XX轨道交通运营服务规范.docx

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1、轨道交通运营服务规范第一章总则第一条（目的依据）为规范我省轨道交通运营服务行为，加强运营服务管理，提高运营服务质量，根据城市轨道交通客运服务（GB/T22486）、城市轨道交通运营管理规范（GB/T30012）等有关标准，结合本省实际,制定本规范。第二条（适用范围）本规范适用于本省行政区域内城际轨道、城市轨道交通等轨道系统。地方铁路运营服务规范参照铁路旅客运输服务质量规范（铁总运2014178号）执行。第三条（管理主体）省交通运输主管部门指导城市轨道交通运营服务规范管理工作，其所属的轨道交通管理机构具体指导城市轨道交通运营服务规范管理工作。设区的市交通运输主管部门负责本市辖区轨道交通运营服务监

2、督管理工作，其所属的轨道交通管理机构具体实施本市辖区轨道交通运营服务监督管理工作。第四条（基本原则）轨道交通运营必须以安全、准时、便捷、舒适、文明为目标，为乘客提供符合服务规范的服务设施、候车环境和乘车环境。第五条（运营单位）轨道交通运营单位（以下简称运营单位）负责其运营范围内轨道交通日常运营服务管理工作。第六条（从业要求）运营单位应当建立健全培训考核制度，对工作人员进行安全教育和业务技能培训，考核合格后方可上岗。国家相关法规有执业资格要求的特定工作岗位，工作人员应当持证上岗。第七条（服务要求）工作人员应当按照规定统一着装，统一佩戴服务标识，举止文明、行为规范。服务用语应当以普通话为主，根据区

3、域特点可提供英语、方言等用语服务，服务用语应准确、规范、清晰。在接受乘客咨询时，应当使用文明用语,及时、耐心解答。第二章车站服务第八条（基本设施）车站设施应当保持技术状态良好。（-）车站出入口、步行梯、通道、站厅、站台等场所应通畅，地面应保证完好、平整、防滑。（二）自动扶梯、电梯、轮椅升降机等乘客输送设施应安全、可靠、运行平稳。（三）屏蔽门应保证安全可靠、状态完好。（四）无障碍服务设施应保证正常使用，为老弱病残孕等乘客提供便利。车站无障碍设施包括电梯、轮椅坡道、盲道等；电梯必须设置残疾人专用控制面板、栏杆及语音提示，轿厢内设有有效的紧急报警装置；车站应该铺设有盲道，盲道铺设区域应保持畅通及完好

4、。（五）车站内的广告、商业网点设施应当合理布局，不影响客流畅通及安全，不遮挡导向标识；广告、商业网点设施安装或者维护作业应当安排在非运营期间，必须在运营期间作业的不得影响运营工作和乘客通行。（六）车站应当按照规定配置灭火、报警、救援、疏散照明、逃生、防爆、防毒、防护监视等器材和设备，安全服务设施应保持100%的可用性。（七）车站空调、通风、照明、监控以及防、排烟系统设备等系统，应当保持状态良好。（A）在保证正常通行和不妨碍紧急疏散的前提下，站台区域设置适量的乘客座椅，并保持完好；站厅、站台应当设置适量的废物箱，定期清洁。第九条（售检票服务）售票、检票设施应根据客流需求合理布局，满足便捷需求。（

5、一）售票设施应根据客流需求合理布局、满足运营需求；遇节假日或者大型活动客流激增的，适时开启人工售票窗口或者增设临时售票处。（二）售票设施附近应有车票种类、票价、售票方式、车票有效期、操作说明等信息（三）人工售票、充值或售卡过程中，售票员应唱收唱付，做到准确、规范。（四）检票设施应当安全可靠，满足客流通过需求。（五）检票设施附近应有引导标志或图示，方便乘客检（验）票。（六）建立售票、检票服务值班制度，解决售票、检票设施发生故障无法使用问题。（七）遇节假日或者大型活动客流激增的，适时增加安全检查通道、临时售票处，减少旅客等候时间。第十条（广播设施）车站应当设置语音广播设施，对站厅、站台等不同区域进

