银行业务运营响应平台应用管理办法.docx

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1、银行业务运营响应平台应用管理办法第一章总则第一条为加强银行业务运营响应平台应用管理，规范响应工作流程，提高全行运营响应工作质量与效率，确保系统安全、稳定运行，制定本办法。第二条本办法所称银行业务运营响应平台（以下简称“响应平台”）是银行依托各业务条线专家团队、开放的信息资源库和强大的搜索功能，专业指导柜员及各级管理人员解决疑难问题、共享业务知识的内部业务支持系统。第三条响应平台的主要功能是解答柜员工作中的疑难问题、收集生产系统优化建议、建立业务制度库、发布有关业务公告和通知、跟踪监控问题处理过程、开启重要业务事项绿色通道等。第四条本办法适用于应用响应平台的各级行及营业机构。第二章基本规定第五条

2、响应平台实行按条线分级管理，遵循“上下联动、同级互动，专业指导、运作高效的原则。第六条工作职责运营管理部门为响应平台主管部门，负责响应平台的应用管理；制定业务运营响应工作制度；组织开展业务运营响应工作考评；负责运营管理方面问题的响应工作。科技部门负责响应平台的安全、稳定运行；负责科技方面问题的响应工作。相关业务部门负责主管业务的响应工作；对口解答疑难问题、审定优化建议；发布、维护本条线制度知识、问题方案和业务信息公告。第七条各级行要建立业务运营响应队伍。运营管理部门要配备专人负责响应工作；相关业务部门要指定人员作为响应平台专家。响应专家应具备以下条件：（一）工作责任心强，具备较强的服务意识。（

3、二）熟悉本条线专业知识、业务流程、规章制度，具备较强的专业分析、解决问题能力，能够高效解决疑难问题。第八条响应机制各级行运营管理部负责运营响应工作的总体协调，牵头制定本级响应规则和疑难问题、优化建议处理时限等。相关业务、技术部门应明确联系人，负责组织本部门响应工作、确定具体业务响应专家等事项。运营响应工作遵循条线管理原则，对于主管部门明确的业务，由相关业务部门按条线逐级提交响应，直到问题解决。涉及多个部门或主管部门不明确的业务，由运营管理部与相关业务部门协商确定主办、协办部门；需要两个或两个以上部门共同完成的，相关部门要做好配合。各级行运营管理部要采取在线监控、限时督办等措施,跟踪、监测业务处

4、理流程。要定期对本级及下一级行运营响应工作开展考核，对考核优秀的响应专家进行表彰。第三章机构管理第九条机构响应平台的机构按层级设置，分为管理机构、营业机构两类。管理机构是指各级行内设部门，分为总行、一级分行、二级分行、支行四级；营业机构是指基层营业网点和使用ABIS系统的各级行内设部门。第十条机构号机构号由12位数字组成，由总行统一制定编码规则，其中1-2位为省市代码，与ABIS省市代码一致；3-6位为营业行号，与ABIS营业行号一致；7-8位为地区号；9-12位为部门号。第H条响应模式响应模式根据疑难问题或优化建议申报后第一受理机构的层级，分为总行响应、省行响应、市行响应三种。新增机构或对机

5、构归属范围进行变更时，应对其响应模式进行相应维护。第十二条机构维护新增、变更或删除响应平台机构信息时，由运营管理部门填写银行分行业务运营响应平台机构信息维护申请表（附件1）,报上一级行运营管理部审核、维护。其中支行申请的，须经主管行领导签字；一级分行、二级分行申请的，须经部门领导签字。第四章用户管理第十三条用户用户是指对响应平台进行操作、维护、管理的人员，分为管理用户和一般用户。第十四条用户号用户号是用户在响应平台的唯一标识，由6位数字或字母组成，其中前两位为省市代号，与ABIS省市代码一致，总行为99；后四位为用户顺序号。柜员在响应平台的用户号，与其AB1S柜员号保持一致。第十五条用户角色响

