015809酒店客房管理制度.docx

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1、酒店客房管理制度一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要主动进取，爱岗敬业，擅长学习，驾驭技能。二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热忱。三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要仔细细致；要管理好房间的物品，发觉问题刚好报告。四、支配住宿，必需有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校职工）供应住宿、休息及消遣等。六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接

2、收礼品；拾到遗失的物品要交公。七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。九、仔细做好平安防范工作，特殊是做好妨火防盗工作，要勤检查，发觉问题要刚好报告和处理。客房部考勤制度一、员工必需严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。二、按时参与各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。四、员工请病假须提前将医院诊断证明

3、和请假单上交，如有特殊状况不能提前请假的，应刚好通知领班，由领班请示经理。五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。六、严格依据规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的状况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。七、对骗取事病假的，一经查出，视情节赐予旷工或除名处理。散客入住之步骤当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简洁的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信念。1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，

4、礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临XX酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。”2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢X先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应立刻依据订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。5、查看客人的证件，核对编号有否填错。6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是便利客人在

5、迁出季节约时间。7、客人搬入是携带轻巧行李，但又不运用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包括服务费及税金）。8、一切手续办好后，便在客人面前绽开住客手册，向客人说明他的房号，离开日期及房间的租金,然后将手册赐予客人,再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“x先生，行李员XX会带领你到房间去，祝你在XX酒店开心。”9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，便利查阅。10、把订房资料（Ce）RRESPoNDENCE）订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。其次联登记卡则存在一起，其次天早上

6、一并交与公安局申报。11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，其次联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据其次联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。客房部员工优质服务方法1、客人来店前的打算工作打算工作是客房优质服务的序幕。打算工作做好了，才能有针对性地供应优质服务，满意客人休息、住宿的须要。打算工作的内容主要包括：（1）驾驭客情。我们这个部门是V1P会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等状况，以便在接待服务中有针对性地供应优质服务。（2）整理房间。客人预定的房

7、间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、平安。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人须要。3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否平安、电器开关有无损坏，卫生间设备是否敏捷，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。（4）调整好客房空气和温度。客人到达前要依据气候和不同地区的实际须要，调整好房间的空气和温度。（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。客房优质服务的“四化”要求一）服务设施规格化服务设施是客房供应优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服

8、务设施，供应优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：1、设施配备必需齐全。客房设施配备必需齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。2、设施质量必需优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区分较大。设备质量优良的详细要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色调统一配套，留意种种等级、各种房间的同-一种服务设施保持一样，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。（二）服务用品规范化客房服务用品是干脆供客人消耗的，

9、同样是供应优质服务的物质基础。假如服务用品配备不全，质量低劣，就不能供应规范化的优质服务。客房服务用品规范化的详细要求是：1、客用一次性消耗物品必需按规格配备，保证须要。客房客用一次性消耗物品是每天须要补充的。这些物品配备要依据间/天客房消耗定额，保证质量优良。2、客用多次性消耗物品必需符合配备标准，刚好更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要依据客房的等级规格配备。（三）服务看法优良化服务看法是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素养凹凸的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务看法优良化的重点是要做到主动、热忱、周到、耐性。详细说来是：1、主动。主动就是服务于客人开

10、口之前，是客房服务员服务意识剧烈的集中表现。其详细要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的消遣区域；主动照看老弱病残客人；主动征求客人和陪伴人员的看法。2、热忱。即在客房服务过程中看法恳切、热忱大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整齐、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清晰、精确、语调亲切、柔软；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。3、礼貌。就是要有礼节、有修养，敬重客人心理。既不自暴自弃，见利忘义，在客人面前低三下四，丢失人格和国格；又不夜郎自大，不行一世，反对店

11、大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热忱好客的一贯美德。4、耐性。就是不烦不厌，依据各种不同类型的客人的详细要求供应优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照看细致周到，客人有看法时耐性听取,客人表扬时不傲慢自满。5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详详细。要了解不同客人的生活喜好，驾驭客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采纳各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。（四）服务操作系列化客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工

12、作法。迎一礼貌大方，热情迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热忱迎客，一要举止大方，衣着整齐，精神饱满：二是看法亲善，语言亲切，动作精确适当；三要区分不同对象。问一热忱好客,主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关切爱惜客人，体现主子翁责任感。要主动向客人问好，关切他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满意他们的爱好。勤一工作勤快，灵敏稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要刚好精确地完成工作任务；眼勤就是要留意视察客人的需求反应，有针对性地为来宾供

13、应随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不行遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动灵敏，不怕麻烦，提高服务效率。洁一保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消退被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。静一动作轻稳，保持安静。客房是客人休息或办公的场所，保持宁静也是优质服务的基本要求，服务人员在打算用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的宁静气氛，以体现客房服务的文明程度。灵一敏捷机动，应变力强。服务过程中必

14、需具有较强的应变实力。必需依据客人的心理特点、特殊爱好采纳敏捷多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特殊照看；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。听一“眼观六路，耳听八方:服务人员要随时留心视察客人状况，征求客人看法，随时发觉服务过程中的问题和不足之处。一经发觉，就要刚好改进和弥补。送一送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的起先。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美妙的回忆，同时也为了争取回送客，就必需人旅途开心，欢迎下再度光临。上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，须要引起全体服务人员的度重视。客房清洁工作的打

15、算1 .推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中心.2 .先按门铃并报出自己的部门，HOUSEKEEPING,MAY1COMEIN?假如没有回应，敲门三下，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间.3 .进入房间后，可以先看床尾，一般假如客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声.确定没有客人.4 .回到门外在报表上记录下进房时间.5 .再次进入房间，拉开窗帘，打开全部的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上，并把用过的客用品和布草在报表上做记录.6 .进入房间并带上须要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检

16、查全部的设施和补充客用品.7 .然后，同上打扫浴室.8 .最终对房间再检查一遍，看有无遗漏，最终吸尘.9 .吸尘结束后，关闭房间全部设施，客人正在运用的除外，关闭房门.10 .在报表上记录下出房时间，和房间的设施问题，并通知主管.1、放置清洁设备和用具2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误会4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，假如有损坏，记入任务单，主管支配工程部进行修理5、清洁玻璃和窗台6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，假如送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。7、取下床上的织物制品，使床通风。1）取走客人的衣服，整齐防在椅子上2）戴上乳胶