保洁公司员工培训计划及课件.docx

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1、员工培训计划及课件XX保洁服务有限公司保洁服务培训课件第一章概述第二章服务礼仪第七章投诉处理第四章清洁剂使用保洁服务目录第五章保洁作业规程第六章保洁标准及频次第三章工具使用第一章概述一、物业管理的概念物业管理条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。第一章概述二、物业管理公司服务内容（一）建筑物及其附属共用设施、设备、场地的使用管理、维修养护、巡视检查。（二）园林绿地的管理养护。（）环境卫生的管理服务。（四）公共秩序的维护、安全防范。（五）车辆行驶、停放管

2、理及其场地的维修养护。（六）物业档案资料的管理。（七）法律、法规及合同规定的其他事项。物业业主、使用人需要特约服务的，可以与物业管理公司另行约定。第一章概述三、什么是保洁保洁，即清洁和清洁过后的保养的意思，物业保洁即物业清洁保养，是物业管理的重要组成部份，是体现物业管理水平高低的重要标志。简单的说“保洁”的意思就是“保持清洁”保证清洁。在现代社会里，保洁服务已经越来越被大家接受和需要，并已经进入了千家万户的生活中。现在，保洁服务更扩展了例如一室内外空气消毒、虫控（害虫的控制）服务、空气净化、河道清洁等等一系列的服务内容，为人类的生存环境和卫生清洁提供着有效的保障。保洁范围已经不再限于原来单纯的

3、为顾客清清垃圾、搞搞卫生等，而是为顾客创造一个安全宜居的生活环境。据不完全统计，全国从事保洁行业人员有350万之多。第一章概述四、物业保洁工作的目的和意义第一章概述五、组织架构第一章概述六、岗位职责1、熟悉各自分工及所负责范围内的清洁卫生情况，负责所辖区内（室内、室外）设施、设备日常清洁和爱护；2、上岗前整理自身的仪容仪表，在公共区域注意自身形象，对宾客要热情、主动和有礼貌；3、规劝各业主勿将垃圾桶或垃圾袋置于走廊、楼梯等公共区域，请将其放入通往门口的垃圾桶内，做到门内达标“门前三包4、正确使用各种清洁剂、消毒剂及清洁器械；5、严格遵守标准化管理手册中的安全规定操作；6、协助、配合保安、工程、

4、客服工作问题的发现、汇报和处理；7、阻止、劝阻所负责辖区内发现的破坏行为；8、积极参加部门组织的培训并按规范操作落实到实际工作中；9、按时按量完成上级领导交待的其他工作。第一章概述七、物业保洁工作的具体范围和区域1、案场外围道路边线以内的公共通道、区域；2、案场围栏内门岗、公共道路、广场、庭院、公共绿化;3、入口、楼道、电梯前室、屋顶以及辖区公共设备设施;4、地下室公共停车区域、通道、设备机房；5、物业服务中心办公区域；第一章概述八、职业安全礴免人身事故：由于我们的工作引发的事故中，以从楼梯上的的失足，洗地板时的跌倒事故为多。 剥离作业时滑倒；（立作业标示板，穿防滑鞋）口赤手使用强酸、强碱；（

5、一定要戴橡皮手套）口酸性洗剂和漂白水混合产生有毒气体；口由绝缘不良的洗地机产生触电： 处理垃圾时，被瓶、罐的破片、刀片划伤； 梯子、架子没有放稳，引起人员坠落，资材坠落；口用啧雾状清洁剂、洁亮剂时不戴口罩。第一章概述复习思考题请任意回答下面1个问题？1、大渔欣城一期目前下设哪几个班组？2、大渔欣城一期物业服务中心现有保洁员多少人？3、请简述您目前的保洁责任范围？4、保洁员职业安全需要注意哪些问题，请任意举例说明2项?第二章服务礼仪一、仪容仪表保洁员仪容仪表要求：1、着装：整齐清爽，穿工作服务；2、言：“请”字开头，“谢”字结尾，礼貌待人，语气柔和，委婉;3、形：面带笑容、微笑、精力充沛；4、止

