供水有限公司首问责任制度.docx

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1、XXXX供水有限公司首问责任制度为全面提升公司的服务水平，转变工作作风，提高办事效率，切实增强责任感，为用户提供优质高效的服务，结合公司实际，特制定本制度。一、制度适用范围：1、本制度适用于公司全体干部员工。2、部门接待第一人为首问责任人。二、首问责任人责任：1、不论用户询问的内容与本人职责是否相关，都需热情接待、认真回答、热情耐心地解答用户的询问。2、属于首问责任人所在部门职责范围内的事情，要按有关规定及时办理，不能当场办理的要“一次性告知”，即向当事人解释清楚有关办理事项，需要如何办理等。3、不属于首问责任人所在部门范围之内的事情，首问责任人要给予耐心说明，并负责指引承办部门或部门负责人及

2、经办人办理。4、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的，首问责任人要及时请示分管经理、协调有关部门一同解决。5、属电话咨询或举报的，首问责任人要将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，转告承办部门办理，并告知来电人。6、承办部门或部门负责人及经办人，必须按公司服务礼仪手册的标准、社会服务承诺制度和来人来电转接的时限要求，热心给予办理，属不能办理的，要耐心解释清楚。三、首问责任人应遵守下列规定：1、对用户拟办的事项认真答复，积极办理，千方百计为用户排忧解难。2、接待用户要文明礼貌，做到态度热情、用语文明、举止端正、行为规范。3、不得以任何借口推诿、拒绝、拖延办理时间。4、遇到对政策理解有差异或无理取闹的用户，首问责任人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明，做好工作。四、违反首问责任制的追究：有下列情节者，经查实，应给予工作考核、通报批评、待岗学习。1、首问责任人未及时将用户拟办的事项，移交给承办人员的。2、承办人员未及时将用户拟办的事项，研究解决或没在时限内完成的。3、冷漠对待用户或应告知而没有告知有关事项的。4、对用户要办理的事项推诿、扯皮、不负责的。5、对用户态度恶劣，使用不文明语言的。6、借办事之机吃、拿、卡、要，不给好处不办事的。五、设立违反首问责任制投诉电话：XXXXXX六、本制度自202X年1月19日起实施。