中医馆服务流程设计及服务标准方案.docx

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1、医馆就诊服务流程一、预约挂号医馆健康管理师做好预检分诊工作，帮助病人正确选择看诊医生，从而提高门诊工作效率和质量。二、挂号1、医馆初诊病人就诊时须填写健康信息卡。2、根据健康信息卡进行挂号缴费。三、候诊（建立健康档案）1、患者挂号后到候诊大厅候诊并对初诊患者建立健康档案。2、就诊人员较多时应维持好候诊室的秩序，告诉病人等候次序，安排病人依次就诊。3、对病情较重较急的病人及时安排优先就诊，回答病人提出的相关问题，需进行特殊检查或转科转院的病人进行指导和处理帮助，对可疑传染病人采取及时措施，对病人进行健康宣教、保持门诊环境的有序、安静和卫生。四、就诊1、健康管理师按挂号顺序把病人依次分配到诊室就诊

2、，注意保护病人的隐私权。2、诊室要求每位医师每次就诊一位病人，允许一位家长陪同，其他病人不得入内。3、医师接待病人前以及诊治完每一门诊病人后都要洗手；要耐心听取病人的病史陈诉和进行认真的体检，必要时作相应的检验和特殊检查。4、医师根据病情和检查作出初步诊断；要认真书写门诊病历，做到简明扼要、明确清楚、内容规范、项目齐全。5、医师提出的治疗意见应向病人清楚而如实地说明，在征得病人同意后才能予以治疗,或开出处方到药房取药。6、医师对疾病诊断有疑问，可嘱病人复诊复查，或请上级医师会诊，或进行疑难病例讨论直至诊断判定。7、凡病情复杂或较重，门诊难以作出有效处理者，应及时告知病人进行转院。8、凡需出具疾

3、病诊断证明书者，应由门诊部统一盖章，以保持诊断书的严肃性。五、取药、治疗1、门诊医师必须严格执行处方制度，针对手写处方单，需处方内容齐全，书写端正清楚，不得涂改（有涂改时医师要在涂改处签字）。2、药剂科不得擅自修改处方，凡毒、麻、限剧药物处方要严格按照毒、限剧药管理制度和麻醉药管理办法执行。门诊医师要嘱告病人所开处方药物内容和用途。3、药剂科发药前要认真查对，并向病人说明用法和注意事项。4、治疗医师必须严格按照操作流程给予相应治疗。六、健康方案干预及反馈1、根据患者填写的内容整理出健康档案，及时反馈给患者；2、给予相应的健康建议及日常注意事项；3、对于药物服用的相关建议及复诊的相关建议七、离馆

4、1、病人经诊治后，大多数人取药后离院回家，但病情较重或诊断不明需进一步观察病情变化者，可根据病情程序，作出转院的处理决定。2、对应转院治疗者，提出转向何院的建议。八、健康跟踪1、通过电话定期不定期对患者情况进行跟踪了解，给予相应的建议意见；2、通过心理安抚等手段提高患者信心，及时反馈服药及治疗状况；3、根据患者情况给出有针对性的建议、意见。医馆服务管理办法一、总则：1 .目的：为规范”品牌在广大慢性病患者心目中的品牌形象，提升患者的就诊满意度，提升品牌价值与品牌影响力，打造连锁医疗机构的服务品牌。2 .使用范围：所有品牌的连锁直营机构与医馆机构。3 .原则：所有“”的医疗机构必须遵照执行，并纳

5、入员工的日常工作考核。二、岗位必备的基本技能(全员)：1 .能熟练使用医馆信息系统，挂号、缴费、退号、退费、修改挂号费、修改患者资料、录处方、修改处方等。2 .知晓什么是免煎中药及服药方法和注意事项。3 .了解熟悉医馆的各类中药品种、产品、产品功效及使用方法。4 .学会看懂病历，懂基本的中医术语，能按需给医生打病历。5 .熟悉中医团队各自的诊疗特色、临床经验，要让患者找对医生,如逢当班医生不在，要合理介绍给其他医生。6 .具备导诊的综合素质，建立起与患者就诊前的联系及引导工作，了解患者及陪同人员的健康信息及需求，为坐诊医生提前做好导诊服务，进行辅助引导销售工作。三、客户接待流程：1.负责来访客

