HP主机存储及系统软件维保服务项目项目实施方案.docx

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1、HP主机存储及系统软件维保服务项目项目实施方案1.1 项目实施计划1.1.1 项目实施计划表为保证项目的顺利实施，长天公司为本项目制定了项目实施计划表。在项目的执行过程中，我方将严格按照项目实施计划表的进度安排和内容安排，周密制定项目的实施方案，严格执行项目的维护计划。长天公司目前作为某某单位的服务商，对于工作流程、服务要求和客户方均有很好的认识和了解，因此以下实施计划中很多工作将在最短时间内完成。编号工作阶段/内容起止时间（天）完成标志人天负责人配合方编*7MU号工作阶段/内容起止时间（天）完成标志人天负责人配合方1工作交接阶段1/+2用户通讯录、设备清单、工作交接记录等2长天公司项目经理客

2、户、原服务商2服务准备阶段3/+5项目人员通讯录、维护服务文档样本、维护实施计划等5长天公司项目经理3首次巡检阶段8/+5所有设备的设备配置清单、设备健康巡检服务报告、客户档案、设备基本状况档案等5长天公司项目经理、支持工程师客户编*7MU号工作阶段/内容起止时间（天）完成标志人天负责人配合方4日常维护阶段13/+维护期4.1通用设备技术服务4.1.1热线电话服务维护期内服务报告长天公司支持工程师客户4.1.2电子邮件服务随时服务报告长天公司支持工程师客户4.1.3远程登录服务根据需要服务报告长天公司支持工程师客户4.1.4现场故障处理服务根据需要设备故障处理报告长天公司支持工程师客户起止编*

3、7MU工作阶时间完成标志人负责人配合方号段/内容（天天)系统补长天公4.1丁升级根据服务报告司支持客户.5服务需要工程师性能分长天公4.1析和评根据性能分析和司支持客户.6估服务需要评估报告工程师系统迁长天公4.1移服务根据服务报告司支持客户.7需要工程师特殊时长天公4.1段现场特殊服务报告司支持客户.8值守服时段工程师务定期巡长天公4.1检服务定期健康巡检报司支持客户.9告工程师编*7MU号工作阶段/内容起止时间（天）完成标志人天负责人配合方4.1.10备件服务根据需要巡检更新报告长天公司支持工程师客户4.7备件更新每月备件更新记录表备件管理员4.8月度总结每月月度总结报告长天公司项目经理4

4、.9季度例会每季会议记录长天公司项目经理4.10年度总结每年年度总结报告长天公司项目经理5结项阶段维护期结束项目总结报告、系统验收报告长天公司项目经理客户1.1.2 项目实施进度1.1.2.1 工作交接阶段工作任务：在工作交接阶段，长天公司主要由项目经理负责，与客户、原服务商进行工作交接，获得客户联系人信息，维保设备信息，工作交接信息，并对这些信息进行归纳和整理，形成规范的文档和表格，以完成服务商的工作交接,保证维保服务的平稳过渡。工作交接阶段从合同签订之日起开始进行，需要5天时间。完成标志：产生用户通讯录、设备清单、工作交接记录等文档。1.1.2.2 服务准备阶段工作任务：服务准备阶段的工作

5、主要由长天公司负责。这个阶段长天公司要准备维护服务文档，制定首次巡检计划，编制维护服务计划等文档，为即将进行的首次巡检和正式进入维护阶段后的工作做好充分的准备，这个阶段的工作主要由项目经理负责，在工作交接阶段后开始进行，需要3天时间。完成标志：产生项目人员通讯录、维护服务文档样本、首次巡检计划、维护实施计划等文档。1.1.2.3 首次巡检阶段工作任务：在所有准备工作完成后，项目进入首次巡检阶段。根据之前制定的维护实施计划和首次巡检计划，一线支持工程师按照分工，分别抵达各自负责的区域的用户现场，进行维保期内的首次巡检。在首次巡检阶段，长天公司的现场工程师要对客户的维保设备进行全面的检查和梳理，一

6、方面要完成所有设备的巡检工作，对设备的运行状况、健康状况进行全面的检查，同时，要依据运维服务要求和实施计划要求要完成客户信息和设备基本状况信息的收集整理工作，初步建立客户档案和设备基本状况档案。首次巡检工作在服务准备工作完成后进行，大约需要5天左右时间。完成标志：完成设备配置清单、主机设备健康巡检服务报告、客户档案、设备基本状况档案等文档。1.1.2.4日常维护阶段首次巡检任务完成后，项目就进入日常维护阶段。长天公司将提供全面的维保服务和技术支持。1.1.2.4.1 建立客户档案和设备基本状况档案工作任务：根据首次巡检获得的客户信息和设备信息，对客户有设备分部的每一个网点建立客户档案，对每个客

7、户的维保范围内的每一台设备建立设备基本状况档案。在以后项目执行的过程中，如果这些信息有变化，要及时更新，保持所有的信息都是最新的。完成标志：建立客户档案、设备基本状况档案等文档，并实时更新。1.1.2.4.2 执行日常维保服务任务工作任务：项目服务团队执行日常维护阶段的服务任务。遵照服务质量承诺中的日常任务内容对主机、磁盘阵列、光纤交换机、磁带库、数据库、HP-UX.MC/ServiceGuard等软硬件进行维保服务。完成标志：完成服务报告、设备故障处理报告、健康巡检服务报告、性能分析和评估报告、系统迁移报告等文档。1.1.1.1.1 件更新工作任务：备件管理员每月对每一个备件库的出库和入库情

