金华伟杰公司提升服务质量竞争力案例分析开题报告文献综述.docx

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1、金华伟杰公司提升服务质量竞争力研究开题报告文献综述论文题目:金华伟杰公司提升服务质竞争力研究分校（教学点）：专理专哟学生姓名：总体思路：1研究背景与意义1.1研究背景随着市场经济体制的不断深入，市场竞争性激烈，客户需求和期望值也越来越高,运营商传统的服务模式已经很难满足客户的需求。运营商近年来采取了一系列的服务措施，服务水平也在不断提高，但是因为售后服务企业系统庞大业务复杂，要想在一朝一夕之内实现服务质量的提升并非易事。据相关调查显示，行业服务质量矛盾集中体现在客户对服务的期望值和供应商服务质量水平之间的矛盾，前者期望水平在不断提高，后者服务能力虽然在不断提升，但提升的速度落后于前者，无法达到

2、客户对服务质量的需求，因此会导致客户满意度下降，会丧失客户的忠诚度（林伟,2023）。售后行业的快速发展，加剧了市场竞争，而供应商之间竞争的关键在于服务质量方面的竞争，竞争的目的就是为了争夺更多的客户资源。客户服务中心直接和客户相接触,对客户的需求了解程度非常高，只有不断提升客户服务中心的服务质量才能够获得客户的认同和忠诚，才能提高供应商的市场研究能力。服务中心作为供应商市场竞争的前沿阵地，是客户了解运营商的，也是客户感受产品与服务的重要场所，因此客户服务中心服务质量的高低会直接影响到客户的满意度（苏晓红,2023）。12研究意义理论意义。通过对于大量理论文献资料的查阅，对前人在服务质量管理的

3、理论进行归纳总结和阐述，以此作为本案实践案例分析的理论依据。企业稳定和成长前提条件是顾客,企业要想获得源源不断的利润不仅要吸收新顾客,还应维持老客户关系并强化他们的忠诚度。改善服务品质，让客户发自内心的感到满意，客户价值才能够在企业生存中体现出来。售后服务行业自创立至今，在其整个发展历史中完成了从开始的卖方市场向如今的买方市场的转换，与此同时，市场饱和度已接近顶峰，售后服务行业面临着更严峻的生存挑战（戴佳,陆宇轩,2023）。在这种大环境下，制定统一的规范化服务标准，提高客户对企业服务质量的满意度，构建一个规范化服务体系是当前通信企业迫切需要解决的问题。首先，服务质量的提升能够为客户实现增值；

4、其次，企业竞争力也会因此得到提升，企业销售规模也会随之得到扩大，这同时也是一个吸引新客户和开发潜在客户的机会。现实意义。售后服务企业要想生存和发展的基础是客户，只有不断满足客户需求,提高客户满意度，才能留住客户，不断提升客户对企业的忠诚度。售后服务企业多年以来一直处于垄断地位，但随着市场经济体制的不断深入，当下已经进入了买方市场,市场竞争日益激烈，而竞争的关键在于服务，服务不完善的企业随时有可能被市场所淘汰。服务中心作为企业业务受理和销售的主要承载单位，在销售中的地位日显突出,服务中心同时还面临着激烈的市场竞争，不仅要应对销售指标压力，更要应对高服务标准所带来的压力（汪小凡,洪韵如,2023）

5、。本文通过对金华伟杰公司的服务现状进行全面调查，分析服务过程中所存在的问题及原因，然后制定出具体的应对措施，保证应对措施能够落实到位，试图解决服务中心服务方面的短板，为客户提供更优质的体验，提高其自身的竞争能力。只有构建并不断改进与销售推广要求相匹配的规范化服务体系，才能使金华伟杰公司在招揽新客户的同时，维持老客户的忠诚度。2文献综述2.1 国内文献综述服务质量管理，学术界重视程度非常高，从不同的角度对此进行了研究，总结出大量的研究成果。从相关文库中以服务中心或服务为关键词进行检索，共搜集到700多篇此方面的文章，很多文章选择了移动通讯、电力、医疗机构和商业银行等做为研究对象，深入的分析了这些

