酒店服务质量提升方案.docx

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1、酒店服务质量提升方案酒店服务质量提升方案为进一步增强服务意识、改进服务作风，努力把医疗卫生行业和卫生服务窗口单位建成优化发展环境的示范窗口，服务人民群众的便民窗口和展示精神风貌的形象窗口，让广大人民群众切身感受到行业优质服务带来的变化和实惠。根据县卫健局凤翔县卫生健康局窗口行业服务质量提升行动公作方案文件要求，结合单位实际，特制定本方案。一、工作目标大力推进深化卫生系统规范化服务。并结合民主评议政风行风工作全面有序开展，卫生系统制度针对医疗卫生单位窗口行业服务态度冷漠、办事效率低下、不按章办事等现象进行整治，使医疗卫生单位窗口行业做到遵守职业道德，服务标准和程序公开,服务规范，诚信守法，有高效

2、的投诉机制，群众对窗口行业风气满意度达到85%以上。二、工作重点（一）查找和整治在对群众反映强烈的五难（门难进、脸难看、话难听、人难找、事难办）现象不抓不管或整改成效不明显的，向服务对象作出的服务承诺不兑现等问题。（二）查找和整治窗口单位漠视服务对象，在提升工作效能、完善服务方式等方面不作为、慢作为等问题。（三）查找和整治工作人员无故迟到、早退、串岗脱岗，不履行请销假手续，在工作时间斗地主、玩手机、逛淘宝等纪律松弛、自由散漫的问题。（四）医院内、外及住宅区环境卫生整洁，便民服务措施完善（如提供轮椅、担架等）。（五）医务人员按规定着装，佩戴胸卡，衣帽整洁，准时到岗到位。（六）医务人员文明用语，杜

3、绝服务禁语，无接受红包、开大处方现象，无医疗责任事故发生。（A）医院要有高效的投诉处理机制，有专人负责投诉电话。三、实施步骤（二）此次行动分为三个阶段进行：1、第一阶段为工作部署阶段。时间：20_年9月20日前完成。制定专项整治工作方案，明确分工，落实责任。迅速开展全部排查。2、第二阶段为自查自纠阶段。时间：20年9月下旬至10月。认真对照有关工作要求，进行自查，及时发现存在的问题，并制定相应的整改措施，确定完成时限。3、第三阶段为专项整治，落实整改阶段。时间：20_年10月至12月。结合局检查督导组对医疗窗口行业创建落实情况进行检查督导，对发现的问题，落实整改。四、工作要求：（一）加强领导，

4、强化责任。细化任务，明确分工，责任到人，确保长效机制的迅速建立和有效实施。（二）科学完善，深化建设。建立健全长效机制，是一项系统工程，是一项长期的任务，不可能一蹴而就。各窗口要进一步增强紧迫感，树立大局意识，加强调查研究，大胆改革创新，不断总结经验，使巩固提升创建全国文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。（S）加强协调，联系沟通。加强对各窗口单位的协调和沟通，及时向县卫健局办公室报送工作进展情况。（四）强化监督，奖优罚劣。按照确定的工作重点和目标，加强对本单位考评内容的自查自纠，及时发现和解决存在的问题，保证长效机制建设扎扎实实向前推进。酒店服务质量提升方案一、活动名称：全国旅游服务质量提升年二

5、、时间：2018年（2017年11月到12月进行前期准备，2018年1月进行总结）。三、主办单位：国家旅游局和各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团、计划单列市、副省级城市、苏州市、桂林市和黄山市旅游局（委）及旅游协会，中国旅游协会及国家级专业旅游协会。四、指导思想认真贯彻落实国务院关于加快发展旅游业的意见,按照旅游服务质量提升纲要（2017-2018）的要求，优化旅游服务环境，强化旅游企业和从业人员质量意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游行业良好形象，促进旅游业又好又快发展。五、目标和任务六、活动内容及责任分工（一）组织开展旅游质量宣传活动。1、开展品质旅游、伴你远行宣传活动。国家旅游局制定