6、户的接待工作，包括使用礼貌用语领客户就座、提供茶水，咨询客户的来访意图。(I)接待来访者时，先询问有无明确造访者及有无预约。客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎词。A、问候标准语如下：“先生/小姐，您好！”、“请问”等B、对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐，您好！” 有预约者，先让客人稍等/安排就座，再通知被访者，得到接待通知后，引领客人到达接待处，提供茶水服务。 无预约而有明确造访者时，先让客人稍等/安排就座，再通知被访者，决定是否接待。若接待，引领客人到达接待处，提供茶水服务;若被访者在忙，告知客人不便接待，希望另约时间。 遇到无明确造访者，通知馆长

7、助理或馆长接待处理。当客人离开后应马上整理接待区域的环境，保持桌面干净、椅子摆放整齐等。如遇到会议时间，先请客人就座等待，提供茶水服务，尽可能少打扰会议。前台台面、周边保持清洁、整齐，注意抽屉整洁。每天上下班前，前台人员要注意查看茶水供应（包括桶装水、各类茶叶等等）是否充足，通知馆长助理及时补足。四、每日开业前的准备1原则：1I穿好制服，别好胸牌12服装整洁，仪表端庄1.3面带微笑，礼貌待客14相互检查，共同提高2.准备工作：1. 1个人工作：不得披散头发，长发挽成发髻，不得佩戴吊式耳环，不得留长指甲，涂染指甲：女员工可着淡妆，不得浓妆；男员工不得化妆，留胡须，头发不宜过耳；工装穿戴齐整;胸牌

8、佩戴在左胸前；不得穿露出脚趾的鞋上班；站立服务，顾客面前勿叉腰、勿挽手、勿插兜、勿搭肩、勿伸懒腰、勿颤脚，勿喝水、吃东西，不依靠在任何地方；上班期间不大声喧哗、嬉笑，不看杂志或报纸；不吃零食或嚼口香糖；2. 2门头区域：门口干净整洁，橱窗明亮，地面、墙面、墙角、招牌等地方无明显的垃圾、污痕、蜘蛛网、积水等，门口无明显阻碍物阻挡顾客进店，在门口摆放欢迎光临的地毯，雨天在门口摆放存放雨伞的专用工具：各种易拉宝、X展架等宣传物品摆放整齐规范，不影响整体美观；夏季在19:00开招牌灯到歇业一刻，冬季在18:00开招牌灯到歇业一刻；3. 3大堂区域：地面清洁，无明显污渍、积水；墙面清洁，无图画、蜘蛛网等

9、，文宣品整齐无污渍；无清洁工具；候诊区域干净整齐，有必要的宣传手册或健康手册，桌子与椅子必须安全牢靠干净整齐，前后左右相隔距离在合理的范围内，根据预约顾客数量摆放桌椅，并预留下临时上门顾客的位子；光线明亮，温度适宜；4. 4前台区域：前台面整齐干净，不得放置与工作无关的物品；电脑下方线缆缠绕干净整齐,主机箱上无灰尘；各类文档分类摆放整齐规范；抽屉里物品分类明确，摆放整齐，便于查找;确实有需要在收银台下面堆放的物品应整齐干净，隐蔽放置；除水杯外，无其他任何私人物品：5. 5诊室区域：贵宾室跟诊室必须在开诊前消毒清洁，保持整个区域干净整洁，整个诊室环境干净、整洁、明亮、无异味，诊台上除医生看诊所必

10、须要用的物品外，无其他物品：6. 6药房区域：定期清理药斗，整个药柜清洁整齐；柜台干净明亮，柜台内药品按功能、气味、方便性、大小、颜色等分类整齐摆放；整个药房区域干净整洁，无药品乱放、无垃圾、无其他与药品无关的物品存在；分药容器、计量器、打粉机、切片机等相关机器干净整洁并整齐摆放；7. 7影音区域：视频内播放健康养生类节目或集团提供的相关视频，音量控制在五十分贝以下；如没有视频的医馆，可播放一些舒缓心情的轻音乐，不允许播放比较激烈的、悲伤的、消极的音乐：8. 8公共卫生区域：通道、洗手间必须时刻保持干净整洁、通畅、无异味。五、为顾客安排医生就诊及候诊：1 .对于初诊顾客,详细为其介绍医馆每个医

11、生的情况,如果之前有顾客是跟此顾客相同类似,举例说明增加说服力；然后进行挂号；并填写顾客的详细资料，录入电子病历当中，为其建立初步的健康档案；然后告知他前面还有多少位顾客需要等待，按照以往经验差不多还需要等上多长时间，为此带来的不便，请其谅解；安排在候诊区候诊，并端上一杯客情茶，递上文宣品或者健康养生手册。2 .对于复诊病人，如有提前预约，先行挂号，然后调出电子病历与健康档案，询问上次看诊后的服药效果，做一个面对面的回访了解，然后直接安排到就诊室就诊；如没到就诊时间，安排在候诊区候诊，并端上一杯客情茶，递上文宣品或者健康养生手册，并告知顾客，“等下到您的时候我会第一时间过来通知您，请您休息”。

