演示课件餐厅顾客投诉处理.docx

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1、餐厅顾客投诉处理出现顾客投诉，说明企业在效劳中还有做的不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，作为一个管理者，需要能够迅速妥善地处理。假设处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。因此，如何良好处理顾客投诉，是成为一个出色的管理人的必修课。客人投诉之原因客人来餐厅用餐，不是“饭虫，不会存心捣乱，至于为什么会投诉，有两大主要原因：1 .客人自身原因：可能因私生活出现了一些问题，如妻子、儿女、朋友给他添麻烦，工作上、生意上的难题，经济债务问题，身体欠佳等，这些原因导致了他心情不好，所以造成客人对餐厅产品或者

2、效劳的主观不满。2 .餐厅出错原因：例如停车不顺心，刚好客人多，领位来不及招呼，安排桌的位置不满意,想要点的菜遇到沽清，遇上生意繁忙出菜慢，出品或效劳出现过失，帐单嫌贵或账单计算错误等这些情况。客人投诉之处理态度客人投诉，不排除局部恶意，但大多都是善意，珍惜我店才会投诉，否那么遇到不满意不表达出来，以后再也不会来，并且将这种不满意情绪传达给亲人朋友，那就糟糕了。餐饮业称呼客人为“上帝，上帝是不能开罪的，就算遇到是客人不对的情况，我们都要给客人下台阶的时机，低调处理问题，不要理直气壮，咄咄逼人。遇到投诉时处理要快，以免情况恶化时收不了尾。处理前要查清楚前因后果，光抱歉不成，心中要备有一个解决方案

3、才能前去，见到客人时不管对错，一-定要先摆出真诚的态度，诚意耐心聆听对方发一轮牢骚后,再提出处理方法，如果对方不承受，可以叫效劳员过来做一场戏，在客人面前狠狠骂效劳员一顿，甚至扬言扣工资，辞退等处分，让客人消消气。所以平日要跟效劳员达成默契，让他们明白上司骂效劳员是为了公司利益解决问题，不要顶撞，可以假装哭着走开，再自己代表公司抱歉，这样大事化小，小事化了。客人投诉处理完后，记下对方资料，之后应该视情况打 或发信息询问，让客人感到我店重视他。部门主管事后亦需做一个投诉汇报内容：时间、地点、客人资料、不满内容，前因后果，当时处理方法，事后结果反省及对策。客人投诉的23种处理方法处理投诉是一门大学

4、问，没有一个固定的处理方法，应按现场环境灵活处理，不可死板按规章。这就要求管理者能够开阔思路，灵活应变，具体问题具体分析。现将日常营业中经常遇到的一些投诉情况列出梳理，浅加分析。一、客人投诉效劳欠佳如果客人对效劳不满意非要找经理过来，效劳员首先可以诉苦求饶：“先生您饶了我吧,不要叫经理来，我一个小女孩千里来打工，一个月工资不够你吃顿饭，月月都要寄钱回家养父母。经理来了就会辞退我，扣我工资，你们都是大人做大事的，不会跟一个小女孩计较吧,我笨！效劳不好，我知错了，求你原谅我吧。如这套不成，管理人过去，耍先听客人投诉以及耐心挨骂，然后假装生气，叫领班或部长过来，问清这桌是哪个效劳员，并说：“看！效劳

5、不好，搞到客人生气，叫她明天不用来了，辞退或扣一个月奖金，再向客人抱歉。这种情况下很多客人那么不会过于计较，会叫你收回成命。二、弄脏客人衣服效劳员应主动跟客人抱歉以及说明可以负责清洗，可以按照第一条的话来求饶，如果效果不好，经理过去那么说：“对不起，老板！我们效劳员太笨了，弄脏您的衣服，我会让她赔您钱，但希望您体谅她下，她一个月也赚不了太多钱。原那么上弄脏客人的衣服这种事情是要餐厅来负责，但千万不要让客人知道。说成是扣效劳员工资可博得客人同情心，否那么可能出现客人要求索赔狮子大开口。三、客人在进餐中要求退菜，换菜、漏菜，投诉出品欠佳菜肴有投诉，如有欠火候或过火等。经检查属实，那是厨房自身的问题

