物业文员服务方案.docx

《物业文员服务方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业文员服务方案.docx（35页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、一、文员服务方案（-）服务内容1、负责各种日常接待服务以及各种临时性任务。2、做好引导标志设置、电梯控制、会议室温度控制、通风、灯光、会标悬挂及会议音响等准备工作，在会议期间做好会务服务和来宾接待服务工作以及各类临时性任务。3、领导办公室饮用水及时更换。4、会议室（茶水）用水及时保证。5、报刊、信件的接收和及时分发传递，机要件、特快专递等做好登记，急件立即处理，所有信件、报刊分发至恪部门，并做到隹确、无误、及时。6、基础文件的打印、复印、分发工作。7、领导交办的其他工作（二）工作职责1、做好引导标志设置、会议电梯控制、会议室温度控制、通风、灯光、会标悬挂等准备工作，在会议期间做好会务服务。2、

2、领导办公室及会议室饮用水及时更换及会议室（茶水）用水及时保证。3、报刊、信件的接收和及时分发传递，机要件、特快专递等做好登记，急件立即处理，所有信件、报刊分发到各部门并做到准确、无误、及时。4.其他综合服务接听电话记录来电记录表来电时间、具体内容、来电人（填写准确清晰卜信件接收报刊、信函杂志、邮递物品：每次填写接收记录；刊物：认真核对订阅记录，将接收日期填写在刊物签收表格左上方。及时送到各相关部门，不得丢失破损，记录完整可备查。待人接物坐姿端正，精神饱满，微笑自然，客人进入办公楼，离前台23步距离，应主动起立问好。接待外来客人要使用规范的文明用语，文明待人；离开办公楼时，向客人礼貌道别。（三）

3、文员管理目标1、报刊、信件分发及时、准确，无丢失。2、会务服务文明、规范、准时。（四）文员操作流程（-）岗位班次设置配置岗位班次设定岗位描述办公文员8:00-17:001、对外办理存取款、计息业务，包括输入电脑记帐、打印凭证、存折、存单，收付现金等；2、办理营业用现金的领解、保管，登记柜员现金登记薄；3、办理营业用存单、存折等重要空白凭证和有价单证的领用与保管，登记重要空白凭证和有价单证登记簿；各种文件接收，分发工作，；4、掌管本柜台各种业务用章和个人名章；5、办理柜台轧帐，打印轧帐单，清理、核对当班库存现金和结存重要空白凭证和有价单证，收检业务用章，在综合柜员的监督下，共同封箱，办理交接班手

4、续，凭证等会计资料交综合柜员。6、各种信件、文件的转送、领导汇签文件工作；7、基础文件的打印、复印工作；8、领导交办的其它工作。接待岗8:00-17:001月队经理的领导，按规定的程序与标准向外来人员提供一流的接待服务2负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在外或协助保安处理。4熟练掌握大厦概况，能够回答客人提出的一般性问题提供常规的非保密信息I维护前台区域内的整洁，进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养5对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见6会议准备、服务工作；7.完成领导交办的其他或临时工作（二办公文员工作程序“接听”一接听、转接电话，接待来访人员。“收集

5、，每周收集柜台营业员提交凭证及单证的领用计划，按计划准备及发放、登记重要单证。“编撰”简单的数据整理加分析，并进行整理，归档。“起草”按领导交办起草一些简单的公文，会议纪要，宣传栏的组稿。“收发”文件的汇签、签收、银行公文、信件、报刊分发、传真收发等。“制作”工作卡、名片、通讯录等等。（三）办公文员服务工作原则：安全保密、快速反应、优质服务、确保文员服务工作顺畅，周密。（四）会议文员服务流程(1) 会议预定A、会议申请单由采购方办公室审批后生效，附会议座位图(如无座位图由会服专员到会议现场确认舞台顺序。B、会议服务员接到会议申请单后，在布置翻译员、记录员、签到处所需的桌椅时，应根据主办部门的要