6、：站着，立正姿势，两手自然下垂，目光平视对方。5、举：进办公室、楼道及室外作业时要礼让、礼貌交谈；第二章服务礼仪一、仪容仪表头部正面仪容高标准的仪容仪表及个人卫生是专业公司的最好体现头部侧面仪容一、仪容仪表头部背面仪容第二章服务礼仪高标准的仪容仪表及个人卫生是专业公司的最好体现站姿一、仪容仪表女士制服一、仪容仪表女士皮鞋第二章服务礼仪高标准的仪容仪表及个人卫生是专业公司的最好体现男士制服第二章服务礼仪高标准的仪容仪表及个人卫生是专业公司的最好体现男士皮鞋第二章服务礼仪一、仪容仪表高标准的仪容仪表及个人卫生是专业公司的最好体现第二章服务礼仪一、仪容仪表高标准的仪容仪表及个人卫生是专业公司的最好体

7、现第二章服务礼仪一、仪容仪表高标准的仪容仪表及个人卫生是专业公司的最好体现提工具行走时保持肩部平衡、头部、颈部、背部、成一头直线第二章服务礼仪一、仪容仪表工作状态工作时应保持优雅的姿势二、礼仪礼节引路姿势：指引时十指并拢手心鞠躬的姿势：鞠躬15-30度左右向左手臂微微弯曲低于胸部，身体微微前倾，面带笑容第二章服务礼仪二、礼仪礼节出电梯时业主先出进电梯时，如轿箱内有人，应先按住按钮让业主先进入二、礼仪礼节上楼梯时，让客人走在前进电梯时，如轿箱内无人，应先进入按住按钮，再请客人进入。第二章服务礼仪三、礼貌用语0“您好”或“你好”团初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、

8、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”团”对不起，请问“”但“麻烦您，请您”团“不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻0“谢谢”或“非常感谢”目对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。0“再见”或“欢迎下次再来”13客人告辞或离开时使用四、日常用语在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？01.清2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打扰了回6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐011X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）团14、您好15、欢迎16、请问.17、哪一位18、请稍等（候）019抱歉.20、没关系21、不

9、客气22、见到您（你）很高兴（323、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托（327、非常感谢（谢谢）28、再见第二章服务礼仪五、文明服务禁语（十条）团1.刚做过，怎么又脏了；02.急什么，慢慢来；团3.我不知道，你问其他人；4没完没了，有意见找领导去；团5.不关我的事，找我们领导去；团6.我也没有办法；酊.我没有空，你叫其他人；（38.这里，不归我管，你叫其他人；的.我有什么办法，又不是我搞坏的;团10.我就这样了，我就做不干净。第二章服务礼仪复习思考题请任意挑选下面2个位置,，回答仪容仪表需注意哪些问题?一、水桶和毛巾回水桶与毛巾的用法：水桶：统一提在左手，在盛清水的时候不能超过2/

10、3的体积。装药剂时（已勾况过的）不能超过总高度的1/3,以免造成浪费。毛巾：先将毛巾顺长边对折成长方形，然后再顺长边对折成正方形即可。在使用中依面次使用，用完一面再用另一面，总共使用16次再清洗。田毛巾与水桶的配带：当用完毛巾（拭干净毛巾），在各水桶配套使用时将干净毛巾*好放在水桶正面，其毛巾棱角边向桶内方向，脏毛巾同干净毛巾一样放于桶后边上。如果里面没有盛水或药剂时，统一叠好放入桶内提在左手边行走。第三章工具使用二、撮箕与扫把磁箕与扫把的规范与使用在工作进行中撮箕和扫把是配套工具。其使用方法为：一般情况下左手提操箕，右手拿扫把，扫把在清洁过程中不能逆毛向前扫把易引起毛质向后卷。正确的应是顺毛