6、工作方案，制作公益广告宣传片、编印宣传资料，联合动员部署分时段集中开展媒体宣传。国家旅游局监管司负责，综合司、信息中心、中国旅游协会、中国旅游报社配合。各地旅游局（委）、协会参与。2、组织举办文明旅游、理性消费进社区宣传活动周。确定把2018年4月的第二周，作为全国文明旅游、理性消费进社区宣传活动周。组织各基层旅游局和旅游企业深入社区，就如何提防旅游低价陷阱、关注文明旅游与旅游安全，以及理性维权等，向消费者进行宣传。国家旅游局监管司、综合司负责，信息中心、中国旅游报社配合。各地旅游局（委）、协会、旅游企业参与。3、组织旅游质量万里行活动。以旅游质量万里行为主题，组织相关媒体开展旅游质量提升年系

7、列宣传和报道，为质量年营造良好的舆论氛围。国家旅游局监管司负责，综合司、中国旅游协会、信息中心、中国旅游报社配合。各地旅游局（委）、协会、旅游企业参与。（二）定期发布旅游质量相关信息。1、发布游客满意度状况信息。开展游客满意度调查，进一步调整完善全国游客满意度调查工作方案，扩大样本量和调查范围，增强调查结果的科学性、权威性和可信度，发布季度、半年和年度满意度调查报告，公布旅行社、坂店、景区、交通等服务领域和以城市为主的目的地游客满意度状况信息，引导、督促各行业、地区、城市围绕游客意见采取措施，加强管理，改进服务，提升质量。中国旅游研究院负责，国家旅游局监管司配合。2、定期发布旅游投诉信息。各级

8、旅游质量监督检查所定期向社会发布旅游投诉情况，促进旅游企业重视旅游服务质量问题，引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务。国家旅游局监管司负责，信息中心、中国旅游报社配合。各地旅游局（委）、质监所参与。（三）开展促进旅游重点领域服务质量提升活动。1、提升旅行社服务质量。深入贯彻落实旅行社条例及旅行社条例实施细则，以广告、合同和价格监管为重点，抓好旅行社的守法经营，抓好旅行社对内设部门、分支机构和从业人员的规范管理，有效遏制低价竞争、欺诈旅游者、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程、非法滞留等违规行为；以建立旅行社服务质量分类信息披露机制为重点，抓好旅行社诚信意识、品牌意识、优质服务意识的培育，抓

9、好旅行社的规范用工，有效降低旅行社的服务质量投诉；以保国家旅游局监管司负责，综合司、中国旅游协会配合。各地旅游局（委）、协会、各旅行社参与。2、提升旅游饭店服务质量。大力贯彻实施新版饭店星级标准,进一步提高星级饭店服务的标准化、规范化水平。加强星级饭店评定和复核工作，完善星级饭店的退出机制和星评工作的监督机制，切实维护星级标准的权威性，保证星级坂店的整体水平。组织举办全国旅游饭店服务技能大赛，提高旅游饭店员工的服务技能水平。开展中国饭店金星奖评选活动，提升旅游饭店品牌影响力。大赛由国家旅游局监管司负责，人事司、中国旅游协会配合；星级标准的宣贯和星评工作的监督由监管司负责，中国旅游协会配合；星级

10、饭店的评定和复核、中国饭店金星奖评选由中国旅游协会负责。各地旅游局（委）、协会、各旅游饭店参与。3、提升旅游景区服务质量。加强旅游景区标准化管理，加大对A级景区的评定与复核工作力度，切实维护标准的权威性。完善旅游景区解说系统，改善旅游厕所状况，提高旅游景区的软硬件水平。继续开展A级景区创建及文明景区评选活动。务质量。导游培训、考试考核、名导进课堂和导游表彰工作由国家旅游局人事司负责，监管司配合；导游体制改革由国家旅游局政法司负责，监管司、人事司配合；导游大赛、导游网和IC卡由国家旅游局监管司负责，人事司、信息中心配合。各地旅游局（委）、各旅行社、导游服务中心和导游员参与。（四）组织开展旅游质量

11、专项检查。1、开展旅游服务质量专项治理活动。针对一日游、强迫购物和参加自费项目、旅游合同、旅游广告等游客反映比较集中的问题和赴台旅游、出境旅游等重点市场，部署、指导、支持重点地区、城市开展专项检查和集中治理，依据旅行社条例等法律法规，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社，强化企业守法诚信经营、规范优质服务等意识，提高服务质量。国家旅游局监管司负责，监察局、港澳台司配合。各地旅游局（委）参与。2、组织开展旅游服务质量交叉检查活动。制定旅游服务质量评价标准，建立由专业检查员和社会相关人员组成的队伍，在全国范围内组织开展对旅行社、坂店、景区服务质量的跨区域交叉检查行动。检查采取明

