淘宝网店客服岗位基础技能认证试题.docx

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1、淘宝网店客服岗位基础技能认证一【冬季二场】Q考试说明与考场规则1本场考试时间6（出钟，试卷满分IeIo分；2.试卷提交后，谓在考汉结束页面查看成绩，80分通过认证考讯:；3,考试未通过，可以立即点击补考链接，也可以保存该页面，复习好了之后再次参加补考；4,请严格遵守考试纪箧，发现违弱行为将作废考试成岐；5 .本考试有效期：在201班12月20日-2014年01月20日期间均能参加考试，逾时不能；6 .考试后如要纸质证书和简历打标，需要支付150元，支付时谙用考试的淘宝账号，否则无法获得证书和简历打标。开始考试1 .单选题-2分：买家办理退货后，客服应该怎么处理？rA提醒顾客在网上埴发货单rB,

2、收到货后检查记并办理退款rC.收到货后联系顾客推荐新款出D.以上处理方法都可以2 .单选题-2分：一般店铺老客户的定义是？廿A购买1次以上的买家cB.购买2次以上的买家rC.购买3次以上的买家rD.购买4次以上的买家3单选题-2分在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客眼不能说的话有：rA.这个不属于我们的问题，我们不能负责rB.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔rC,退得货你没埴单号，导致退款速度慢，这不是我们的错廿D.以上全出都是4.单选题-2分：买家的交易状态为“交易成功”但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉.淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（）小时.rA2

3、4小时cB.48小时5 C.72小时cD,96小时6 A.海宝C店rB.天猫商城店rC.天猫旗舰店rD.天猫品牌专营店6.单选题-2分上顾客迟迟没有收到快递，下面嫌个原因是因为商家的原因造成的？GA.延迟发货rB.天气恶劣rC包裹丢失rD.偷梁换柱74单选题-2分：评价作出后的（）天内可以作评价解释.OA.15天B.3天C.30天rD.10天8 .单选题-2分：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（）天.A.15天rB.7天rCjO天廿D.14天9 .单选题-2分：对恶意评价，要做好评价解释的原因是？廿A.证明此评价为恶意评价,避免影啊该产品销售rB,可以提高店铺好评率rC,可以让小二知道是非黑白r

4、D.可以屏蔽恶意评价10 .单选题-2分：下面哪种做:法最能勒晌店铺回头率？I1J单选题-2分：目前最常见的二次营销方法有rA.产品设计OA.短信营销廿B.老客户的维护和营销Cb,EDM营销CC店铺装修rC.钻展广告CD,直通车投放CD.站外投放12 .单选题-2分：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？（卖家有参加7天无理由退换货）rA.以无质量问题回绝顾客rB.要求顾客承担寄出运费cC要求顾客承担寄回运费D.告知廉容需保证产品不影响二次销售才能办理退货13 .单选题-2分：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？rA.店铺面临被顾客投诉rB.店铺面临被扣分rC.店铺

5、需要赔偿顾客D.店铺没有交俣证金14 .单选题-2分：买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？rA.申请退款rB.联系卖家，询问什么时候发货rC.投诉卖家不发货D.以上都可以15单选题-2分：售后工作是一次交易的最后过程，也是（）的开始.rA,保修rB,安装C.再销售rD.关怀16,单选题-2分：微信营销不属于下面哪种营销方式？rA.互动营销rB,主动营销rC.老客户营销佝D.营销策略A.店铺活动rB.产品信息rC.他人告知rD.自己学习18,单选题-2分：交易成功后（）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后.A15天rB.7天rC1O天GD.30天19

6、，单选题-2分：买家办理退货后，客服应该怎么处理？rA.提醒顾客在网上埴发货单rB,收到货后检查登记并办理退款rU收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以20.单选题-2分：以下选项中最可能属于老客户营销的是？rA.首焦+店铺周年庆活动rB,直通车+包邮活动6C.绐买过商品的客户发短信+抵用券rD.抽奖+社区宣传21 .单选题-2分：以下选项中不属于老客户维护的是？rA.发货关怀OB.讨价还价rC,签收关怀rD.使用关怀22 .单选题-2分：中差评在评价作出后的（）天内可以修改，逾期格不能再更改.OA.15天rB.3天rC,30天rD,20天23 .单选题-2分：老客户维护做的好不好，以

7、下IB个指标最重要？A.回头率rB.客单价rC关联购买rD.好评24 .单选题-2分制作产品手册的目的是什么25.单选题-2分：节庆活动，店铺周年庆等活动属于A规范产品A，店外活动rB.整理产品B.店内活动C.正规产品C.天猫官方活动D.了解产品CD,淘宝官方活动多选10题，每题2分，共20分H1I1.多选题-2分：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有“A.”交易成功后,顾客无理要求退款分货款,因店镭没退顾客给了差评,客服A公布了顾客的个人信息指责顾客讹洋货款.m厂B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确,收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有23C

