售后服务部机构设置说明.docx

《售后服务部机构设置说明.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售后服务部机构设置说明.docx（5页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、售后服务部机构设置说明一、岗位设置及人员配置的标准1、售后服务部设售后服务经理一名，文员一名、售后主管一名。各地分公司售后人员编制根据工作量而定。2、售后部人员职位级别参照公司薪酬体系的相关规定执行。二、部门职能售后服务部作为公司的服务部门，负责管理公司的各地分公司及服务网点对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调经销商关系。争取资源，为销售保驾护航。1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。2、执行国家有关法令，贯彻和落实公司有关售后服务管理的各项规章制度，并制定具体实施方案，组织实施。3、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。4、制订相应岗位责任制度的考核

2、办法和考评方案。5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。6、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期拜访和电话回访。7、建立完整的各种原始资料，对用户资料要保守秘密、妥善管理，并及时作好用户资料的增、册h改工作，确保与用户实际情况相符。8、适时向用户宣传机器的新功能、新技术和企业文化业务的发展。9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种各样的知识（使用、保养、维护、维修），并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复用户。10、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。12、认真组织维修人员，作好各项计划，及

3、时完成维修任务。13、执行安全规章制度，制定安全措施，严格维修流程，确保安全生产无事故。14、加强维修现场的管理，及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患，严格维修流程。三、售后服务部组织架构*电器公司工作说明书职位名称售后服务经理所属部门售后服务部任职人直接上级总经理直接下级售后服务主管任职人签名任职条件学 历专科以上学历专业知识企业管理、家电行业、产品等相关知识专业技能组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力工作经验3年同业从业经验，其中2年同等职位的管理经验其 它责任心强、处事灵活职位目的制定售后服务部发展的长远计划，并为实现计划指导和协助售后服务部主管的工作，使他们不断进步。并严格执行公司

4、制定的管理制度，努力提升公司服务品牌形象，促进公司经营的家电市场份额不断提升，能创造性地开展工作。经常巡视各服务网点的运作情况，加强培训和引导。沟通关系内部售后服务部主管、各部门负责人，分公司负责人外部服务网点、消协、质检和媒体等部门职责项目主要工作内容衡量指标责任程度1、目标规划与管理D制定售后服务工作计划、监督其工作落实情况2) 制定合理的服务成本目标计划、报表及时与准确率领导责任2、业务管理1) 确保本公司售后服务工作的良性运作2) 协调和监督服务网点的售后服务工作调试及时完成率、报修完成率直接责任3、费用管理费用的使用与控制保修期服务次数、成本控制率直接责任4、人员管理1） 对员工关系

5、协调2） 考核下级并制订和实施绩效改善计划回访完成率领导责任5、公共关系管理1）与消协、网点和媒体等部门联系保持良好关系；2）处由客户投诉，提高客户满意率服务满意率、投诉处理满意率领导责任6、日常管理1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实2）及时向总经理汇报工作3）关心员工的思想、工作、生活工作有序、高效直接责任主要权力1、职务范围内行政管理权2、对直才妾下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权6、向总经理工作报告权*电器公司工作说明书职位名称售后服务主管所属部门

6、售后服务部任职人直接上级售后服务经理直接下级网点服务人员任职人签名任职条件学 历中专以上学历专业知识企业管理、家电行业、产品等相关知识专业技能组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力工作经验3年同业从业经验，其中1年同等职位的管理经验其 它责任心强、处事灵活职位目的指导和协助各服务网点（签约技术服务单位）领导好售后人员，使他们努力学习。不断进步。并严格执行公司制定的管理制度，努力提升公司服务品牌形象，使服务网点给当地营造一个良好的销售环境，促进公司经营的家电市场份额不断提升，能创造性地开展工作。经常巡视各省服务网点的运作情况，加强培训和引导。沟通关系内部售后服务部主管、各部门负责人，分公司负责人外

7、部服务网点、消协、质检和媒体等部门职责项目主要工作内容衡量指标责任程度1、目标规划与管理1）制定售后服务工作计划、监督其工作落实情况2）制定合理的服务成本目标计划、报表及时与准确率直接责任2、业务管理1）协助经理确保本公司售后服务工作的良性运作2）协调和监督服务网点的售后服务工作调试及时完成率、报修完成率直接责任3、费用管理费用的使用与控制保修期服务次数、成本控制直接责任率4、人员管理1）对员工关系协调2）考核下级并制订和实施绩效改善计划回访完成率直接责任5、公共关系管理1）与消协、网点和媒体等部门联系保持良好关系；2）处4客户投诉，提高客户满意率服务满意率、投诉处理满意率直接责任6、日常管理

8、1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实2）及时向售后服务经理汇报工作3）关心员工的思想、工作、生活工作有序、高效直接责任主要权力1、职务范围内行政管理权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权6、向售后服务经理工作报告权*电器公司工作说明书职位名称售后服务文员所属部门售后服务部任职人直接上级售后服务经理直接下级N/A任职人签名任职条件学 历中专以上学历专业知识财会、电脑等相关知识专业技能较熟练电脑操作技能，较好沟通能力工作经验3年从业经验，其中1年同等职

9、位的管理经验其 它责任心强、处事灵活职位目的1）客户信息库的建立、完善和规范，并进行分析处理、反馈，保证公司内部信息传递的畅通，真实有效的向公司反映各种信息，加强信息化推进进程；2）客服网络的监控、管理、反馈和评估改进，使得各客服网点能为经销商和用户提供优质的服务，为销售提供有力保障；3）通过维修数据的回访，了解数据的真实性和网点服务质量；4）对配件的合理、安全的保管及运作使服务网点维修工作正常的开展。沟通关系内部售后服务部主管、各部门负责人，分公司负责人外部服务网点、客户等职责项目主要工作内容衡量指标责任程度1、客户信息1）时收发邮件、传真，并打印、分类、归档；2）保证客服内部信息传递的畅通

10、；3）采集数据，建立客服信息库，进行分析、反馈，为相关部门决策和费用结算提供依据；4）部门文件、资料、协议的整理及存档。及时性、畅通性、准确性直接责任2、网点管理1）服务网点的费用结算及复审；2）对网点的安装维修数据进行回访并祥实记录；3）服务热线电话接听，详细记录每一次投诉并处理，回答相关咨询，巧妙回避质量问题。费用审核的严格性、结算的及时性、数据回访记录真实性、及时回访率直接责任3、配件管理1）及时的对网点的配件发放与更换，保证网点维修工作的正常开展；2）掌握网点的配件申请、库存、损坏情况，定期制作详细帐表，及时上报；3）严格执行配件使用处理流程，审核网点的配件申请计划。配件跟踪到位、物料发放及时性、台帐记录的规范性、物料使用的真实性直接责任4、其他事项上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任主要权力1、对本职工作开展有建议权2、对本职的考核、奖惩的建议权和申诉权3、向售后服务经理工作报告权