12、查与暗访相结合的方式，并对外发布检查结果。旅行社、饭店由国家旅游局监管司负责，景区由规划财务司负责，监察局、中国旅游协会配合。各地旅游局（委）、各旅游企业参与。3、开展对星级饭店的暗访检查活动。全国集中相关专家，分组对五星级饭店开展暗访检查，各地开展对一至四星级饭店的检查，对于不达标的饭店严格按照星级标准相关规定进行处理。国家旅游局监管司负责，监察局、中国旅游协会配合。各地旅游局（委）、协会、各星级饭店参与。（五）努力抓好旅游质量保障基础建设工作。1、开展旅游目的地创建活动。总结城市创优、强县创建、旅游小城镇建设等工作经验，会同世界旅游组织发布标准并开展优秀旅游目的地认定工作，促进旅游目的地进

13、一步全面提升旅游服务质量。国家旅游局规划财务司负责，监管司、政法司、中国旅游协会配合。各地旅游局（委）参与。2、开展旅游标准化试点活动。开展旅游标准化示范省、示范市、示范县和示范企业创建活动，突出抓好旅游标准的宣贯、推广工作，继续抓好国家标准、行业标准的研制、修订，引导、支持地方、企业制定、实施地方标准、企业标准等常规工作，切实发挥标准的规范、指导作用，不断增强标准意识、规范意识，为提升旅游服务质量提供基础和保证。国家旅游局监管司负责，规划财务司、中国旅游协会配合。各地旅游局（委）、协会参与。旅行社、饭店由国家旅游局监管司负责，景区由规划财务司负责，政法司、中国旅游协会、中国旅游研究院配合。各

14、地旅游局（委）、有关旅游企业参与。4、加强旅游企业培训工作。制定实施旅游岗位培训标准和旅游职业经理人标准，大力推进旅游企业中高级管理人员培训工作。按照旅游企业岗位分类对从业人员的能力要求，选择部分旅游企业开展旅游人才开发试点，积极探索旅游企业岗位培训和持证上岗制度与薪酬制度相衔接的旅游人才开发机制，提升旅游企业从业人员的整体素质。国家旅游局人事司负责，监管司、中国旅游协会配合。各地旅游局（委）、协会、各旅游企业参与。5、加强旅游安全保障工作。制定实施旅游者安全保障办法,宣贯旅游突发公共事件应急预案，开展旅游预案和应急演练评比，开展出境旅游安全宣传周和旅游保险宣传月活动，增强安全意识，保障旅游安

15、全。七、活动计划安排（一）前期准备。2017年底前完成活动总体方案和重点专项活动方案制定、有关协调及公益广告宣传片制作、宣传材料编印等准备工作。（二）宣传发动。2018年1月，国家旅游局印发总体方案,在全国旅游工作会议上进行动员部署，在全国旅游行业监督管理工作会议上进行具体工作安排。（三）重点活动1、2018年1月，国家旅游局和各地旅游局举办旅游服务质量提升年启动仪式。2、2018年2月，国家旅游局制定品质旅游、伴你远行旅游公益广告宣传活动方案，部署中央、省级、重点城市电视台同时播发旅游公益广告片，同时组织在平面、网络媒体开展系列、专题、深度宣传。3、2018年第一季度，国家旅游局印发旅游标准

16、化试点工作方案，启动试点工作；国家旅游局印发全国饭店服务技能大赛工作方案、全国导游讲解员大赛工作方案、全国优秀导游员和模范导游员评选表彰工作方案，大赛组织、准备工作启动。4、2018年3月，国家旅游局组织召开旅行社行业发展工作座谈会。5、2018年4月，组织文明旅游、理性消费进行质量年总结。八、组织领导旅游服务质量提升年活动作为年度重点工作，由国家旅游局、各省级旅游局（委）和重点城市旅游局（委）、旅游企事业单位领导班子统一组织和领导，一把手负总责，指定一位局领导（企事业单位负责人）具体负责组织领导。各级旅游部门会同相关部门建立联席会议制度，定期会商重要事项。各级旅游协会积极参与、配合，主要负责会员企业组织、发动、督促。九、工作要求（一）统