8、M误差，属于国家标准误差范围内“C.顾客在评价中写到快递速度慢,且服务不好.客服C解祥快递公司不是他们开的所以干涉不了快递公司的事,请买家多担待.RDjS客在评价中写到东西还不错，就是饰格太贵了.客服D解春一分价一分货，要便宜，去别家买.3多选题-2分：品类结构可以由哪几个部分组成A.爆次“B.促销款匠C.款款“D.利涧款2多选题-2分：产品知识要素包括A.品牌星性厂B.风格人群“C.特性卖点=D.品类结构4多选题-2分：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？“A.”客服搜集顾客需求信息,创新产品”“B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能“C.参加淘宝官方等营销活动2D.采用邮件

9、、盘博等SNS营销方法5多选题-2分：老客户对店铺的作用是6.多选题-2分：下面属于产品知识范购的是QA.提升回头率匠A.规格型号B.提升DSR动密评分厂B.风格潮流“C.提升客单价“C,材质面料I7D.提升店铺口碑歹D.功效功用7多选题-2分：活动时候顾客关注的问题都是遇些方面的内容A.产品侍况“B.物流昔况厂C.售后情况gD.纠勘话况A.品牌，款式B,图片，价格厂C,尺码，颜色厂D.数量，材质面料在吗岁月静好口16:09:36转力彳傍沸的Q和In却ARC1判断题1分：物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷.rA,正确rB,错误2判断题1分：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了

10、以后再说rA,正确rB错误3.fS-1分：打折是让顾客回头的唯一方式.rA,正确rB.错误4判断题-1分：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以5Ii些事情不可以做.rA,正确rB错误上一题下一题12B3B45,判断题-1分卜老客户营销就是发群发矩信.rA,正确B.错误6判断题-1分：聚划算，天天特价，类目活动，双11,双12活动是店内活可rA,正确GB.错误8,判断题-1分：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要拿提.rA.正确rB.错误5B6B7B8Bg.判断题-1分：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担.rA,正确0B.

11、错误10 .6r-1分：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务ra,正确rB,错误11 .判断题-1分：对于半夜拍下未付款的蟆客，应该第二天一上班就马上催单.rA,正确rB,错误9B1OA1112 .判断题-1分1Jfc产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识.rA,正确rB.错误13 .判断题-1分：优惠券可以用在刺激消费和维护老客户上.rA.正确rB,错误15.r-1分卜淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退施笄退款、换尚不退款四个方式.rA.正满rB.错误Ij17 .判断题-1分：客服必须救到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用

12、婉转的方式说明拒绝理由rA,正确rB,错误18 .判断题-1分：品牌和产品，类目都是没有相关联性的rA,正确rB,错误19判断题-1分：下面3个说法都正确么？提升转化率（让来到的人都能买）提升客单价（让买了的人购买更多）；提升回头率（买过的人再来买）CA,正确CB,错误上一题下一题20判断题-1分：客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客限要用心为顾客服务.仅仅适用于客Ji位cA.正确rB,错误上一题下一题15A16A17A18B1920B单选题（25道）多选题（10道）判断题（20道）情景题（2道）2道大题，每道大题包含5小题，每小题1分，总共10分21.情景题-5分顾客C参加了天猫

13、D店铺“双11活动3买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元.Dfi货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发歹一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收唇了衣服，但是很不开4（1） .如果你是这家店的客*若预期承诺15天后不能及时发货“你会怎么做？厂A,发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事.厂B,每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下.厂C,每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。厂D.延长顾客的收货时间Cd(2) .客前来咨询货物迟迟

14、未发出的理由，请问客最怎么餐待？A礼貌接待，并快速回应顾客。厂B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。rc.与顾客沟通协商解决问题的方法.D.查询原因，快速反馈给顾客信息。(3) .顾客收到货时系茨已经自动交易成功她对卖家墨务态度感觉不满意,于是她废起了售后维权请问她发起的类售后绛权？rA.收到商品描述不符rB.商家未按约定时间发货rC,收到假货D商品质量问题(4) .卖家从“里可以看到买家维权信息？厂A.从“我是卖家”-g客户服务”-“投诉管理”点击进去查看厂B.从“卖家工作台诚信经营-待处理投诉”点击进去查看。rC.从“我是卖家”促销管理处点击进入厂D.从“我是卖家评价管理处点击进入(5) .如果她要求再付违约金海宝判她的候据成立那违约金薇是多少？rA.300CRRA2ABCD3A4A5好像是D2情景题-5分：圈圈新加入女装类目的某个天描店铺做