6、企业营业网点业务服务管理方面的相关内容。现有的研究主要是通过定量分析法，分析营业网点服务管理过程中所存在的问题及原因，然后结合实际情况，提出具体的应对措施。谭进,刘敏瑜的某省移动公司服务中心服务接触质量提升策略研究采取定性和定量相结合的分析法，全面探讨了客户的需求，并对服务中心的服务过程进行了梳理，然后利用峰终理论，提出了提高服务中心服务质量的具体策略。他认为，应该把服务管理理论直接应用到服务中心的一线服务过程中，促进一线服务质量的提升。各服务中心应该结合自身的实际情况，建立一套完善的服务操作模式、服务制度，才能实现服务中心服务质量质的提升。石建,于春燕的中国移动通信服务中心服务系统优化研究引

7、入了定量分析模型，利用模型对服务中心服务供给和需求管理进行了深入分析，并通过仿真系统对客户满意度进行实证研究，分析引发客户流失的具体原因。施家豪,葛梦琪研究的重点是客户的真正需求，该学者采用了抽样调查法和统计分析法，设置了统计分析指标，并对指标的区间进行评估和计算，其中客户访问服务中心频率、工作人员服务效率、可承受业务量等是关键指标，通过对关键指标的分析得出服务中心在服务过程中存在的问题，然后制定出具体的解决对策。卞子轩,余美玲结合服务中心服务质量提升的相关因素，提出了六西格均管理法，该方法已经具体运用到服务中心管理中，在改善工作人员服务质量方面取得了显著成效，填补了国内这方面的空白。2.2

8、国外文献综述国外对于服务质量的研究起源较早，相关学术报告也比较多，已逐步建立了一套系统的理论体系。研究服务质量始于20世纪70年代末。SaSSer等人在服务质量的讨论中明确指出，优质的服务不仅包括最终的结果，而且体现在其提供服务的方式上。在此之后，ROhrbangh提出了服务质量包括三个部分：人员素质，工艺质量和结果质量。基于消费者研究理论，结合认知心理学，芬兰瑞典经济管理学院率先提出顾客感知服务质量的概念。如果实际的服务表现超越预期的服务水准，那么客户会对该次服务给予较高的评价（费洁琳,方智勇,2023）。另外，总感知服务质量模型的创建，它明确了客户感知服务质量的基本组成部分，也就是说，顾客

9、感知服务质量由技术质量、服务结果和功能质量共同组成，是企业形象的具体展现，服务质量属于无形产品的范畴，在本质上应与有形产品的质量加以区分。此外，美国的PZB研究组合在此基础上对客户的服务质量进行了更为深入的研究。1985年，该研究机构创建了服务差距模型，在该模型中，他们总结了影响服务质量的10个维度。1988年之后，有的学者对服务质量差距模型进行了优化，把10个维度降低到5个维度，按照PZB的观点，服务质量与态度相近，顾客对服务质量的认知是随着时间的积累形成的，而其满意程度是在一次特别的交易活动结束后立即产生的。顾客会将实际的服务效果与预期的服务质量进行对比，从而确定感知的服务质量的好坏，这种

10、好坏也决定了客户的满意度（梅丽琴,2023）。针对客户满意度，奥利尔（OIiVer）对此进行了深入研究，并明确了其具体内涵，他揩客户对所感知到的服务达到心理预期并满足后引起的心理反应，称之为客户满意度。一般情况下，服务提供方为客户提供服务，客户会根据服务质量的高低获得一定心理感受，而这种感受就是客户满意度的体现。在服务过程中，客户首先会对服务产生一定预期，然后在体验服务过程中感知服务，心理预期和感知之间的差距就构成了客户满意度（郭明伟,2023）。客户满意度是一个相对概念，深受多种因素影响，具有不确定性特征。如果客户的实际感知超过了事先预期，客户就会获得满意的心理体验。对于客户来说，这种满意是

11、不确定的，比如统一标准服务，有的客户满意，有的客户未必满意。对于同一客户来说，同样的服务在某种情形下能够让客户获得满意感，在另外一种情形下会引发客户的反感（华雨薇,谢胜男,2023）。市场竞争日益激烈，供应商为消费者提供的产品或服务在性质上基本上大同小异，但很多客户会选择自己中意的公司，因为自己中意的公司不仅能够为自己提供优秀的产品或服务，而且还能为自己提供更多的增值和延伸服务，或者是因为企业和客户之间的互动给客户留下了深刻印象，因此获得客户的忠诚（任亚楠,2023）。ZCmkC和BCI1通过多年的研究，提出了客户忠诚理论，该理论认为，只有不断提高客户感知的服务价值，才能提升客户的满意度，而企