6、，应无条件退菜。另外有可能客人多点菜，怕吃不完。先检查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退,这种不属于质量问题，给客人讲清道理，劝客人不要退了，吃不了可以打包带走。如客人实在不要，应立即转卖其他客人，以免浪费本钱。如客人要求换菜，未做可换，做好不可换,尽量先做客人工作，如果客人坚持才取消。如证实漏开单，应先向客人抱歉，说传错菜，容许马上优先补做这道菜，观察客人的反响行事，入单或取消。如反映菜品质量问题，不管对错，先抱歉，再拿走食物与厨师长反映，自己亦检查一下,如果稍有小问题，不必要争论，告知客人会帮他重新做一道，如果客人说不用，就帮他取消此菜。四、食物中有金属、玻璃、昆虫或杂物等首先想方法拿走

7、证据去检验真假，紧接着要派部长级管理人员向客人抱歉，另外给他做新菜，好话说尽，再打个折扣，以防止举报投诉为原那么，大化小处理。五、客人打架1 .通知保安过去劝架;2 .通知总经理及值班经理;3 .马上全场亮灯;4 .效劳员站好岗位不要走单;5 .将两帮人分两地拉离现场，但保存碎片索赔。平常管理人应在楼面站岗，要提前观察情况，千万不要等客人打起来才制止，一旦打起来控制不了，餐厅会损失沉重，先知先觉哪台有火药味，通知保安及管理人在他的台周围巡站，盯着他们，客人心中有所顾忌，可在事发第一时间制止。六、餐厅客人物品被偷首先要抚慰客人，然后可这样告知：“先生，我很理解你来吃饭本来是一件开心的事，但意外被

8、小偷将包偷走变成十分扫兴的事，但不该发生的己发生了，我们也在周围找过，都找不到，唯一可做的事就是报警，我们可以派人陪你一块去。如果客人要求店里给予赔偿,可解释：“您要求赔偿是可以理解，但我们亦有我们的难处，我们从未见过你的包是什么样子，也没见过包里面有什么贵重物品，一旦要我们赔，我们亦承受不了，这样，先报警，让派出所来作出决定，是店责任的话我们会赔给你的。七、客人来投诉用餐后拉肚子第一要表达对客人身体的关心和担忧，然后及时询问清楚就餐情况。例如：“先生，真对不起，你目前身体觉得怎么样，在医院还是在家里，你贵姓，联络，昨天晚上在哪个包间用餐，共多少人，吃过什么菜，其他客人有多少跟你一样拉肚子，有

9、未有去过哪家医院看过病，病历上说什么，是否需要我马上派人来探望你。并告知对方会将此事告知总经理,是日去问候进展情形。我们不能推掉责任，但在未经医生判断前，也不能成认是本店问题。八、客人来说遗留物品先问客人掉失物品形状、颜色、特点、价值、何时、何地、台号、记起效劳员相貌名字否，有否主人或其他客人代收起来。当时马上查询，如找不到，叫对方留下姓名、 号码,等我们详细再查或等效劳员回来再查。询问有关保安人员，客人离去时，是否携带什么物品,再将结果去告诉客人。九、客人向酒楼索取药时除创可贴外，酒店不准供应药物，因为每个人身体素质不一，药品可能对大局部人适合,但对小局部人可能出现并发症，饮酒者更不能服药，

10、所以药品需经医生检查身体后才能开药,否那么没出事还好，一旦出事就会赖酒店医坏了人，索赔天文数字。管理人不准供应药品，出了事谁都担不起，不要自找麻烦。必要时要求客人写药名付款派人代他去药房买，再严重可以帮助打 叫救护车送医院。十、客人在酒楼受伤如给玻璃、瓷器割伤，摔倒，打架，先为客人止血，如伤势严重或流血不停，用车送客人到医院找一名管理人陪同。如受伤程度小，应当好言好语，送水果、打折等，摆平事情。如客人喝多摔倒，在现场问候他是否有事，要否到医院，他说无事那么记清楚，在日记本上记录当时发生的细节，找目击人，证明是他自己错，防止FI后翻旧帐告我们。卜一、客人没钱或不够钱结账要求客人打 或派人出外筹钱

