《广州S公司客户开发策略研究11000字【论文】》.docx

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1、广州S公司客户开发策略研究目录1结论21.1 研究的背景和意义21.2 文献综述31.2.1 国内研究31.2.2 国外研究42.广州S公司客户开发的SWOT分析52.1 优势52.1.1 服务理念比较贴合公司实际52.1.2 员工的沟通能力较强52.2 劣势52.2.1 多样化的客户需求不能得到满足52.2.2 企业客户开发未能融入企业战略中62.3 机会62.3.1 国家政策为企业扩展客户提供便利62.3.2 识别需求形成企业自身洞察力72.4 威胁72.4.1 同行竞争压力大72.4.2 客户隐私保护困难73广州S公司客户开发过程中存在的问题83.1 广州S公司客户开发的思维方式固化83

2、.2 广州S公司客户开发的需求针对性不足83.3 广州S公司客户开发的客服响应速度慢83.4 广州S公司客户开发的问题解决效率低83.5 广州S公司客户开发的关怀度欠缺94广州S公司客户开发过程中问题原因分析104.1 广州S公司客户开发的信息收集太过狭隘104.2 广州S公司客户开发的需求不了解104.3 广州S公司客户开发的意识薄弱H4.4 广州S公司客户开发的信息管理不完善H4.5 广帅IS公司客户开发的维护制度缺乏H5加强广州S公司客户开发的建议125.1 有效利用互联网优势，全程把控客户信息125.2 对客户进行有效的细化分类，打造个性化宣传方案1253制定内部沟通完善机制，实施客户

3、满意度分析135.4内部流程管理优化，调整公司组织架构1355改进客户信息管理，建立稳定的客户关系14结论15参考文献161绪论1.1 研究的背景和意义1 .宏观背景在当今社会快速更替的背景下,传统的开发观念早已不能够再去维持企业的正常发展了，尤其是最具有代表性的传统产品销售行业，在势不可挡的互联网时代中,始终被裹挟着前进，产品销售行业必须要进行一番深刻的探索，积极寻求更好的发展之路，就目前而言，产品销售行业下，对于如何处理好客户与企业的关系这一命题，早已被强制性的提到了一个前所未有的高度上，由此还催生了客户管理和客户开发等相关概念的提出，这将意味着客户一定会成为传统企业经营过程中最为关键的因

4、素之一。由于产品销售行业与客户之间的关系密切相关，由此才诞生了客户管理系统这一科学的完整体系对其进行有效的管理，协助企业更好的进行经营与发展。为何要这样着重处理好客户的关系，是因为客户的价值远远超过预期，对于传统的产品销售行业而言，更是如此。只有做到有效提高和利用好客户开发,产品销售行业才能有全新的发展未来，完成更高的突破。2 .微观背景由于经营的主要项目为计算机以及网络科技领域内的技术开发、技术转让、技术咨询等工作，提供的服务具有弥久性，是一项长期的服务，并不是一次性交易，因此对于广州S公司而言，客户是其生存的核心，所以客户关系的开发与维护就显得相当重要。目前看来，计算机技术行业内的竞争也是

5、十分激烈，广州S公司的客户流失现象很是严重，这对广州S公司的发展十分不利，广州S公司应该如何提高自己的服务质量，吸引客户，使客户信任自己发展长期客户。这是一个需要仔细研究思考的问题。企业的竞争可以说是对客户的争夺。如何吸引新客户，维持现有客户，这些问题的解决关系到企业的维护、企业的持续经营和企业的长远发展。随着社会的发展和市场竞争的日益激烈，客户资源作为企业盈利能力的关键已被广泛关注。本文对于广州S公司的客户开发进行研究，目的就是以广州S公司为样本，通过研究的结果来仔细的找出这客户关系中存在的问题，为的也是使广州S公司能够得到更好的发展。在信息化水平不断提高的今天，广州S公司应运而生，于201