6、行集中或者单独广播，广播信息应当准确、规范、清晰。第十一条（导乘服务）车站应当提供并及时更新导乘信息，包括线网图、首末班车时间、票制票价、列车运行方向、乘客乘车须知、进出站引导、换乘引导、售检票指引等。第十二条（咨询服务）车站运营期间应当提供有效的人工咨询服务和自助查询服务。第十三条（失物招领）车站应当建立乘客遗失物保管、招领制度，提供遗失物招领服务。第三章车厢服务第十四条（车辆设施）列车设施应当保持技术状态良好。（-）列车空调、通风、照明、监控以及防、排烟系统设备等系统，应当保持状态良好。（二）列车车厢内出风口、灯具、座椅、扶手等设施设备完好齐全。（三）列车车厢内应当配备广播设施，广播信息应

7、当准确、规范、清晰;导向标志应当准确，符合国家规范。（四）列车车厢内应当配置灭火、报警、救援、疏散照明、逃生等设备,并保证100%的可用性。（五）列车车厢内应当配备轮椅固定器，供轮椅乘坐者使用。（六）列车客室内应设置乘客手动报警或与司机通话的装置，紧急情况下乘客可向司机报警。第十五条（信息服务）车厢内应按规定设置导向、指引、安全警示等标识标志；残障等特殊乘客优先座椅应当有明显标识；车载乘客信息系统应保证信息准确、有效；车厢广播应提醒照顾残障等特殊乘客。第四章客运组织服务第十六条（行车服务）运营单位应当根据线网运营要求、客流变化规律及设施设备技术条件等因素编制列车运行图和调整列车运行计划，提前1

8、0日向社会公布。（一）非正常情况和应急情况下，运营单位可根据实际情况临时调整列车运行计划，并及时向社会公布。（二）应根据列车运行图组织列车运行，列车准点率、列车运行图兑现率、有效乘客投诉率等指标应满足城市轨道交通运营管理规范（GB/T300122013）要求。（三）运营工作人员应当各司其职，按照运营计划，组织列车安全、正点运行。（四）列车运行发生故障时，应视情况采取继续运行、清客、救援等处理措施。（五）轨道交通因故不能正常运行时，运营单位应当做好退票服务工作。第十七条（特殊服务）运营单位应当对老、弱、病、残、孕等需要帮助的乘客提供必要的服务。第十八条（安全应急服务）列车运行过程中如遇设备故障、

9、事故，恶劣天气或其他突发事件，应当按照规定程序启动应急预案，做好旅客疏散服务工作。第十九条（服务环境）车站及列车内环境应当保持整洁、卫生、无异味,温度、湿度、空气质量等应当符合相关规定。第二十条（服务质量）运营单位应当建立服务质量管理体系，制定具体实施方案。运营单位应定期进行服务质量自我考核评价，或通过第三方开展服务质量评价，不断改进服务。第二十一条（服务承诺）运营单位应向乘客作出服务承诺，并向社会公布。第五章服务质量监督管理第二十二条（行业监督）设区的市交通运输主管部门应定期开展运营服务质量评估，评估结果应当向社会公布。第二十三条（社会监督）运营单位应接受社会对服务的监督，应设置服务监督（投诉处理）机构，公布服务监督电话、服务监督机构通信地址。第二十四条（投诉处理）运营单位应当建立运营服务投诉受理机制，通过电话、网络、微信、APP等多种方式接受乘客投诉，并在车站、车厢、企业网站等处向社会公开。运营单位应当制定投诉处理及受理反馈的工作流程，接到乘客投诉后,应当在10个工作日内给予答复。乘客对于答复有异议的，可以通过全省统一的交通运输服务监督电话投诉。第六章附则第二十五条（施行日期）本规范自年月日起施行。