首问负责制度.docx

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1、首问负责制度1实行“首问负责制”，即在医院所有场所、医院服务窗口和医疗服务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的人员为第一责任人，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。2.首问负责制的对象包括：前来上级检查人员、来医院办事的人、来医院就诊患患者、来访人员、来电咨询、查询、投诉和相关业务单位人员等。3,每位员工（包括各级人员、总值班以及实习、进修人员）在对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。4.首问责任人（以下简称首问人）

2、的主要责任：（1）办事人到医院看病或办事时，首问人要使用文明用语，礼貌待人，热情大方。（2）办事人提出的办理事项属于首问人职责范围内能够解决的，首问人应当及时办理，一次性告知有关事项，耐心、细致、周到地解答有关询问。（3）办事人提出的办理事项不属于本院职责范围内的，首问人应向对方说明原因，给予必要的解释，并尽自己所知给予指引和帮助。5 .全体医务人员不仅要熟悉本职岗位工作业务和工作程序，而且要了解有关科室的职能；如医院布局，路径、业务范围、开展项目、医院制度、专科专病、作息时间等。6 .对严格自觉遵守首问责任制度，积极主动帮助办事人解决问题的工作人员,科室将及时予以表扬。7 .对违反首问责任制度，视造成问题轻重程度，医院将给予教育、通报批评、向办事人赔礼道歉等处理。