12、业只有不断优化自身的服务，才能赢得客户的认同和忠诚。COeIho和HCnSCICr从不同的角度研究了提高客户忠诚度的具体策略，上述学者认为，企业应该对客户实施个性化管理，为不同客户提供差异化服务，这样不仅有利于服务质量和客户满意度的提升，也有利于客户忠诚度的提高（李娜,刘涛涛,2023）。服务行业是最重视服务质量的行业，很多供应商为了提高自身的服务质量，不断的学习专业知识和各种技能，结合客户的具体需求为客户设置个性化的定制服务，从而嬴得了客户的信赖和忠诚，客户的满意度和忠诚度也因此而提升。Abu-E1Samcn通过研究发现,客户满意度和客户忠诚度之间存在着相关性。Cacmmcrcr和WiISO

13、n认为，企业管理应该是一个动态管理过程，不断的改善其服务，提高服务质量，只有实施全面质量管理，才能赢得客户的忠诚，提高客户满意度。全面质量管理实质上就是企业对经营的各个环节服务状况进行全面管控，从整体上提升企业服务质量。售后服务企业只有做到端对端的服务，为每一个客户提供一流服务，才能赢得客户的认同和信赖。3技术路线3.1 研究思路本文研究思路为分析现状一提出问题-解决问题，共分为5个章节：第一章结论；第二章相关理论阐述；第三章金华伟杰公司服务质量竞争力现状分析；第四章金华伟杰公司服务质量竞争力提升方案设计，第五章，总结与展望。具体如下:绪论。主要介绍论文研究的背景、目的、方向、运用方法以及行业

14、发展现状。第二章，理论介绍。本章除了介绍流程再造理论、客户感知服务理论之外还提到了PZB服务质量差距模型，这些理论和模型分析是本文研究所用到的基本工具。第三章，金华伟杰公司服务质量竞争力现状分析。简介金华伟杰公司，通过问卷调查，分析服务中心服务质量现状，诊断当前服务中心在服务质量管理中存在的不足。第四章，金华伟杰公司服务质量竞争力提升方案设计。结合第三章分析结果，运用以往所学的分析工具，设计金华伟杰公司服务质量竞争力管理提升方案，从现代化维修设备、服务中心员服务水平、服务中心服务与需求的匹配度三个大方面改进服务质量。基于这三个层面作深化研究，以得出更加健全的改进方案。第五章，研究结论与展望。就

15、本文进行总结，并提出未来客户服务中心服务质量水平设想。3.2 研究方法1文献归纳法。对有关服务质量的理论文献资料进行全面的梳理、分析和总结，明确当前研究现状，为本论文的撰写提供理论方面的依据。2 .案例分析法。选择金华伟杰公司作为具体研究对象，深入分析其服务现状，并探讨服务过程中所存在的问题和不足，然后结合所学知识对其问题提出解决的方案措施并加以整改，使得理论运用于实践。3 .问卷调查法。在系统设计前，通过问卷调查的方法，搜集顾客对服务中心现状的满意程度及相关意见。4、对比分析将金华伟杰公司在实施服务质量提升方案前的客户满意度与实施方案后的客户满意度进行对比分析，得出服务质量提升方案的实施效果

16、。参考文献目录川姚雨辰,王篱华.基于燧权TOPSIS法的快递企业服务竞争力研究J.物流工程与管S,2023,45(05):108-111.2.先进数通获评2023年度软件和信息技术服务竞争力百强企业J.中国金融电脑,2023,(05):96.林伟.民营快递企业服务竞争力研究一一以顺丰速运为例J.江苏商论,2023,(09):17-19.苏晓红.公司服务竞争力提升策略研究D.广西师范大学,2023.戴佳,陆宇轩.长三角区域语言服务竞争力U1语言文字应用,2023,(02):77-87.汪小凡,洪韵如.语言服务竞争力评价指标体系J翻译,2023,43(02):16125.谭进,刘敏瑜.电信服务接触管理创新与服务竞争力J1现代商业,2023,(09):38-40.网石建,于春燕.面向企业国际化的语言服务竞争力J.北京第二外国语学院学报,2023,42(05):94-104.