2023医院卫生院满意度考核评价工作方案.docx

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1、2023医院卫生院满意度考核评价工作方案(详细版)第一条为进一步夯实各科室责任,充分发挥考核评议导向作用,促进群众看病就医满意度提升工作深入开展,特制定本办法。第二条群众满意度评价考核对象为各科室。第三条考核内容(一)服务行为1、违反医院职工行为规范、职工仪容仪表规范等未进行文明服务的人员,被投诉扣3分/次。2、工作期间与患者或家属发生争吵被投诉,经核实无误后扣当事人20分/次。3、未能履行职责,出现生、冷、硬、顶、推现象,被病人或家属投诉一次扣10分。4、违反医院收费制度,违规收费,索取收受红包,导致患者投诉的扣责任人20分/次。(二)医疗、护理质量1、首问负责制执行不到位,未能和患者耐心有

2、效沟通,导致患者投诉的扣当事人6分/次。2、未按照诊疗规范及时进行诊治,导致病人投诉的扣当事人8分/次,酿成医疗纠纷的按照医疗事故处理有关规定另行处理。3、因医疗、护理技术导致投诉的,经专家组讨论认定属于责任过失的扣当事人6分/次。4、对各类检查项目、检查结果、治疗方案、大额计费项目以及各类不参与报销的自费项目未能和患者有效沟通,或结果反馈不按时,导致投诉的扣当事人6分/次。5、没有明确告知患者或家属管床医生、管床护士姓名,患者及家属有问题不知道找谁反映、解决,导致投诉的扣当事人2分/次。6、治疗过程中发生开错药、发错药、打错针、忘记给病人发放每天常规口服药,导致投诉的扣当事人6分/次。酿成医

3、疗纠纷的按照医疗事故处理有关规定另行处理。7、危重病人需做检查没有医护人员陪同,导致投诉的扣2分/次。8、按响床头呼叫器未能及时到达,导致投诉的经查实扣值班护士2分/次。9、未能履行各级医师查房制度导致投诉的扣科主任、管床医生2分/次。10、未能按照急诊绿色通道管理制度尽职尽责,导致投诉的扣2分/次。11、乱开检查,乱开药品,经查属实的扣当事人5分/次。12、严禁介绍患者到指定药店购药或接受药店提成,投诉到个人的扣20分/次,不能落实到个人的扣所在科室10分/次。13、下错医嘱、记账失误导致投诉的,经核实无误后扣当事人2分/次。14、病历写错包括病历首页录入信息不准确者,经查实扣当事人2分/次

4、。15、患者出院时未能及时告知出院后服药、换药、复诊时间等各项注意事项,导致投诉的扣当事人2分/次。16、患者出院后未能按规定时间内进行随访的扣当事人2分/次。转院未跟踪随访的扣当事人2分/次。17、每月出院患者回访空号、错号率,超过6%的科室,扣科主任2分/次。18、在考核过程中,分邹城市级和院级。院级:凡投诉问题不能落实到个人的,由科室医疗或护理承担。邹城市级按邹城市卫生健康系统投诉管理办法(邹卫字(2023)6号)执行;待岗期间每月发放600元生活费。19、每回访1例“不满意”扣相关科室5分;确认被提名表扬的个人给予奖励1分/次,科室奖励2分。20、委屈奖励:经确认为患方无理取闹,医护人

5、员因克制受到委屈未发生争吵,视情节给予当事医务人员奖励1020分/次。申报方式:所在科室提出申清,经责任职能科室主任确认,分管院长签字后报督查室。奖励资金不在所属科室绩效之内。以上问题被投诉到卫健局、“三个平台、市长热线”等上级单位部门的,对当事人加罚5分,按照一岗双责规定扣科室负责人4分/次。凡投诉科主任,倒罚分管院长。(三)环境卫生(依照卫生管理考核方案执行)依据环境卫生管理考核小组月度考核结果的分值(百分制),结合督查室及卫健局回访中群众反映卫生方面不满意例数(如卫健局反馈延迟,扣分在反馈月度执行)进行扣分,卫生考核小组每月30日前将当月结果报督查室,由督查室汇总回访发现的问题(扣分)后

