燃气有限公司投诉处理管理制度1.docx

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1、XXXXX燃气有限公司投诉处理管理制度1、目的:为进一步规范投诉处理程序和管理机制,建立统一指挥、职责明确,妥善处理经营过程中的各种纠纷,结合工作实际,制定本制度。2、适用范围本制度适用于公司范围内所有部门。3、公司成立消费维权服务站,负责经营运作过程中的各种纠纷案件处理。1)组织机构站长:分管经理副站长:市场营销部主任成员:安全运行部主任、工程技术部主任、综合管理部主任2)职能职责:负责投诉案件的受理、现场调查;根据现场调查结果,分析原因,界定责任,形成调查报告,报告应事实清楚、定性准确;协调游客及相关责任方提出解决方案;定期汇总、统计投诉信息,向公司领导提出加强与改进工作的意见或建议。4、

2、处理原则:D客观公正,及时高效;2)查清事实,明确责任归责;3)维护公司利益;4)满足游客正当、合理要求。5、处理时效:消费维权服务站人员接到客户投诉后,如无特殊情况,三个工作日内必须作出回复并提出处理意见,严禁受理案件后相互推诿、久拖不决,因此扩大损失或给公司造成不良影响的。6、应急处理程序:1)受理投诉:消费维权服务站人员接到用户投诉后,应立即联系游客了解具体情况。并根据投诉内容,迅速与归属部门负责人沟通到现场处理。2)现场处理:消费维权服务站人员及投诉内容归口部门人员应遵循投诉处理原则,现场搜集相关证据,对事实清楚、责任明确,能当场确定处理结果的,应形成简单的书面由在场各方签字确认后立即处理。3)提出处理方案:对情况复杂,不能当场确定处理方案的,消费维权服务站人员及投诉内容归口部门负责人召集相关部门人员,根据现场反馈证据分析原因,提出处理意见报公司领导审批,公司领导及游客均无异议后确认处理方案。

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