客服工作流程.docx

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1、客服工作管理流程客服必备要素：a,积极的心态；b,严谨、认真、热忱的工作态度；c,团队意识强.售前、售中工作流程：a, 了解公司产品及企业文化，提升专业度；b,把客服账号设置为离开、忙碌等不同时段的自动回复，以确保让买家知悉我们在或不在状态时在处理什么，从而减少不必要的误会；c,店铺各大活动时，设置自动回复需重新设置，主要以活动内容为主，简洁明了；d,针对买家咨询，做到第一时间准确无误响应并有效回复；接待的同时主动引导客户购买相关产品，从而提高客单价；e,买家经常咨询的问题，设置快捷语（最常见问题模版建议3种,对买家纠结于同一个问题时，从不同方剖析回复，以防让客户生厌），提高响应速度，以防等待

2、中让客户流失；f,客服不能随便给买家做承诺，只能够按照公司的优惠政策来做正确引导；g,客服自己接待的客户，有后续问题需跟进的及时处理，切记交接给换班同事；h,熟悉平台售前、售后的订单流程，客户询盘时灵活解答；i,每一位咨询未成交的客户，详细登记昵称+咨询时间+咨询到的问题，按天或周汇总发于部门负责人；（店铺开展前期需要从这些案例中分析出真正未成交原因，让客服真正做到全方面了解客户的心理动向；当平台做此类活动时这些客户是我们首要联系客户，促成交易）j,拍下未付款买家催付（讲究方法，按时按天等），对于最终未付款的买家，找出原因并登记，同上，主要是为促成交易，提高店铺转化;k,售前工作中遇到其它相关

3、问题及时提出负责人第一时间响应解决，如遇到同类问题较多，记录在案，周会提出；m,评价跟踪，对于每天新出评价，如有买家反某个细节不够好，需针对具体情况给予解释；买家评价内容较多者解释感谢；n,日常客户来电的接听，注意语气与态度的同时，最大程度的帮客户解决问题。售后客服工作流程:买家联系换货处理（非质量问题/非定制商品）1查看签收时间，是否在七天内，否可不允（灵活处理）；2询问是否影响二次销售等，否不允；3上均Ok,需了解换货原因，及换哪款，好统计差价与运费如何处理，并对应做好备注；4发给买家无误的换货地址及换货需注意事项确认；5仓库收到买家货物后尽快处理换货并在后台备注换货单号，以备查询。质量问

4、题:1查看签收时间，是否在七天内，否可不允（灵活处理）；2 了解是什么质量问题，拍照，或视频，换哪款等，差价与买家备注清楚；3发给买家无误的换货地址及换货需注意事项确认；4仓库收到买家货物后尽快处理换货并在后台备注换货单号，以备查询；买家联系退货处理:非质量问题退货（非定制商品）1查看签收时间，是否在七天内，否可不退（灵活处理）；2 了解真正退货原因，从而建议换其合适的款；3只愿意退的客户，登记退货原因汇总表，周或月会时汇总前三的原因及占比，开会研讨处理方法；4此时段可加好友，告知退货后上线填下退货单号+微信支付订单号，方便第一时间处理退款；质量问题退货：1查看签收时间，是否在七天内，否可不退

5、（灵活处理）；2 了解真正退货原因，拍照，或视频建议换其合适的款；3只愿意退的客户，同上，另外需客户提供商品订单编号+微信支付订单号，以便到时退款；4后台让买家及时申请退款，并选择正确的原因；5此时段可加好友，告知退货后上线填下退货的快递运单号，方便第一时间处理售后订单；6仓库收到退货验货无误入库并登记退货登记表，仓库对接人与售后客服每天统一一个时间点对接，做到24小时内处理当天收到的退货；7售后客服负责处理客户平台留言；客服接待中注意事项：a,聊天时注意使用语气词，切记太过生硬与太过亲昵；b,售前、售中、售后聊天中，切记盲目承诺；c,必须熟悉工作中常见或公司相关的政策及细则；注：客服的具体的绩效考核制度须参考第三方客服系统，因为第三方客服系统暂未接入本平台，统计不了跟销售有关的数据（如:询单转化率、流失率、通过沟通促成的销售订单数及销售额度）目前的考核标准为：1、 客服平均响应时间（60s）2、 咨询未回复数（根据实际情况定）3、 退换货处理时间（根据实际情况定）4、 库存管理（根据实际情况定）5、 订单处理（商品误发、物流地址错误）6、 随意承诺客户的要求（涉及经济方面损失的）（附订单流程图）