售后服务方案案例.docx

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1、第18章售后服务和培训方案1.1质量保证期质量保证期自竣工验收日起，保修期限24个月。质量保证期内，系统正常操作所发生的设备损坏或出现产品质量问题，我方免费维修或免费更换零部件。若因使用不当造成质量下降或非我方原因造成系统不稳定需更换材料设备，我方免费维护，优惠提供设备及零部件。其间我方主动、定期对系统进行保养，并根据软硬件技术的发展，免费对系统进行升级，同时对用户进行技术指导。对于需要返厂修复的设备,我方先提供替代设备,等故障设备修好后再替换,以保证系统的不间断良好运行。质量维护期质量保证期结束，即进入质量维护期。我公司郑重承诺： 对本工程实行终生质量维护责任制，提供优质的售后服务； 质量保

2、证期结束后三年内，除人为因素和不可抗力外造成的一切系统故障、设备维修以及软件升级全部免费。 质量维护期内，如果接到用户反映的质量问题，保证2小时内电话或传真回复，如不能解决问题，4小时以内人员到达现场进行技术服务，8小时内恢复系统正常运行； 提供长期的质量跟踪，建立用户档案，为定期回访做好准备； 以最优惠的价格提供系统扩建所需设备、软件升级、维护保养、技术支持。1.2 售后服务承诺我公司一贯秉承“以客户为中心”的宗旨，为客户提供最优质的服务，我公司技术支持与服务的宗旨体现在以下方面： 在最短的时间内给予响应； 以最快的速度赶到现场； 以最热诚的态度迎接客户； 以最专业的水准提供服务； 以最快捷

3、的方式发送备件。热线服务：我公司运行维护中心，配有热线电话、值班手机和经验丰富的技术人员，常年724通过电话解答用户的技术问题和指导用户解决一般性故障。远程维护服务：在用户许可的情况下,对于用户出现的系统和应用软件问题,我公司的维护人员将通过远程网络提供实时在线服务,为用户排除故障。 从人员上保证一一建立专门的实施队伍。 从培训上保证一一普及与现场培训。 从系统验收与检测上保证一完整的验收及测试，保证产品质量。 从技术支持与服务保证一一完善的售后服务体系及原厂商对用户的承诺。 从保修与系统扩充上保证一充足的备品、备件。1.3 质保期内的售后服务1 .所有施工用材料及设备，我公司均提供一年保修期

4、内的整机报销服务，保修期自双方代表在工程验收单上签字之日起计算。保修费用已计入投标总价。2 .质保期内，我公司对其施工的材料、质量及其提供的整机设备等故障、缺陷进行维修、更换。保证设备等每季度上门检修一次，不再向招标人收取费用。3 .施工缺陷、设备故障报修的响应时间：每天8：OO18：00期间为4小时。其余期间为12小时。4 .如果设备故障在检修48小时后仍无法排除，我公司将在72小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供招标人使用，直至故障设备修复。5 .所有设备保修服务方式均为上门保修，即我公司派专业维修人员到用户设备使用现场维修。由此产生的一切费用均由我公司承担。1.4产品售后承诺

5、1 .保证所提供的所有仪器设备等均为原厂经检验合格的、全新的、完全符合国家规定检测标准且具有合法手续的设备。到货的设备数量、外观质量、随即备件备品、装箱单、随即资料及设备包装完整无破损。2 .所有仪器设备提供一年保修服务和终身有偿维修服务，且不低于国家相关规定或设备本身寿命（人为破坏除外）。3 .提供的设备应附有产品合格证、质检报告、产品安装使用说明书等相关资料。4 .提供的设备应附有产品合格证和技术说明书或使用说明书、保修承诺书（或类似证明）等。5 .每台仪器设备上应钉有铭牌（内容包括：制造商、设备名称、型号规格、出厂日期等）并附有产品质量检验合格标志。6 .当供应的设备质量出现问题时，我公