11、，否那么要通知派出所，不承受身份证抵押。如果是熟客处理方法可以适当放宽，尽量灵活点。十二、当一些客人老挑理或对女效劳员不礼貌将女效劳员调到别的楼层，说她已下班，他们所点饮料、罐瓶全留下放在一边，菜碟尽量不撤，撤的话就放在旁边，防止付帐时说未喝未吃没有证据。并叮嘱效劳员小心说话，多派部长专盯此台。十三、客人坚持带猫、狗进餐厅向客人解释卫生条例规定宠物不可带进饭店：“猫、狗是动物，不像人有灵性，可能随时随地大小便，有局部宾客特别敏感，它们也有可能咬人，出了这种意外，后果可大可小,咬着一些贵客可能要求赔偿十分昂客可能要求赔偿十分昂贵，事后带狗的客人肯定推卸责任，餐厅亦担不起。十四、客人要求效劳员喝酒

12、应好言推脱说店规不准喝酒，就算经理在客人面前同意后，回头照扣奖金，因喝完酒影响效劳。如果实在无法推掉，就喝一小杯，喝完立刻找借口走人，更换男效劳员接替。十五、客人在进餐中损坏了餐具首先弄清楚客人是无意还是有意，假设无意那么安排效劳员收拾善后现场就可以，假设有意者那么看损坏价值多少，是否熟客。损失大那么偷偷开单加进帐单，希望不发现就平安无事，发现投诉那么找保安在旁解释。十六、客人酒后呕吐一般客人会在洗手间或走廊吐，弄脏地毯需保洁员清扫清理,并安排效劳员送上热毛巾、热茶等，管理人可偷偷把清洁费开进帐单，不超过50元，就算客人发现，也可通过。如醉酒不醒，要求同伴最少留一人，送上醒酒物品或让睡一觉才离

13、开。十七、客人拿走餐具器皿不还不认苦着脸过去说：先生，你拿走餐具当好玩或纪念品是小意思，但苦了我要扣工资来赔偿,我一个月才五六百元，又要寄钱回家，自己要生活，很惨的，你大人有大量，可怜我这小员工吧，放我一马。十八、客人发现多收了钱，查证属实怎么说向客人解释，这是楼面跟收银沟通不好，出了错误，收银有三人互相监控，多收了只能归公司，损客不利己，谁都不愿多收，这纯粹是因误会而造成的，请原谅，必要时可以请算错的收银员来抱歉。十九、客人感觉我店酒或烟是假怎么答复先自己尝一下，感觉90%不会假就向客人说：“我们老板对假烟酒是很重视的，非常注意进货渠道，宇贵一些不愿破坏招牌，因本店生意非常好，不想因小利坏了

14、大生意，我刚尝过，每批货可能有差异，但问题不大。相信我店，绝不卖假。二十、处理突然停电事故如遇突然停电，管理人及效劳员要保持镇静，经理应安抚大声宣布：“只是跳闸问题，一两分钟后来电。安排效劳员在周围点蜡烛，并看好台，不要跑单，马上找工程部了解事故原因及问何时来电，如果短时间能来电，那么继续营业。需耍长时间或者不清楚何时来电,应通知领位请新来的客人暂时聊聊天、看看菜单，让吃完的各人先结帐，以免跑单，没上完菜者，可与客人商量取消未上之菜。二十一、店突然报火警怎办第一先告诉自己镇定不要怕，害怕会不知所措，马上深呼吸三下，查看火警严重程度，如果是一点小火自己安排员工扑灭，如果太危险就派一局部人去指导客

15、人疏散到街上，其他人通知上级及电报火警。紧急时地面有地风，浓烟不会在地面，需要爬着走向出口。二十二、客人车辆丧失或被砸、被刚当发生车辆被偷或被砸、被副，首先征求车主意见，是否报警，了解车辆是否买保险,派高级管理人员陪同报警，如客人向酒楼索赔，应无奈地说：“停车场是公众地方，丧失只能报警，由公安局决定是谁的责任，才可索赔。如不是封闭式或收停车费，那么店里责任不大。二十三、遇到政府部门派官员来检查应马上热情款待，端茶送水，立刻通知领导马上赶到，另派人通知有关部门，如楼面、厨房、仓库等部门，做好相应配合工作。以上这23种情况，只是日常经营中较常发生的情况，每个店或多或少都有遇到，大家也各自都有一套处理方法，在此将大家常用的方法加以总结提炼，供大家借鉴.