食堂服务规范及标准.docx

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1、服务规范及标准(一)食堂员工服务态度规范(1)、上岗时着装整齐，仪表端正，微笑服务，文明有礼，主动热情。就餐者离去时应礼貌送客。(2)、工作中要使用饭堂规定的文明礼貌用语，热情接待进餐投诉者(立即将投诉者介绍给食堂经理)，尊重每一位就餐者，不与进餐者发生争吵。(3)、如遇与师生产生矛盾，或收到进餐者批评的信件，或口头投诉，不管谁对谁错，先诚意道歉，主动了解事情缘由，作简单解释，如解决不了，不可争辩，立即交由主管来处理，并即时投入菜品售卖工作中。(4)、每个售卖品种要夹有价目牌，做到明码实价，不短斤缺两。菜式成本上升时，售价改变时要及时更改价目牌。(5)、遵守开饭时间，做到准时开餐。开餐时，服务

2、员要认真工作，不相互闲谈。食品摆放整齐，熟悉所有品种的名称、价格、味道，主动向就餐者介绍。(6)、严格执行菜价，饭菜计价打卡准确、规范、快捷地完成一个销售服务周期。(7)、在规定的用餐时间内，饭菜不得有脱销情况，准时开餐。(8)、不出售伪劣商品、过期商品或变质商品，售货时足斤足两，商品脱销时要及时解决。(二)食堂员工仪容仪表标准(1)、服务人员在上班期间必须着装整洁(有条件的企业应统一着装)、仪表端庄、精神饱满、举止得体，给顾客以庄重、大方、美观的感觉。佩带胸卡上岗，端正统一。(2)、服务人员的发型整齐美观、自然大方、不留怪异发型。男发前不过眼、侧不过耳、后不过领，不留长胡须、大鬓角；女发不披

3、肩(食堂、配送菜肴的服务员上岗时应将长发盘起，厨师应将头发置入帽中)。(3)、男女服务员不得留长指甲，保持指甲清洁。直接为顾客服务的女性服务员一般应淡妆上岗，要求得体大方。与食品接触的服务员，不得佩戴戒指、手链等影响食品卫生的饰物，不得涂指甲油。(4)、服务人员上岗前必须做好个人清洁卫生，不在顾客面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等，不做有碍卫生、观瞻的动作。(5)、服务人员应具有良好的礼仪修养，对待顾客要面带微笑、彬彬有礼，主动热情、耐心周到。(6)、服务人员应注重日常坐、立、行、说等仪态仪表和接待服务礼仪规范，讲究礼仪顺序，姿态优美、端庄稳重、举止大方、文明优雅。与顾客服务和交谈时，手势正确，幅度

4、适当，符合规范。(7)、售卖服务员表情自然，精力集中。坚持站立服务，站姿优美。如需坐下时，坐姿平稳、端庄。(8)、服务人员在接待过程中坚持使用普通话，提高语言表达能力，注重语言交流艺术，提高语言运用技巧，熟练运用文明礼貌用语。(9)、在售卖、服务和清扫时，应根据时间、场所、情景、服务对象等不同情况，使用敬语，主动问候。正确使用招呼、询问、道歉、道别等语言，做到语言亲切、和蔼、真诚、自然，声音柔和。(10)、认真倾听顾客提出的问题，回答简明扼要、及时准确、文明得体。不随意打断或介入顾客谈话;不对顾客说不礼貌的话；不对顾客评头论足;不做顾客忌讳的动作。(11)、对老、弱、病、残、幼、孕顾客，主动关

5、照，服务细致；对有困难的顾客，及时提供帮助。(12)、提供服务应严格遵守约定时间，快速准确。因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向顾客解释并致歉。严格控制服务失误，避免因服务失误引起顾客不满，一旦发生服务失误，应及时采取补救措施。食堂员工仪容表规范部位男员工女员工整体自然大方得体，符合工作要求及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐、整洁。头发(前厅员工)鬓发不过耳，后发不压衣领女员工短发要将两侧拢于耳后，长发必须牢牢束在脑后，不得披肩和扎马尾辫，不得露出帽子发饰发型统一为寸头，头发短发要将两侧拢于耳后，不得超过2cm,勤洗头，每15天理发一次。长发必须牢牢束在脑后，不得披肩和扎马尾辫,不得

