医院顾客入院接诊整体流程.docx

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1、医院顾客入院接诊整体流程一，顾客入院后，导诊主动上前迎接，面带微笑，主动问顾客需要了解什么项目，填写入院现场表格（重要信息必须填写，如姓名，电话，咨询项目，了解途径等）。二，根据正常的分诊，导诊做到心中有数，将顾客准确带到没有顾客的咨询医生办公室，面带微笑，跟顾客的距离只有一步之差，上楼梯要走在顾客的上一层，不可过远或过近，留下好的第一印象，主动跟顾客交流，比如：李女士您好，帮您安排我们的王医生为您设计，必要时，介绍一下王医生就是擅长她所要了解的项目。三，将顾客准确带到咨询医生办公室后，进行简单的介绍，入院表格交给咨询医生，特殊情况下跟咨询医生简单沟通，在顾客面前尽量减少语言性的沟通，为顾客倒

2、水，确认没有什么自己需要帮助性的工作后，方可离开，步伐轻盈，出门时是面朝办公室，不可屁股对着顾客,关门声不可太重。四，咨询医生详细了解顾客填写的内容，准确判断该顾客的思想，根据年龄，选择适当的称呼，以表示亲和力，在与顾客沟通的同时，做到位顾客着想，怎样让顾客感觉是花钱最少，最能解决她的问题并且还是她可以接受的治疗方法。当顾客有顾虑时，需要咨询医生了解她主要是顾虑什么问题，站在她的角度上考虑该问题，并且针对性的帮她解决问题，取得她的信任。五，手术前必须先化验，拍照，等待化验结果出来前，办理相关手续,等化验结果出来后，咨询医生在不忙的情况下，最好亲自送顾客到手术室门口，交代护士照顾顾客，方可离开，

3、电话通知手术医生，交代沟通的大致内容，顾客的消费趋向，基本的要求，手术医生接到通知后，及时赶到手术室，根据咨询医生的描述，再进行沟通，设计，详细询问病人的需求，术中，主要是医生护士的常规配合，以及对顾客进行心理安慰，给与鼓励安慰，主动描述手术进行的步骤，还要多长时间完成，手术的效果非常明显等，手术完成后，医生先口头医嘱，随后补医嘱单，开药等，护士交代术后注意事项，将顾客带到病房，通知咨询医生，咨询医生在不忙的情况下，到病房看望顾客，如果办公室有其他顾客，应嘱咐护士，稍后不忙会过来看望，如果顾客赶时间，护士可以将顾客带到咨询医生办公室，简单交代，咨询医生看过术后效果，口头交代术后注意事项，送顾客

4、离开；治疗皮肤的顾客，先交费，在办理相关手续后，拍照，就可以直接将顾客带到皮肤医生面前，交代应注意的细节，是单次治疗还是办理疗程卡，有助于治疗室，皮肤医生与顾客的沟通，刺激再次消费其他项目，并嘱咐顾客，治疗后可以来办公室治疗休息一下，进行心理安慰及鼓励。六，针对术后换药拆线顾客以及皮肤继续治疗者，首先准确认出顾客,给与适当的称呼，适当的鼓励以及安慰关心顾客，要做到心中有数，该顾客是否有未交费用，及时补交，判断该顾客有没有二次消费的可能，不要引起顾客的烦感。拍照，及时通知相关的医生，顾客离开时,部分顾客有必要亲自送至电梯口，了解医生的习惯，交代术后及治疗后复查的时间，也可以让顾客随时光临我院。七

5、，针对住院病人，医生下班前，交代医嘱，留医助和护士值班，值班期间随时观察顾客术后反应，清淡饮食，遵医嘱按时给与相应的护理，特殊情况及时通知医生，第二天早上准确交班，需要术后换药的,护士协助医生换药，出院者，嘱术后注意事项，是否继续抗炎，交代下次换药，拆线及复查时间。八，针对手术不满意顾客，将带到比较安静的办公室，仔细听顾客讲述，哪里不满意，怎样不满意，站在顾客的角度考虑，有些顾客不能从正面回答她所期望的术后恢复效果和过程，先听顾客发泄，进行心理安慰，随后指出手术和治疗时非常成功的，需要一个恢复过程；对待蛮横无理的顾客，也要以礼相待，了解顾客的主要目的（比如，退费，效果还是其他原因）针对性的帮她解决问题，如果解决不了，需要向相关领导汇报，答应顾客什么时间给与回复，一定要及时电话联系，避免不必要的纠纷与误解。九，每天早上交班，各部门主要汇报前一天工作情况。十，咨询医生做好每一位顾客的记录，（包括：治疗前，以及治疗后,换药，拆线，复查情况）做到心中有数，哪些顾客该如何，什么时间进行回访，回访的内容以及预期的效果，针对潜力顾客，可以以来院复查为由，进行开发二期消费，最终成为我们的忠实顾客。