6、,上报财务科(或考核办奖罚科室绩效)作为拨付保洁公司工资及奖惩依据。第四条考核方式分管领导、职能、行管后勤及临床、医技、保健等科室,按照各自月度检查及科室服务情况进行评议、互评,每月30日前由督查室入科室,每科室发放1份测评表,在互评得分基础上再计入满意度调查结果、投诉受理问题进一步加减分,汇总各科室最后得分。1、分管院长、职能、行管后勤科室每月对临床、医技、保健及有收入科室工作满意度进行测评,分值比例为:分管院长占30乐科室占70%,95分为满意,每低1分扣科室绩效4分。2、分管院长、临床、医技、保健及有收入科室主任(护士长)每月对职能、行管后勤科室进行满意度测评,分值比例为:分管院长占70

7、%,科主任、护士长占30%,95分为满意,每低1分扣科室绩效2分。第五条结果运用满意度考核评议总分IOO分,每月在绩效工资核算中兑现奖惩,纳入年终考核,奖惩按每分50元计算。满意率低于95%的科室扣罚的资金、以及对个人扣罚的资金,作为专项奖励资金,奖给医疗、医技、保健及有收入科室的前三名,分配比例为50%、30%、20%,对个人满意度评议被扣分者纳入本人医德医风考评档案。职能、行管后勤科室满意率低于95%的扣罚的资金,奖励职能、行管后勤科室例第一名、第二名,分配比例为60粗40%o第六条工作要求在满意度考核过程中,坚持实事求是、严肃认真的原则,公开、公平、公正地开展测评。发现的问题由督查室及职

8、能科室跟踪督导整改,整改不到位的由督查室启动问责程序。本方案自发布之日起执行。附件:I、I1雒、医技像醉厘满意度调查冽H(职育卵室屿)2、I1雒、医技保科室满意核调查测解表(分管院日耨)3、职能行管后勤科室满意度调查测评表(分管院长填写)4、职能行政后勤科室满意度调查测评表(临床医技保健科室填写)附件1临床、医技、保健及有收入科室满意度调查测评表(职能行管后勤科室填写,占70%)年月日序号科室对待患者的服务态度(20分)对待患者及其家属的沟通能力(20分)对待医院管理与会议精神的落实能力(15分)对待职能科室检查的态度是否端正(15分)对待院领导和职能科室下达任务的落实能力(15分)对待问题的

9、改进和持续改进的能力(15分)得分1内科2外科3妇科4产科5新生儿科6内儿科7计生服务科8生殖科9B超室10检验科11放射科12心电图室13产后康复科14洗浴中心15早教中心16美容科(接种门诊)17查体科18儿保科19儿童康复科20手术室附件2临床、医技、保健及有收入科室满意度调查测评表30%)月(分管领导填写,占年日序号科室对待患者的服务态度(20分)对待患者及其家属的沟通能力(20分)对待医院管理与会议精神的落实能力(15分)对待职能科室检查的态度是否端正(15分)对待院领导和职能科室下达任务的落实能力(15分)对待问题的改进和持续改进的能力(15分)得分1内科2外科3妇科4产科5新生儿

10、科6内儿科7计生服务科8生殖科9B超室10检验科11放射科12心电图室13产后康复科14洗浴中心15早教中心16美容科(接种门诊)17查体科18儿保科19儿童康复科20手术室附件3职能行管后勤科室满意度调查测评表(分管院长填写,占70%)年月E序号科室主动服务于临床医技科室的意识和态度(30分)履职尽责综合管理能力(30分)保障有力、响应及时解决问题的效率(30分)持续改进创新工作能力(10分)得分1党委办公室2行政办公室3医务科4护理部5预防保健科6人事科7宣教科8保健部9门诊部10督查室(社工部)11财务科12保健部13感染办14医保办15招标办16核算办17药具站18健康教育科19信息科20药剂科21供应室22保卫科23总务科24群体保健科25安全办26洗衣房附件4职能行管后勤科室满意度调查测评表(临床医技保健科室填写,占30%)年月序号科室主动服务于临床医技科室的意识和态度(30分)履职尽责综合管理能力(30分)保障有力、响应及时解决问题的效率(30分)持续改进创新工作能力(10分)得分1党委办公室2医院办公室3医务科4护理部5预防保健科6人事科7宣教科8保健部9门诊部10督查室(社工部)11财务科12保健部13感染办14医保办15招标办16核算办17药具站18健康教育科19信息科20药剂科21供应室22保卫科23总务科24保彳蝌25安全办26洗衣房

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