6、露出帽子发饰发饰颜色为黑色或头发本色近似面容每天必须刮胡须，脸颈及耳朵绝对干净。脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前口J以化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹。口腔保持干净，无异味。上班前不吃葱、蒜等有刺激性气味的食品，不得抽烟和喝酒，齿缝间没有食物的残渣。身体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料，勤洗澡、无体味。装饰物不能佩戴首饰、耳环、手表、手浊等。着装着统一的岗位工作服，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。厨房员工必须按规定戴工作帽，特殊岗位要戴口罩。进

7、入工作区要洗手消毒，工作人员进入配餐区要二次消毒。手部3天修剪一次指甲，指甲不超过指肚，不能涂指甲油鞋袜进入工作区必须穿防滑鞋。整理场所工作时需整理仪表，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。工号牌员工工号牌平行戴于左胸上方，与袖标平齐。（三）餐前检查服务操作规范（1）每日上班前准备好餐前检查一览表；（2）按照餐前检查一览表逐条检查，具体标准是：1）桌椅摆设（具体标准附图）：桌椅摆设合理，能体现主次之分，不遮挡消防通道，且无油渍污渍，整体不松动摇晃，无露钉出钩。2）个人着装：检查工号牌，手套，帽子是否戴整齐，且衣物没有油渍。3）餐具：椅子坐垫无污渍，靠北干净，台

8、椅横竖对齐或显图案形；餐具洁净消过毒且摆放统一整齐，且无破口；4）售卖台：按照部门规定的数量、种类、放置位置、整齐备放、不零乱、且所有售卖台内干净整洁，用具洁净已消毒；5）地面卫生：无任何碎物、污点、苍蝇、蚊子死尸；6）环境：背景、音响、灯光，空调设备完好，运转正常，必要时可开窗通气通风；食堂温度合适，通风良好，无异味；7）空调开放：根据食堂温度，决定是否开放空调，按部门规定时间开启空调（一般开餐前半小时）；8）其他：例行消防安全检查（详见安全工作细则），员工服饰，发饰，工号牌等仪容必须符合标准，迟到，脱岗，怠慢工作或闲聊人员，偷食食品公共卫生未达标等，偶乐发违纪事件做详细记录；（3）菜牌、打

9、菜勺是否备足，卡机是否正常使用，免费汤是否准备到位；（4）指示牌是否按要求放在规定位置；（四）师生投诉处理服务操作制度（1）、认真倾听师生的投诉：1）遇有师生投诉时，须有礼貌接待，表现出对师生投诉的关心，使师生平静下来；2）倾听师生的投诉或向师生了解投诉的原因；3）不允许打断师生的话；4）不得进行推卸责任的解释（即不找任何借口）；5）真诚地向师生致歉，并正面回答师生的问题，决不允许同师生发生争执；（2）、尽量满足的要求：1）了解师生师生投诉的原因和师生最初的需要；2）必要时找到有关人员进行查询，了解实际情况；3）积极寻求解决办法，尽量满足师生的要求；4）与师生协商解决办法，不得强迫师生接受；5

10、）按协商后双方认可的办法立即行动解决师生的问题;（3）、再向师生致歉：1）问题解决后，现次向师生道歉；2）将投诉的原因和解决办法记录下来，呈报上级，以避其他人员再次发生类似的问题；3)作出相应行动，杜绝此类问题重发；(五)服务公约(1)、餐前公布食谱，明码实价。(2)、成立有学生代表参加的伙食管理委员会，定期召开会议，征求学生对伙食工作的意见和建议。(3)、正点开饭，售饭员工提前五分钟进入售饭岗位,做好准备工作。(4)、售饭员工开饭前应再次洗手，穿售饭专用工作服,戴工作帽及口罩。(5)、使用售饭工具，或戴一次手套，不得直接用手拿取食品。(6)、有事及时向领导反映，不得和就餐者发生争吵,更不得有打骂就餐者行为。(7)、虚心接受学生的批评，认真对待学生反映的问题。(8)、热情帮助遇到困难的学生，实行首接负责制，不得互相推诿。(9)、为提高师生用餐满意度，实行承诺服务，设立投诉电话(如：您对本食堂有任何意见和建议，可联系食堂经理电话