12、3 .就诊顾客较多时，一定要按照先后顺序而来，后来者如果有异常情绪时，一定要安抚好，不可在前台或者大堂内发生吵闹事件。六、引导顾客到达就诊室看诊：1*先生（女士），给您看诊的*大夫大概*分钟左右就可以到您了，请您跟我去就诊室等候，可以吗？2 .*先生（女士）,非常不好意思，刚才我在大堂内没有找到您，所以目前给您看诊的*大夫在看诊另外一个人，您将是在这个顾客之后的第一个看诊，请您跟我到就诊室去候诊，您看可以吗？3 .到达诊室后，向看诊医生简单介绍一下此顾客的情况与资料，然后对顾客说：“我就在大堂内，您有其他任何需要都可以找到我跟我说，我将尽全力去帮助您。”退后一步然后再转身离开诊室。七、引导顾客

13、缴费、拿药：1 .看到顾客从就诊室出来以后，及时引导顾客到收银台进行缴费，交费后安排到药房拿药；非收银员不可接触顾客的钱财；2 .药房在捡药后，告诉顾客正确的服用方法，并将服用方法的告知单放在药袋内；3 .药房要及时保证药品的库存，及时了解药品的效期并做出处理。八、收银工作：1现金收银：在收银开始前确认顾客的信息，并告知顾客此次消费多少，中药多少，西药多少，理疗多少，其他项目多少，合计金额多少；在收取顾客钱财时，必须做到唱付唱收：并告知顾客请您收好找回的零钱与收银小票；然后告知顾客，“您可以现在去药房等候拿药”。2.刷卡收银：在收取与退回银行卡或医保卡时，必须做到唱收唱付，并告知顾客请您收好您

14、的卡跟收银小票。九、再一次医嘱：再一次把服药期间的注意事项告知给顾客，同时服用方法再一次告知，将医馆的联系卡片交给顾客，“*先生（女士），如果您在服药期间有任何问题欢迎您随时跟我们联系；”并跟顾客确认服药后第一次的回访时间。十、送客：将顾客送至门口，并微笑着对其说：“祝您早日康复，有任何问题欢迎您随时跟我联系；”如遭遇下雨天，一定将顾客送至交通工具前。十一、下班前的收班工作：1下班：将当日的顾客就诊资料、收银工作、回访工作、卫生工作全部处理完毕后方可下班,必须做到日事日毕；2.交接班工作：将本班的就诊信息、待诊信息、钱、当班回访工作信息与下一班对接清楚，两个半必须完成当天的所有的就诊工作，钱、

15、货、票完全一致，当天回访工作必须完成，由下午班的工作人员完成当天的卫生工作。十二、前台客诉处理：1 .客诉处理原则：不要与顾客进行争辩与争吵；尽量安排顾客到一间空闲的房间进行单独处理；必须维护医馆的名誉与利益；遭遇影响医馆正常营业的疑难客诉，寻求政府机关的帮助进行处理；处理完毕后，表示感谢，感谢其提出的意见，并在以后的工作中改进；2 .客诉处理：在一开始的时候少说多听，顾客说完后少解释多问问题，然后重复一次顾客的问题与诉求，针对客户诉求提出合理性的处理结果；如超出处理范围，对顾客表示抱歉，表示会尽快找上级领导来进行处理。十三、电话接听工作的准则：1 .应在电话响铃三声内接听。2 .接听电话时的标准用语是：“您好！中医馆XX店！请问有什么可以帮到您？”；“请稍等”。3 .如果来电对方有什么重要信息，请立即用纸笔记录下来，及时解决或汇报上级。4 .如需暂时离开前台，应指定人员协助接听电话并负责前台区域。十四、工作中的注意事项：1工作人员要面带微笑、热情接待顾客如：您好，医馆*店，请问有什么可以帮到您？2 .与顾客接触时，不要背对顾客；介绍时应目视对方，表现出很专业，很自信的感觉；3 .给顾客介绍时，先了解顾客的要求，不要每一个医生都介绍，都说好，以免顾客不知道选哪一个好；4 .耐心向顾客介绍医生，把顾客当成自己的亲人