6、应平台用户根据业务分工不同确定不同角色，行使相应模块对应的管理职责。用户角色包括普通用户、系统管理员、业务专家、监控主管、报表分析员等15种（详见附件2）。其中系统管理员、事件主管、优化主管、问题库审核员、监控主管角色仅分配给运营管理部用户。普通用户角色具有查询制度知识库、问题库、信息公告，申报疑难问题、优化建议，催办问题处理进程等权限，所有用户均具有普通用户角色的权限。第十六条用户角色维护系统管理员角色的新增、删除与修改由本级运营管理部申请，提交上一级运营管理部系统管理员审核、维护；其它用户角色变更由所在机构申请，提交本级运营管理部系统管理员审核、维护。第五章业务模块管理第十七条响应平台包括

7、疑难解答、优化建议、知识库、问题库、信息发布、监控管理、绿色通道等业务管理模块。第十八条疑难解答用户遇疑难问题，先搜索现有制度、问题解决方案等，无法自助解决的，可通过响应平台进行申报。营业机构普通用户申报的问题须经网点主管审核提交，其他用户可直接提交。疑难问题描述要简明扼要、规范准确，各级机构用户对自身申报问题的真实性、完整性负责。业务专家应遵循“服务基层、及时响应”原则，严格按照规定时限解答疑难问题。监控主管应跟踪问题流转进程，及时监控、督办问题处理情况，确保疑难问题得到及时解决。疑难解答遵循“谁解答，谁负责”的原则，相关业务部门通过响应平台给予的回复代表本部门管理意见，具备指导性与权威性，

8、最终解答的专家对解答内容的合规性、准确性负责。第十九条优化建议优化建议主要包括：优化产品功能，提升客户服务水平的建议；改变风险控制方式，强化系统控制能力的建议；简化冗余步骤、优化操作界面、提高作业效率的建议。用户通过响应平台申报优化建议，提交后由相关业务部门专家进行审定，确定是否采纳，并给予及时回复。第二十条知识库知识库收集总、分行和金融监管部门发布的规章制度、管理办法以及业务知识等，系统为用户提供查询、浏览、下载、评价等功能。知识点的发布、变更、重分类、删除均采用录入、审核双人操作。运营管理部知识库录入员可对本级所有部门发布的已入库知识点进行维护；相关业务、技术部门知识库录入员只对本部门发布

9、的已入库知识点进行维护。第二十一条问题库问题库主要收纳响应平台已解决的典型问题解答方案和各条线归集整理的业务知识。各级行相关业务部门问题库录入员负责提交本级问题解决方案，并负责日常维护、补充和释疑，同级运营管理部问题库审核员负责审核入库，每一方案在问题库中对应唯一编号。第二十二条信息发布信息发布用于各类通知、公告等信息的发布和查询，分为公告发布和消息发送，其中消息发送分为群组发送和指定人发送两种方式。相关业务部门负责发布本条线产品、业务等方面信息，信息技术部、运营管理部负责发布系统升级、优化改造等方面信息。以公告形式发布的信息，按照时间顺序显示在响应平台首页公告栏；以消息形式发送的信息，用户登

10、录系统后自动弹出提示。第二十三条监控管理监控管理是指通过设立监控规则，对申报人提出的疑难问题从上报到解答的流程进行跟踪、督办，确保疑难问题得到及时解决的过程。各级行要在运营管理部设置监控主管，负责监控管理。监控规则由总行和一级分行负责维护。总行监控主管可维护全国所有分行监控规则，各一级分行监控主管可维护本级行监控规则。平台已设定的监控规则包括省市、问题类别、问题办结时限、分段超时时间和时限比率。监控内容包括待分配和待处理问题，监控主管可对本级及以下机构超时未处理问题的事件主管或业务专家进行督办。收到督办通知后，事件主管或业务专家应尽快对相关问题进行处理，并以邮件形式向督办机构回复问题处理情况。