6、求做好相天物品的摆放工作。C、凡有重要领导参加会议时，服务人员应注意为其准备好有固定代号的茶杯，确保专杯专用。D、对重要会议或特殊保密会议，应按重要会议的特殊要求，积极配合。(2) 会前服务：接收会议任务、拟定方案、准备物品、布置场地、总体验收；(3) 会中服务：会议期间送茶、倒水等动态服务；(4) 会后服务：参会人员离场引导、会议设备检查、清理物品、清扫会场、安全检查等。时间操作流程达到标准注意事项7:30-8:30岗前准备：整理仪容仪表，做会议接待的准备工作,清理本岗位及办公室卫生备品间卫生。地厩尘土、无污迹、无油渍。桌、椅等办用具表面光滑，色泽均匀、光亮无锄EO雌天花板、灯饰干净、光亮。

7、烟灰缸内干净，无污物。服务人员不许带手机进入会议现场，有急事，手机必须打震动。会议现场开关门要轻。8:30-11:20负责接待及会议服务工作，及会后整理工作。亲切、I1ta,迎接前来参会人员，及时清理会议室内卫生及摆放的物品。11:20-13:00午餐时间如遇会议未结束，服务员换班用餐，以接待会议为主。13:00-17:00负责接待及会议服务工作及会后整理工作。亲切、礼貌，迎接参会人员，及时清理会议室卫生及摆放的物品。(五)文员操作标准(-)服务标准建立会议室管理制度，制订会议服务规程并认真落实。(1)当会议服务员接到客户会议通知后，根据会议要求布置会场(需要时可调动其他工作人员b(2)确定会

8、议时间、会议地点、行程路线、参会人数、有无重要领导参加、领队、会议主题。(3)确定麦克风数量(有线或无线背景音乐、是否提供录音。(4)预留车位数量、预留电话数量。(5)是否需要提供贵宾休息室、临时休息室。(6)是否需要提供其他会议服务及会议用品。(7)根据参加会议人数不同，会议接待的准备工作内容不同以及会议接待的方式不同，对会议的组织方法，礼仪要求也不同，根据会议规模，确定接待规格。(8)发放会议通知和会议日程(9)会议通知必须写明召集人的姓名或组织、单位名称，会议(10)的时间、地点、会议主题以及会议参加者、会务费、应带的材料、联系方式等内容。(11) 会场的布置包括会场四周的装饰和坐席配置

9、。一般大型的会议，根据会议内容，在场内悬挂横幅。门口张贴欢迎和庆祝标语。可在会场内摆放适当的轻松盆景、盆花；为使会场更加庄严。桌面上如需摆放茶杯，应擦洗干净，摆放美观、统一。坐席的配置要是和会议的风格和气氛，讲究木宸次序，主要有圆桌型、口字型、教室型等。(12) 接待。与会者坐下后，接待人员应递茶，或递上毛巾、水果，热情向与会者解答各种问题，满足各种要求，提供尽可能周到的服务。(13) 服务。会议期间不远离会场，站立于会议室门前，定时续水。(14) 检查参观路线及参观点位照明、棚板、墙面、布线是否完好、清洁。否开启热风幕卜(16) 确保会议期间各项工程系统运行正常。会后立即通知保洁部协助清理会

10、场，有关设备、用品收回库房；序号服务内容服务标准1服务操作1）站立姿势端正，不背手，不叉腰，不抱胸，不叉腿，不前仰后靠手不插兜。2）男服务员双手自然下垂，两脚与肩同宽。3）女服务员双手交叉放于小腹部，右手在上，左手在下，双脚成V形，间隔一拳。2礼宾、会议接待服务员操作1）服务员提前十五分钟在会议室门口站位。2）帮助与会人员接挂衣帽，倒茶水、递补烟缸。3）会议正式开始，按先主宾后主人，从主要领导开始向一个方向，依次倒茶水，先内后外，先贵重后一般的形式。4）每隔15分钟续水一次。同时更换烟缸，三个烟头更换一次。5）会议进行中，调整空调，保持室内温度。6）会议即将结束，服务人员在会议室门口送客人，帮