6、9注册成立，是一个处在发展阶段的新企业。可喜的是公司发展迅速，不断壮大。但是快速发展的往往会伴随着一些常见的问题，比如在客户开发与维护这一环节上，客户关系处理不当已经对广帅IS公司造成不利影响，若不引起重视，会严重危害到企业的发展。本文将通过分析广帅IS公司中的客户群体，客户开发与维护环节现有的一些问题,提出改革优化方案，在对完成课题初步探索的同时，希望能给同行业的公司提供参考和借鉴价值。1.2 文献综述1.2.1 国内研究谢菲、徐宁(2016)在电子商务发展背景下的客户开发对策研究中认为在企业的发展中需要树立科学的客户开发理念，不断加强对客户开发的认识，充分发挥此策略的优势，以先进的管理经验

7、为模板，将新的数据处理技术以及市场发展信息运用到企业的客户开发和企业的发展规划制定中。刘曼雯、冯蕾、贾明、伟灵燕(2023)发表的基于客户开发的电子商务发展对策中认为电子商务企业应对不同的顾客实施分类管理，不断提高客服工作人员的素质，从而加强客户开发。任国政(2016)发表的客户开发在营销管理中的地位研究中指出电子商务企业想要有效发展，追根究底源头在客户身上。只有不断挖掘客户的发展趋势，有效利用客户的资源才能在市场中形成竞争优势。周平(2016)在客户开发能力对电子商务投资与企业绩效关系的影响作用研究中写到，顾客至上从来不仅仅意味着满足客户的需求，只有更加精准的服务和定制的产品才能提高顾客的忠

8、诚度，增加客户的满意程度，获得长久发展。1.2.2国外研究国外的电子商务企业也有许多，如亚马逊、速卖通、沃尔玛等。对于国外的电子商务企业而言，客户开发也是生存的必要关键。国外的一些学者对此也有着自己的独到的观点和看法。2016年弗列德威尔斯马在客户联盟中写到有一种有效的商业运行模式-客户联盟模式，他在研究大量的成功企业的案例中得出结论，同时也解读了关于客户开发和客户联盟的概念；同年，罗杰卡特怀特在掌握顾客关系中说：我们以顾客满意为目标的想法应该改变了，只有让顾客感受到愉悦才能保持长久合作；世界顶级的专家保罗唐波拉，马丁特鲁特，在品牌创建发展和管理方面有所研究，就在与客户亲密接触：通过客户开发实

9、现品牌价值最大化中说明，以客户为中心的品牌，才会获得成功，转变思维将客户放在首位，以客户为所有事情的中心，时刻为客户提供更好的服务。2.广州S公司客户开发的SWOT分析2.1 优势2.1.1 服务理念比较贴合公司实际健全的客户知识管理是企业客户开发实践、企业制定正确的经营管理策略的基础，实现企业的最终目标，获取利益最大化，这是需要所有的员工合力完成的。从企业获取客户需求信息开始至企业满足客户需求结束,这个过程进行有效的管理，充分利用企业有限的资源，塑造广州S公司的核心竞争力。同时，深圳不仅仅重视客户数据的挖掘，对客户知识的应用和创新才是企业获取持续创新优势的源泉O2.1.2 员工的沟通能力较强

10、客户知识获取层-客户沟通渠道越来越丰富，各种渠道提供的信息有交错有区别，所以在客户知识的获取层，通过多渠道进行客户知识的采集。主要包括两大类：一种是面对面的沟通，通过这种方式可以得到最丰富最友好的信息。需要经常访问客户，对于高价值客户适用这种方式。一种是电话、电子邮件等通讯方式，这是在时间、人力成本等有限资源的条件下，保持与客户的密切联系的常用手段。2.2 劣势2.2.1 多样化的客户需求不能得到满足广州S公司在发展过程中不仅仅要维护老客户，对新客户的发掘也是十分必要的。但是广州S公司在这一方面不那么理想。究其原因主要是两个方面，一个是人才的缺失另一个是技术的落后。广州S公司在人力资源方面的利

11、用不够彻底，对于客户的状况是缺乏分析的，这就导致了客户管理的下降，对于广州S公司的拓展和未来的发展是十分不利的。在对于信息技术人才的招收是不足的，就现在的人员来看，客户管理人员仅仅只是做到了和客户的简单联络和沟通而已。不能针对客户的信息进行分析和整理，不能够对客户进行资源和市场的整合和挖掘，这是对客户信息资源的巨大浪费。广州S公司的信息技术能力时落后的，当今科技飞速发展的时代，电子商务平台都是揩技术运用在产品的研发和维护上，在客户信息管理方面运用的技术是比较少的，正是这样的技术忽视，在客户开发方面，技术的落后无法让他们第客户的数据进行分析，同时也使得对客户的信息利用不完善，造成资源的浪费。无法