11、第二十四条绿色通道各级行发生新产品上线或业务系统重大变更等特殊业务场景，由本级行运营管理部系统管理员开启绿色通道，并相应设置覆盖范围、有效期、业务系统种类等参数，由相关业务部门专家进行快速响应。绿色通道开启后，仅对指定业务系统或产品进行支持。第六章数据应用与维护第二十五条响应平台数据包括所使用的机构、人员等系统数据及疑难问题解决方案、优化建议、规章制度等业务数据。第二十六条数据应用响应平台数据应用按照垂直管理原则，上级管辖行发布的规章制度、解决方案等数据，其辖属机构可直接应用；非垂直机构发布的数据仅供参考。管理用户访问知识库、问题库未进行地域限制，但引用其他地区业务数据应考虑地区差异性。第二十

12、七条数据维护各级管理用户按照角色及业务分工承担对应的数据维护职责。总行集中维护系统环境、角色配置、业务系统种类、问题服务级别、通知方式、关键字管理、原因管理、采纳结果管理、日志管理等业务逻辑参数。各一级分行维护本级及下级行特色业务系统种类、通知方式等参数。各级行要定期分析响应数据，根据时效性或在业务环境发生变化时进行维护。第二十八条数据清理各级行管理用户每年要对已过期的公告、通知等业务数据进行清理，保持数据的时效性。总行技术部门要按照“完整规范、真实有效、数据连续、方便使用的原则，于每年年初对已办结3年的疑难问题、已经审批结束3年的优化建议进行清理后删除。第七章安全管理第二十九条响应平台安全管

13、理重点是做好计算机、数据信息、用户密码等安全管理。第三十条计算机安全管理响应平台计算机包括存放平台数据库的服务器和运行平台的客户端。各行要切实加强计算机安全管理，确保系统安全稳定运行。第三十一条数据信息安全管理响应平台数据仅限银行内部使用，任何单位或个人不得泄露相关数据信息。总行技术部门年终要对业务数据进行一次年度全量备份,用于历史数据查询。全量备份应包含疑难问题解决方案、优化建议、规章制度等全部业务数据。第三十二条用户密码管理用户首次登录系统应立即修改初始密码，密码设置不能过于简单，用户密码要定期更换。用户遗忘密码，须经部门负责人批准后由系统管理员进行重置。第八章附则第三十三条本办法由银行总

14、行负责制定、解释和修订。第三十四条本办法自2012年2月1日起施行，试行期两年。附件：1.银行分行业务运营响应平台机构信息维护申请表2.银行业务运营响应平台用户、角色和权限对应表银行分行业务运营响应平台机构信息维护申请表申报单位：申报日期：年月日申报内容机构名称问题自动升级开关开口关口AB1S行号问题自动分配开关开口关口上级机构名称问题响应模式工作时间方案响应模式组织机构类别网点提交模式办公电话网上维护机构状态启用口停用口维护类型新建口删除口变更业务种类存款口客户信息口电子银行口三农口贷款口业务运营口国际业务口银行卡口投资口代理业务口内控合规口结算现金管理口其他：备注领导签字：年月日管辖行运营

15、管理部意见：审批人：年月日处理结果：系统管理员：年月日本表一式二份，一份响应平台系统管理端留存，一份申请单位留存。银行业务运营响应平台用户、角色和权限对应表用户角色权限一般用户普通用户1、自助查询制度知识库、问题库，解决处理有关临柜业务的各类问题2、及时、真实上报本机构无法解决的各类疑难问题。3、及时跟踪、催办上报问题的处理情况4、接受、查询发布的信息、公告等。网点主管将有参考价值的问题解答方案提请归档，审核柜员提交的问题和优化建议方案。管理用户系统管理员分为总行、一级分行、二级分行三个级别，负责平台机构、用户、基础参数、系统管理、首页管理、群组维护和绿色通道维护等管理。事件主管1、将营业机构上报的业务问题分派给业务专家处理。2、解决、跟踪、关注、催办上报问题的处理情况。3、动态管理制度知识库和问题库。4、对有共性的缺陷问题提交优化建议。5、将有参考价值的问题解答方案提请归档。业务专家2、负责解答营业机构上报的临柜业务问题。3、对于无法解答的问题，及时转给同级业务主管部门或升级给上级行支持部门。