11、助客人递补送衣帽，同时检查有无客人遗留的物品，如发现应及时追还，礼貌地与客人道别，目送客人离去。7）按会议室保洁标准进行会后整理工作，保持会议室清洁，以备再用。3摆台操作1）茶杯：将茶杯放在垫盘或杯垫上，杯把朝向右侧，摆放整齐，侧看成一条直线。2）烟缸：每三位一只，与杯子成一条直线（中心线卜3）毛巾托：摆放在茶杯的左侧或前方，毛巾距离茶杯1厘米为宜。4）水果：口纸碟和果皮碟放在茶杯和毛巾托的前方或左侧。口纸叠成两折放在口纸碟内，4张为宜。刀叉放在口纸上（左叉右刀）,摆放要整齐。5）矿泉水：把矿泉水和口杯放在茶杯和毛巾托前方或左侧。口杯和茶杯对齐，矿泉水与毛巾对齐。4上毛巾操作1）小毛巾根据毛巾

12、托的形状摆放，要求徵标朝上。2）小毛巾要消毒、加热，冬天用热毛巾，夏天用凉毛巾。3）将准备好的毛巾放入托盘中，侧身位于宾客的右前方，左手托盘右手用香巾夹住小毛巾的一角递给宾客，并说：“请用香巾。4）当撒毛巾时如果宾客主动将毛巾递给月降员，一定要向宾客道谢。5上茶操作1）茶叶要从茶叶盒中倾斜倒出。2）水以八分满为宜。3）必须用托盘上茶。4）上茶时要站在距离茶几30厘米处，站在业主前方，身体稍倾，略弯腰，右脚向前迈出半步，用右手拇指和食指抓住杯盖轻放在茶几上，伸手示意，并说：请用茶，上完茶后，向后退一步，转向离开。6倒茶操作1）服务员应用左手拿热水瓶，站在宾客右侧，用右手中指和无名指夹住杯盖，食指

13、抓住杯把，把茶杯拿到业主身后。2）倒完茶后将茶杯放回原处，盖好茶杯盖。3）倒茶顺序为先宾后主，先外宾后内宾，先女宾后男宾，同时要说“请用茶”。4）每十五分钟续添一次水，也可根据业主需要适时续添。5）操作时动作要轻，避免发出声音影响宾客。6）如有新闻单位在现场摄像、拍照、服务员要提前5分钟将水倒好。7）如密谈，服务员应将热水瓶放在适当的位置上，方便宾客自己倒水。7报刊收发操作1）领导报刊要按照版面排列整齐，不可有夹叶、破损的地方。进入领导办公室的时候，应先敲门，用右手拇指轻敲三下，间隔一秒钟后，再敲三下，待领导同意后方可推门进去。2）将其它各部门的报纸、纸件、杂志等准确无误的放入报箱内。3）挂号

14、信、包裹亲自送到个人手中，并严格履行签字登记制度。4）保持收发室卫生，做到桌面、椅子，沙发光亮、无灰尘。烟缸无烟头。地面干净无杂物。5）接听电话注意电话礼仪，并做好电话记录。（二）会议级别服务级别准备接待服务1）打扫室内卫生、与会人员所1）会议服务人员在会议1）如宾主一同落座，可按先经公共区域、电梯门、卫生间前15分钟在大门内两侧主宾后主人，先女宾后男宾，先等卫生做好全面清理。2）会议列队迎罚6人）,另设2人贵重后一般的形式上水具（冬季一级会议前一小时将灯光调试好，将音协助开车门与调整车位。上茶水，夏季矿泉水亦可根据响调到最佳效果，将空调调至2）弓得员3人：1人客人落座的先后顺序递送水具21oC-23oC,保配合接待人员楼梯口（根据到持会议室空气清新。会议室的早晚b3）提前四十分钟，布置会议迎接，将客人引领至电2）每隔15分腌水1次室内使用物品：A鲜花（插梯或楼梯口；1人将客会议中更换毛巾三次，烟缸花）每两人之间一盆30元/人从电梯或楼梯引领内两个烟头或有杂物更换盆标准；B水果（四种）每至开会楼层；1人将客一次。两人之间一盘15元/盘标人从电梯或楼梯口引3）会议即将结束时，服务准；C湿巾（冬暖夏凉）3领至会议室。人员在会议室门口送客。次/人；D播放迎宾曲；E烟缸每两人之间一个；F香烟、打火机（烟品牌待定）；G