12、及时了解市场的变动情况，无法及时了解客户的信息变化，长此以往广州S公司距离客户越来越远，不利于长期发展。2.2.2 企业客户开发未能融入企业战略中现阶段,广州S公司从事对客服务的员工对其客户关系维护以及个性化服务的意识较为薄弱,对自己的本质工作抱着不犯错,不被开除即可的消极工作态度,没有较高的服务意识。广帅IS公司在员工上岗要求中一直强调的是快速、标准和流程，但没有向员工传授客户关怀和定制服务的概念。客户在被服务的过程中需要得到自身需要的服务，真正的优质的服务会让客户从心里所认同。有时员工要随时调整心态，不能将消极的心情带到工作中来，消极的态度与心情会让客户的感受很糟糕。有时气氛也会影响人的情

13、绪，服务的很到位，但是糟糕的气氛也会让客户有一种压迫感，得不到好的体验。并且在服务过程中，交流也很重要，错误的交流方式，会让对方发生抵触，有时一句话就有可能触及对方的底线，所以正确的交流方式会让客户与员工交心，从更高的层面让客户认可你。在日常服务中，有时回复不及时，让客户有一种被怠慢的感觉，觉得自己不被重视，这也是一种不好的体验,也会对前期的服务也会不再那么满意。并且在日常维护客户中，不积极的互动会让客户感觉自己被遗忘不被看重，更加丧失了对员工服务的信心，并且对广州S公司也丧失信心，从而转向其他的公司服务，造成了客户的流失。从而优质的服务，要有始有终，从最开始的服务为客户留下深刻的印象，后续的

14、跟进也要保持亲切的互动，保证客流的情况下也要保证客户的优质体验，这样会得到跟多的认可与高度的评价。2.3 机会2.3.1 国家政策为企业扩展客户提供便利中央在2023年的中央政治局常务委员会会议上做了重要的指示，在几个重要的亟需发展的领域加大投入，加快发展，其中就包括5G网络、数据中心等新型基础设施的建设。数据中心作为新基建的重点产业得到前所未有的关注和发展。三大运营商是数据中心的主要建设方，占据领导地位。百度、阿里、腾讯等巨头企业不断扩张互联网业务，建立自己的云平台，数据中心建设势头不减。232识别需求形成企业自身洞察力定制化服务是完全考虑客户的个性化需求，是“以客户为中心”的客户开发的完整

15、体现在提供给客户标准化的产品及服务的前提下，在产品交付、服务交付的过程中进行沟通，知晓客户的具体要求。即在产品交付之前，客户参与到产品的设计实施过程中，数据中心隔笼的设计、机柜位置的摆放、线路铺设的走向等,通过共同合作交付客户满意的产品。产品交付后，运维服务过程中，客户因行业不同、运营环境及企业要求不同，服务需求不同，进行主动并深入的交流沟通，根据不同的客户提供个性化的服务支持。这让客户认识到这是为其专门定制的，将给客户带来超出预期的满意度。相较于无沟通的标准化产品和服务，这种量体裁衣式的服务体验让客户感受到尊重感，相当于给客户提供了可感知的增值服务，让客户的满意度和忠诚度都得到大幅度的提高。2.4 威胁2.4.1 同行竞争压力大目前广州S公司提供的主要业务互联网数据中心、云计算服务、互联网接入均是以租金的形式收取客户服务报酬。广州S公司的客户关系大多处于激活、成交、沉默的状态，当客户合同到期存续，才会激活客户。当与客户的合同周期到期后关于合同的存续手续往往耗费客户经理很多的时间，有时客户迟迟不能给予确认办理续签盖章手续，服务又不能贸然停止，给服务和后续的财务收款带来很大的压力。如果一旦客户经理跟进不力，给应收款工作带来问题，现金流也会存在问题，另外也很有可能导致客户流失，更甚可能客户公司倒闭，给公司带来损失。2.4.2 客户隐私保护困难广州S公司通过系统记录