11、而清洁。使用完后扫把放入撮箕口放在左手提行。这样即美观又可防止行走中垃圾倒出。碓意事项：行走中撮箕和扫把不能分开，要随时清洁和防止垃圾掉落。三、尘推回常用型号：40cm；60cm；90cm；I1Ocm而组成：尘推杆、尘推架、尘推套而尘推的安装：先将尘推套平辅在地板上，开口向右，然后将尘推架放入套中系好带,再将推杆正夹在架上即可.拆下反之。毗用：腰挺宜、右手虎口向上，握住杆的塑料把柄，左手同样虎口向上、握住杆上部分处向前或左右推行。田行走中携带法：将杆顺尘推套开口处放下，右手中指反扣住开口系带并握住杆下1/3处（90cm第二扣，60cm第一扣）提起杆放置于右手肩后，尘推毛侧向裤腿并离开10cm-

12、15cm即可。团注意事项：A.严禁将尘推当拖布使用。B.上尘推杆时夹子向前不能向后。第三章工具使用四、拖把而拖把的使用与清洁拖把的湿润：将拖把湿润后分成3和5簇使用方法：拖地时以自我为中心向后退定弧形，拖完一次后把拖布向后抛，严禁左右直拖，重复污染。在清洗时，根据拖布脏的程度适当的添加洗衣粉，但洗衣粉不能使用过多。清洗拖把：将拖把放入水桶中拖布头露出水面23cm,左右手平夹杆上部1/3处，左右来回转动，转动时边转边向上提最后柠干即可。携带：如有水桶时，放入桶中杆竖立桶中左手携带便可。只有拖把时右手携带并右手握住杆下1/3处，拖布离地30Cm-50Cm杆后置于右肩后。雁意事项：在清洗时严禁将拖头

13、全部放入桶中上下抖动清洗。五、玻璃清洁工具啾面擦：用途：一次性完成双面玻璃，减少一边悬空作业的危险性各难度型号：厚型（华磁、重磁）薄型（诚诚蓝磁）存放：将胶条错位台拢即可畸1玻璃：组成：伸缩杆（1.2m）（2.4m3m3.6m4.5m）二节）（3.6m4m4.5m6m8m9m）三节，刮头、胶头、毛头。使用:将抹水器浸入清洁剂,从上到下均匀抹在玻璃上再用刮玻器与玻璃成45度入角,从上到下（或从左到右）刮净清洁剂即可操作时稍用力。从上到下慢慢刮动（不可停顿）一次刮净刮完一次后用湿抹布，抹净单面刮上的水再刮另一边。第三章工具使用六、吸水吸尘机而功能：吸水、清除地面积水与地面、地毯吸尘用而操作要领：安

14、装好软管，吸水扒头（吸电扒头及过灌袋）解开电源线插上电源，地面吸水用吸水扒头，地毯吸水用钢扒，吸尘用带刷扒，吸水时把握吸水扒把柄，将吸水扒放于地面，来回推动吸水扒吸水（吸尘）、吸地毯时要稍用力，要交叉重叠，防止漏吸。碓意事项：吸水时要注意贮水桶的水位，超过进口时及时倾倒，吸尘时，要加上尘罩，防止灰尘外场大块的石块，钉子等尖锐物体不能吸入防止阻塞打坏机器，使用完毕后，要倒掉污水，用清水洗净贮水桶过滤网，并用抹布抹净吸水机外壳，接线并收好线，如机内吸水酸性、药剂时，用后即时清洗干净，并擦干以免生锈。七、水管晓每次冲完水之后，都应清洗一次。清洗的方法，左手将水管往自己的身后拉，右手拿着毛巾包住水管，

15、毛巾不用移动。晓使用完之后，收集水管时，应有顺序的盘好，收集成圆形，在盘水管时，如发现有折登的应立刻理顺，否则容易造成水管折断、破裂。雁意事项：在盘水管时，还余留在水管的积水，应清理干净；否则长期下来造成水管里部生锈，长出绿色的青苔。第三章工具使用八、梯子（铝合金）、升降平台晓使用完后，应定期用半干湿的毛巾擦干净。团不能用清水直接清洗，如果用水冲洗过，应立刻用干毛巾抹干净，否则长期下来，梯子很容易变旧，造成支架松动。碓意事项：使用时，必须不低于两人同时操作。其中，一人使用、一人监护，防止人员高空坠落发生安全事故。九、其他用具第三章工具使用十、工具的摆放由在使用完后，统一存放于清洗间，分类摆放。由毛巾悬挂在清洁间内的晾杆上，不同区域需分类