8、况进行统计和汇总。平时根据各备件库里面备件的使用情况，对缺少的备件，随时进行补充和更新，保证所有备件库的备件数量满足本区域的备件支持的需要。完成标志：完成备件更新报告等文档，并每月将备件库存信息提交给客户。1.1.2.4.4 服务回访工作任务：客服专员每季度对所有客户进行一次服务回访，回访的内容包括：本时间段服务的次数，每次服务的处理情况、处理结果、有没有遗留问题，工程师的服务态度、服务质量，客户的满意程度，客户的建议等。完成标志：完成客户满意度调查表。1.1.2.4.5 月度总结工作任务：月度工作结束后，长天公司要对本月的项目执行情况进行统计和汇总，包括：本月项目的执行情况、维护服务情况、存

9、在的问题、改进的措施等整理成书面文档，提交给客户。完成标志：提交月度总结报告文档。1.1.2.4.6 季度例会工作任务：季度服务结束后，长天公司要和客户召开季度的例行碰头会，主要依据月度总结报告，结合实际问题，回顾前期维护服务的执行情况，提出改进措施，在后续中如何落实等问题。完成标志：提交会议纪要等文档。1.1.2.4.7 季度例会工作任务：季度服务结束后，长天公司要和客户召开季度的例行碰头会，主要依据月度总结报告，结合实际问题，回顾前期维护服务的执行情况，提出改进措施，在后续中如何落实等问题。完成标志：提交会议纪要等文档。1.1.2.4.8 专题总结工作任务：根据所维护设备（系统软件）的运行

10、情况和每一次出现的重大故障，将分析原因，诊断故障、解决方法、完成情况等形成专题报告，并及时报送用户部门和服务管理部门。完成标志：提交专题总结报告1.1.2.4.9 年度总结工作任务：年度服务结束，长天公司要对本年度的项目执行情况进行汇总和总结，包括：把本年度项目的所有技术文档、资料，以及巡检、验收报告等文档汇集成册，同时总结本年度维护服务的经验和教训，规划公司运维服务改进的计划，提供客户日常运维管理的建议等。完成标志：提交年度总结报告等文档。1.1.2.5结项阶段维护期结束，项目即将执行完毕，整个项目就进入结项阶段。工作任务：在结项阶段，长天公司的项目经理要对项目执行期内的项目文档进行汇总和整

11、理，并对整个项目的执行情况进行统计、分析和总结，形成项目总结报告和系统验收报告，提交给客户。客户审阅合格，双方认定项目验收的条件满足后，就可以签署系统验收报告。项目通过验收后，宣告结束。完成标志：提交并签署项目总结报告和系统验收报告。1.2 保外服务计划1.2.1.1 保修期开始前的故障处理长天公司如若中标，在签订合同后，会在保修期开始后的一个月内安排所有设备的首次巡检。每台设备巡检完成后，长天公司会出具巡检报告，然后经双方签字确认。在所有设备的首次巡检结束后，长天公司将收集巡检报告，并对巡检发现的问题和故障进行登记、统计和汇总，最后把巡检汇总报告提交给客户。首次巡检发现的故障的处理原则是，如

12、在合同生效时，本项目所含设备还在上一个维保合同的保修期，则故障保修须由上一个维保合同的服务商来负责；如在合同生效前，本项目所含设备已经出了上一个维保合同的保修期，则合同生效后，长天公司将不负责这部分故障设备的处理。如果客户需要我方帮助处理，待我方与客户协商好服务的方式和费用以后再行处理。1.2.1.2 保修期结束后的服务安排保修期结束后，如果客户需要，长天公司仍可为客户提供部分或全部的技术支持服务，既可以按照一定期限的服务来计算，也可以按照单次服务来计算。具体服务的方式和费用需要与客户协商后确定。1.3 项目培训计划1.3.1 技术转移在维护期内，长天公司承诺将系统维护服务技术有计划的实施转移

13、。转移内容包括Remedy服务管理、长天运维服务技术架构体系，主机与数据库维护的具体技术。系统级技术转移：包括主机、数据库、操作系统、应用服务器、客户端组件、系统安装配置等。在技术转移过程中，遵循如下原则：(1)在目标设定上，强调确定适当的知识转移目标。在对宏观概念体系进行快速了解的基础上，合理分工选择重点领域进行深入剖析和掌握，注重实效。(2)在学习方法上，坚持理论学习与动手实践相结合，强调实战能力的培养，理论学习为解决实际问题服务。(3)在工作安排上，坚持知识转移与日常工作相结合，以解决实际问题和完成开发任务为驱动，在不影响日常运维工作的同时，还应尽快体现知识转移的成效。(4)在资源组织上，协调利用开发商、内部专家和社会培训资源，尽量保证参加知识转移人员的时间投入，以达到最佳的知识转移效果。1.3.2 技术交流长天公司提供现场技术交流和技术问题讲解服务，解答被服务方在设备使用中出现的问题和疑问，并帮助被服务方了解技术动态，提高被服务方的系统管理能力，具体形式和时间由被服务方确定。长天公司免费提供6人次，为期10天的技术交流和培训。