通过先进的服务策划，609001、ISO

8、I4001、ISoI8001国际质量、环境和职业安全健康体系的导入、规范的操作实施、科学与系统的培训、有效的监督、评估和调整等步骤，积极借鉴其他国际化知名企业的先进经验，并结合自身的管理资源优势，实施以关注业主、关怀员工的需求，关注环境的温馨和谐，在搞好各项基本服务的基础上，强化员工的服务礼仪培训，关注物业整体氛围为特征的物业管理，营造温馨、和谐的消费环境，形成具有鲜明特色的物业文化和品牌形象。2 .采取分类管理、各有侧重的管理模式要为项目提供尊贵、舒适、洁净的五星级物业管理服务，提供方便、有序、安全的办公环境服务，这就需要物业管理公司在总体物业管理服务中，针对相对各个独立的服务区域，采取分类

9、管理、各有侧重的管理模式。在办公区域的服务中更为注重优质的礼仪和功能服务，尊重客户的个性彰显和自由空间；在公共部位的服务中更多关注人性化管理和服务，使客户理解和接受我们的管理，真正感受到我们温馨、和谐而周到的服务，从而让所有的客户满意。3 .量体裁衣，树立“业主需求的经营理念最大程度服务于业主1）通过前期调研分析，得出客户真正的需求所在，针对需求展开服务，使服务得以最大的延伸。2）以满足客户需求为工作最高目标，在培养员工过程中，重点加强其观察力、敏锐力、责任心，使服务全过程都围绕满足业主需求的主题。3）通过细致入微地观察及分析，发现业主潜在需求，单纯地解决问题不是必胜荣人的追求，让业主在必胜荣

10、的服务下而感到欣慰才是我们的最终目标。4.推陈出新，大力提高物业管理当中的科技含量最高标准服务于业主.1）以使业主方便为导向，使其真正达到为业主服务的作用。2）按照智能化管理的标准对工作人员进行统筹安排，在最大限度节省资金的情况下，使人员达到效率最大化。3）用科学的头脑为业主服务，用科学的服务让业主满意。5.建立严密、科学、规范的管理措施为使物业管理的服务达到优质、高效和便捷，建立严密、科学、规范的管理运作措施是必不可少的，从而使管理运作逐步纳入良性循环，针对本项目的物业管理要求，我们将建立以下管理运作措施：1）目标管理：根据本项目的总体目标，围绕安全优质服务承诺书，制定各项分项管理服务指标，

11、并将指标分层落实（项目部门岗位）到位；2）领导责任制：即下级任务未完成或犯错误，不仅追究当事人的责任，作为上级领导更要负管理责任，促使各级领导对下属的工作管理、负责到位；3）督导管理：采取多种有效的督导管理方式，各职能部门对项目实施监督、指导管理，以保障服务质量、工作正常运作。具体方式主要为：工作绩效与薪资相挂钩的经济管理、规范操作与执行的制度管理、培训与考核的激励机制。4）客户服务中心制：项目日常管理服务围绕客户服务中心展开，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的关系，受理客户的投诉，做好回访反馈。6 .建立有效的安全防范体系保障安全、有序地运作是关键，它既是我们管理的重点，也是管理的难点

12、，为了保障环境安全，特就治安、消防的安全防范职责范围和体系作系统的考虑与策划：1 ）设想建立联合的治安防范控制系统：在物业项目范围内建立内、外层相联系的联合安全防范组织系统：有案情发生等，通过统一的对讲系统等通讯网络，通知各方，以便立即启动内外联动的防范操作；开展安全管理会议、治安防范和消防演练等活动。2）物业安防服务主要负责项目内、外秩序的维护，协调和引导通道畅通，车辆进出、停放、各类非机动车辆停放有序管理等。在充分运用和发挥已有的安全防范系统的基础上，对物业管理的辖区制定并贯彻落实治安防范措施：A.实行半军事化管理，制定严格的秩序维护管理制度和奖惩措施。B.强化秩序维护人员的内务管理，加强

13、行为规范教育，开展综合素质培训。C.重点监控：在大楼、广场的出入口、停车区等部位布岗，重点监控；D.全天候巡逻：采取固定岗、巡逻岗相结合，实行大循环中有小循环的连环巡视方案。严格执行巡逻制度，确保巡逻质量，特别注重对项目周边沿墙、地下室楼梯等区域及死角。E.全天候实行24小时值班，24小时监控；加强对货物进出、外来人员的警惕和控制，特别是门岗的盘查和登记。F.建立内外交互式联动治安防范网络a.遇有紧急情况或其他治安需要，通过监控中心对其严密监控使用对讲机下达指令，巡逻人员在第一时间到达现场进行支援。b.与当地派出所建立警民共建关系，并聘请片区警官兼任服务中心安全管理指导员，定期与服务中心分析治

14、安形势、特点以及防范的方法和技能。c.利用对讲网络或电话线建立自动报警平台，当发生突发性事件时，将求助信息传送到消防监控中心，及时启动各类应急处理预案。三防结合确立人防、技防、物防三防结合的方式，充分发挥出入口、停车区监控设备、设施的作用，实施严密的外来人员、货物出入检问、登记制度，以防范安全事故的出现，保持物业消费环境的安全。3）消防管理根据该物业的实际情况，做好核心部位的管理是我们的首要职责，因此应认真做好消控值班，密切关注消防主机动态，并制定内部衔接机制和共建消防管理体系，以确保各项险情能及时排除。消防管理工作策划：建立三级消防管理机构和三级检查制度，明确各级责任人和落实安全责任制（员工

15、部门负责人服务中心负责人）；制订各类消防管理制度，并定期检查执行情况；制订消防事故处理预案，定期协同演习和总结；建立义务消防队，定期组织消防安全学习和培训；定期进行消防巡检和维护，及时消除安全隐患（应急灯、疏散指示灯等）；做好消防器材的定期保养；做好消防常识宣传工作，用资料和宣传栏等渠道向客户进行消防宣传教育；建立各类消防设备、设施档案，专人保管；对重要部位、危险区域等设立警示标识。7 .针对项目工程设备设施特点，对其机电设备设施管理与维护的策划根据本项目实际情况及的特点，如何对其有效地管理和维护成为该项目管理是否成功的关键之一。为此我们将充分发挥公司在写字（办公）楼、高层楼宇管理中所积累的丰富、成熟的管理经验和技术人才优势，制订切实有效的设施设备运行和维护制度和措施，以保证设施设备正常有效维护和运行，科学设置与控制各项能耗，合理核算相关共用能耗；同时我们对重要设备实行重点巡检。114.组织架构1.1.4.1. 服