6、司负责三包（包修、包换、包退），费用由我公司自行负责。7 .我公司承诺在项目完成后给招标人提供项目的所有技术资料并进行技术交底，包括竣工图纸、实验报告、所有软件备份。这些技术资料仅作为招标人项目系统在日后应用中维护和升级系统之用，招标人不得将其用于商业用途或提供给第三方应用。我公司承诺本条款在中标后写入合同。1.5 优质服务承诺我公司本着“高质量，优服务，求发展”的精神，以“优质产品、合理价格、贴心服务的理念和负责、公开的原则向您郑重承诺：一、产品配发检验合格证书和适量使用说明书，以确保用户能正确安装使用我公司产品。二、我公司保证出厂的产品均按有关国家标准生产和检验，不合格的产品决不出厂。保证

7、严格履行、兑现产品三包，严格执行国家工业产品售后服务有关规定，对出厂产品自发货日起的18个月内或产品安装12个月以内（以先到者为限），若买方能够证实产品是符合本公司建议的方法正确安装与使用；能够证实产品本身确有设计、材料或加工缺陷，并向本公司提出书面申请，本公司将现缺陷产品免费召回维修，更换或按订货价全额退款。三、用户对我公司产品提出质量异议，公司保证在接到用户提出异议后24小时内做出处理意见。若需现场解决的，保证派出专业技术服务人员，并做到质量问题不解决服务人员不撤离。对每件用户反馈的产品质量问题及处理结果我公司将予以存档。四、在任何情形下，本公司均不承担因缺陷产品维修，更换而导致的劳务、材

8、料、设备、工程或其他相关的连带费用。本公司此项产品售后服务承诺可以代替其他明示或暗示形式产品质量担保，并且可视为买方的唯一赔偿和卖方的唯一责任。我公司服务宗旨：高效、负责、解惑我公司服务目标：只为客户服务1.6 人员培训方案现场培训培训内容： 基本工作原理、工作模式； 系统设备的结构、安装、拆卸、调试和试验； 系统的操作、运行和维护； 系统设备的简单检修，故隙分析及简单排除。培训方法：实际操作培训。培训效果：了解基本工作原理、工作模式、各种性能指标、日常运用及维护。培训地点：招标方工地培训资料： 设备维护资料1套 设备技术使用说明书 设备技术图纸等室内培训培训内容： 日常维护； 系统设备的性能

9、、质量、技术参数； 定期检查及不定期检查； 设备的操作、运行和维护； 专用工具的使用，备品备件的保管。培训方法：主要为理论知识培训。培训效果：操作人员能正确使用系统，融会贯通工作基本原理，熟练掌握操作技巧。培训地点：招标方工地培训资料：操作人员培训资料共1套（系统技术使用说明书）1.7 培训计划安排为保证我公司为招标方所提供的设备与系统在运行操作中始终处于可靠、良好的工作状态，我公司将就所提供设备的安装、调试、操作、维护保养、排除技巧等方面向招标方指派人员提供相应的技术指导和培训，针对相关操作人员、技术维护人员和管理人员的不同需求，组织现场培训和室内培训。师资组织配置我公司将组织以技术负责人为

10、教学带头人,其他施工技术人员和厂家售后技术人员为班底的师资教学队伍。技术负责人为本次培训的直接负责人，由他与其他教学人员商讨共同制定教学大纲和教学进度安排。 培训教材纲目 系统结构及功能阐述 设备配置和系统功能 安装期间各项设备的构成、工作原理和使用操作、管理维护等方法 试运行期间各项设备、部件、工具仪表的原理、结构、安装调试、操作使用、维护、检修、测试等 常见故障的排除及日常维护、保养方法 主要设备使用操作考核1.8 培训质量保障工程完工后的技术支持工作对于系统的稳定工作有着至关重要的作用，所以培训出技术能力合格的系统维护人员是一件非常重要的工作，我公司与业主将共同合作，确保培训保质保量的完成。为此，我们的培训队伍将选用经验丰富的技术人员参与其中，一对一进行教学帮助，详尽解答学员在培训工作中遇到的任何技术问题，并且针对每个受培训人员编订个人培训成绩表，在培训中和培训结束之后将举行技能考核，包括理论考核和实际操作考核，对于个人表现将进行综合评分。培训结束之后，由我们的培训队伍编写培训报告，提交受培训人员的成绩表，供业主方作为培训效果的参考。