高端案场客服服务标准.docx

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1、高端案场客服服务标准基本标准项目服务标准仪容仪表1工作人员持证上岗，统一着制服，佩戴工号牌，并保持服装整洁。2 .员工一律不准烫发、染黑色以外发色、留怪异发型、留长指甲，不准佩戴夸张个人饰品。3 .安防员在上岗期间戴白色执勤手套，对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用右手持机。4 .站立时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。5 .形象大使在站岗期间要使用立正或跨立，行进中使用齐步，特殊时刻使用跑步。坐岗必须腰直，身体与大腿为90度，大腿与小腿为90度，两手除记录工作之外，其他时间放在膝盖上。6 .工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。行礼1

2、 .着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼，其它员工应停止手头工作点头致意。2 .当值期间，遇到客户询问或与客户交流时、遇到领导陪同客户参观时、车辆进出车场时、换岗时均须行正规军礼。3 .保洁路遇客户时应停止手中的工作，侧立一旁面带微笑，点头问候“你好”。对讲机使用1语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“XX（岗）、（岗），我是XX（岗），收到请回答！”2 .应答要明朗，“XX（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。3 .通话结束，须互道“完毕！”电话接听使用普通话，语言礼貌规范，接听电话要说：“您好！*客户服务中心，*为您服务

3、！来访接待1 .主动向来访人员打招呼“您好”或致意，面带微笑。2 .与客户沟通时保持适当的（一米以外）距离。3 .不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。4 .陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向来访客户指引方向。5 .当客户有不礼貌言行时，不与之理论和还击，要婉转解释。6 .对公安部门人员及记者来访要认真检查其证件并及时报告上级领导。客户投诉1 .当值时接到客户投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取客户投诉的内容，准确及时记录在值班记录本上。2 .自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将

4、处理情况反映给上级或部门客户服务人员。3 .如自己不能解决客户投诉的，要及时反馈到上级领导或相关人员处理。安防驾车1如骑单车、电动车和摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。2 .骑车巡逻时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。3 .如遇到客户询问或客户需要沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。交接班标准1 .上岗前15分钟，值班人员按公司要求穿戴整齐统一由班长整队点名，接班的工作安排和重点注意事项的交代。2 .接班时先清点物品无误后，再到岗台接班，并且按交接班仪式进行岗位交接（要求动作标准、大方）

5、。3 .下岗前20分钟，岗位值班人员应检查对讲机使用情况，整理好岗位情况记录及未完事宜并签字，检查岗位配备物品、卫生等，作好交班准备。销售大厅岗1客人进门，行礼问候，做引导的手势请客人进入，同时说“您好，欢迎光临！”2 .当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时作出反映和回答，指引方向或联系相关人员。3 .密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。4 .注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。5 .客人出门，行礼，同时说“请慢走，欢迎再次光临！”停车场岗1车辆驶入车场后值班人员立即上前用车辆指挥手势将车辆

6、指挥停放到位，待车辆熄火后在车门旁右手帮助业主或客户打开车门，左手平放于车门框处，待车主下车后，先敬礼后问候2.对进、出车辆观察应仔细，车辆有无擦伤、挂痕，作好登记。巡逻岗1 .行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。特殊情况可以跑步。2 .对重点部位要详细察看并完善巡逻签到工作。3 .行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。4 .在巡逻途中遇见观光车要停下主动敬礼或致敬。5 .巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。遇到较大面积的污迹或积水，立即通知或联系就近保洁员处理。6 .发现可疑

7、人物要及时通知监控中心进行监视，严密注意对方行为。上前询问前，要先通告同伴及班长/队长，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？，如确定对方是外来无关人员，要委婉地告诉对方，非待客区域，谢绝参观。1由专人专车驾驶，遵守一般的交通规则。车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”之类的安全提示标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，“身体、手脚请勿伸出车外，请勿站立”等。2 .每日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，配备扩音器和耳麦等解说器材，如有特殊接待任务需提前做好准备。礼宾岗（如配有电瓶车）3 .礼貌对待乘观光车参观的顾客，待客上车时立于车辆前侧，两手交叉重叠或两臂自然下

8、垂成立正姿势，面带微笑。4 .使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐观光车”，下车时对顾客致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。5 .驾驶员须提高注意力，保持好良好的精神状态。最高车速每小时20公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。6 .询问顾客的目的地，无销售置业顾问陪同时要主动担负解说工作，介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。7 .行驶过程中观光车在载客途中如有空余座位，遇到客户时要主动停车，征询客户是否需要搭乘。环境事务保洁室外保洁公区保洁1 .每天在完成公共区域大面积保洁后进入细节保洁和循环保洁。2 .路面/停车场/岗亭/自行车场：无明显泥沙、尘土、污

9、垢，无纸屑、油污、杂物、垃圾，雨后半小时后无积水。3 .宣传栏/雕饰标识牌/灯柱：无污迹、无积尘、无乱张贴、无污迹、无蜘蛛网。4 .喷水池、水池：无纸屑、杂物、水无变色、异味。5 .污/雨/沙井：排水通畅、无外溢、无纸屑、烟头、盖上无污垢。6 .绿化地：无明显树叶、纸屑、杂物。游乐场地面无垃圾、纸屑，设施无尘土、污迹景观池1 .根据季节和气候的变化，要对水质进行药物处理。2 .每周池底吸尘一次，每天要不间断对水面漂浮异物进行清理。保持水面无漂浮物、水质无异味、清澈透明。室内保洁销售厅1.墙面/窗/扶手/电表箱/灯开关/消防栓，无广告、蜘蛛网、痕迹、无积尘。2：玻遍每周固定清洁一次，每天维护。茶

10、几、沙发在客人离开后要及时规整恢复。3 .酒水吧台内物品摆放整洁，干净，无杂乱现象，服务员热情大方，见到客人入场后要及时主动为其提供服务。4 .及时清理烟缸内的烟头，烟缸内不得超过3个烟头。5 .窗户纱帘的扎带应保持同样的高度。卫生间1 .循环保洁的间隔时间为30分钟，进入时要礼貌的敲门、询问。2 .易耗物资：卫生纸、洗手液、擦手纸等要随时保障，飘香机要根据用量添加或更换香水。3 .卫生间内的不得放置其它物资，无痰迹、烟头、杂物、无严重异味。4.洗手台面无积水、污渍。项目管理1 .每周四次对施工工地进行巡视，掌握施工现场的情况，对影响物业后期管理的隐患及时提出并形成记录。2 .项目主管每个月与楼盘销售经理/主管和开发建设单位进行一次沟通会，并将沟通内容记录存档。3 .各类工作对接函及时存档。