2016年陕西汉中火车站南广场推介手册.docx

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1、万达中心售楼处物业管理样板间管家工作流程和岗位要求一、样板间管家工作流程1、8:30准时上岗 检查自身的仪容仪表，按规定统一穿工作服，化淡妆； 从思想上做好接待服务准备（不能带不愉快的情绪上班）； 微笑服务，积极主动；与值夜班的安管员做好交接记录，核对样板房内的物品是否齐全、摆放如初；检查入口处及入口通道； 地毯摆放平坦、干净； 灯全部开启； 卫生情况达标； 绿植设施摆放到位； 鞋套数量备齐，按双放入自封袋，注意鞋套大小、正反； 做好样板间的物品检查，仔细核对物品； 如发现问题及时与主管人员联系。2、每小时须对样板间大堂内物品进行清点，检查房内物品是否完好齐全，所有设施是否有异常，灭火器材是否

2、完好，有无封条，照明系统是否明亮，如发现问题及时上报主管人员；大堂接待服务3、8:30-19:00以样板间门口外为接待客户点，站立等待客户到来。 以标准站姿站立在大门内西侧，站立时注意：要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂并在体前交叉，右手放在左手上； 举止文明、大方、端庄、面带微笑； 当看到有客户向样板大堂走来，距离2-3米时，迅速打开西侧大门，行30度鞠躬礼，恢复正常站姿，面带微笑向客户发出问候：“您好，欢迎参观！”待客户进门后，应快步赶至客户前面，引导并协助客户穿好鞋套，道：“您好！请穿鞋套！”样板间管家可用手扶客户手臂或后背（如是女士，可请其坐下），防止客户站立不

3、稳；或请客户坐下更换。之后据销售人员给客户的建议确定参观哪个样板间； 当接到客户离开信息后，做好欢送客户离开准备，在出口恭候客户，客户出来后，引导并协助客户脱下鞋套，面带微笑对客户行30度鞠躬礼向客户道“您好，请慢走 如客户一人来到样板大堂想参观样板间，大堂管家应告知客户“您好！请您稍坐，我来帮您联系销售人员陪同您一同参观并给您进行现场解说。”之后快速联系销售人员； 接到客户离开信息后，做好欢送客户离开准备; 配合营销中心工作人员的其他要求； 热情大方接受客户的有关咨询； 其他项目公司的要求。样板间接待服务微笑致语：“您好！欢迎参观！” 当客户来到门外2-3米，面向客户行30度鞠躬礼，恢复正常

4、站姿,微笑致语：“您好！欢迎参观！（和上面重复） 销售人员陪同客户进入样板间后，应跟在客户的后面，以便随时提供服务，如有需要管家也可向客户做简要介绍; 有客户想拍照时，应上前礼貌制止：“先生/女士，很抱歉这里不允许拍照J 当客户使用样板间物品/家俱时，如在沙发/床上休息时，管家切不可强硬制止，只是密切关注勿令损坏即可，待客户离开后，管家及若发现家具及物品有褶皱或杂乱，应及时进行整理，并重新摆正提示牌； 当有客户在样板间内吸烟时，亦不可强硬阻止，而应立即取出备用烟缸，上前礼貌制止：“先生/女士，很抱歉这里不允许吸烟。”通常情况客户会自动掐灭香烟，或自己要求手持烟缸，若客户没有立即掐灭香烟，管家应

5、持烟缸伴随； 对于带孩子的客户，要时刻注意小孩的动向，对于一些可能的行为要进行劝阻；等客户走后，立即整理样板房的物品，并通知保洁员擦拭物品上的手印或污渍，以完美的状态迎接下一位客户的参观； 在没有客户参观的情况下，样板间管家可在备用的凳子上休息5T0分钟，以恢复体力，保证以最好的状态为客户提供服务； 有客户在样板房参观的情况下，严禁做保洁工作和整理物品，以免对客户产生不良的影响； 管家、保洁员、维修员及销售人员应使用帆布制作的鞋套，以节约一次性鞋套用量。 不许在样板房内饮食、吃零食、看报纸等与工作无关的事情，更不许在样板房内躺着休息或睡觉。4、19：OO闭店 关好门窗，对房内物品进行清点、归位

6、摆放； 检查房内物品是否完好齐全； 如工作需要，需移动或拿走室内任何饰品、物品或改动室内、外装修，必须上报，得到批准后方可进行，并做好记录； 离开前关闭所有电源。二、岗位要求1）服务规范 工作时间穿着本岗位规定服装，保持干净，平整，无明显污迹、破损，精神饱满，充满热情。2）禁止行为 不得允许任何人坐或唾在样板间内的任何家具上； 严禁使用样板间任何物品，以保持物品的完好性，如发生物品损坏或丢失事件，应及时上报大管家并做好相关确认和记录工作； 任何人员不得在样板间用餐； 严禁任何人员在样板间留宿； 严禁任何人员使用样板间洗手间。2）关注要点 每日于正式开放前半小时进入样板间进行有关物品检查、整理工

7、作，核对记录； 熟悉样板间区域情况及应急处理方法； 管家负责样板间内物品的看管,注意参观客户离开时，是否有携带物品，如有发现立即上前给予委婉制止； 特殊天气协调保洁将防滑垫、警示牌等布置到位； 如果有置业顾问陪同，在门口保持等待状态，如果有老人和儿童时给予照顾和看护； 讲解样板间（无销售人员陪同时）； 样板间发生突发事件时，如：渗水，停电等，严格按照突发事件应急预案进行处理，确保财产安全，及时上报； 样板间物品非人为损坏，如无存在管理过失，填写样板间资产丢失损坏备案表报项目公司； 样板间物品人为损坏，由损坏物品者照价赔偿。如存在管理过失将根据公司制度给予相应处罚；严格监管样板间保洁人员的工作状况，如有迟至J,早退，工作不到位等情况，应及时督导。样板间所有物品除灯具外不得使用。 国家及XXXXX市物业管理的有关法律法规; 业主临时管理规约及将来管理等情况; 物业管理之概念及知识； 其他有关物业管理之询问。