导游实务 第三版 教案 4任务二 团队五日游全陪导游服务.docx

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1、导游实务教案项目四全陪导游服务【教师姓名】:课题任务二团队五日游全陪导游服务课时2：新授教学目标知识目标1 .了解航空相关知识；2 .熟悉游客患病的处理；3 .掌握全陪导游服务工作流程与具体内容。能力目标1 .掌握全陪导游行前、行中、行后的服务内容及要求；2 .能妥善协调领队、地陪、司机等旅游接待人员之间的关系；3 .学会正确认识并处理客户抱怨及投诉。德育目标1 .培养逻辑思维能力和沟通意识；2 .做文明旅游的实践者、传播者。重点全陪导游的服务工作流程与具体工作内容难点游客个别要求的处理教法案例教学法、任务驱动法学法合作探究法、头脑风暴法板书设计项目四全陪导游服务任务2：团队五日游全陪导游服务

2、任务一服务准备任务二接团服务任务三：途中服务任务四：导游协调沟通任务五：离站服务任务六：各站衔接工作合作探究，导入新课1面目标I分析案例案例蝴”海南休闲双飞五日游计划书”用考与讨论海南旅游岛是我国主要热门目的地之一，同时也经常被报道出现游客被“宰”事件，作为全陪导游，如何维护好游客权益？任务一服务准备做好准备工作，是全陪提供良好服务的重要前提。步骤一：熟悉接待计划步骤二：开行前说明会1 .问候介绍2 .温馨提示3 .行程说明4 .通知集合时间及地点5 .提醒客人带好有关物品和证件6 .人身安全7 .财务保管8 .落实住房9 .了解游客有无特殊要求步骤三：物质准备步骤四：与地陪导游联系任务二接团

3、服务所谓接团服务，是指全陪前往机场(车站、码头)迎候旅游者，并将旅游者转移到下一旅游目的地过程中所需要做的工作。步骤一：欢迎团队全陪应提前半个小时到接站地点，与司机一起迎候旅游团。集中核实人数和行李件数，在乘车去机场的途中，向旅游团队致欢迎词，代表组团社和个人向旅游团表示诚挚的欢迎。步骤二：乘机流程；步骤三：登机或登车。任务三：途中服务任务四：导游协调沟通(一)核对、商定日程1 .核对、商定日程的时间和地点：可选在行车途中，也可选在酒店大堂、咖啡厅或全陪的房间等处。2 .核对、商定日程的常规内容(1)核对领队、全陪、地陪各自手中的行程计划有无出入。(2)核对参观游览的景点名称、数目和时间。(3

4、)核对餐饮和客房的标准。(4)商定自由活动的时间安排。（5）落实特殊活动及特殊要求的安排。（6）征求领队、全陪对自费项目的意见。（7）落实离开本地的交通工具、航班（车次）及时间。（8）就领队或游客提出的新要求，根据情况予以回答。3.核对、商定日程时采取的相应措施（1）领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪应及时向接待社有关部门反映，对合理又可满足的项目应尽量安排；需要加收费用的项目，由地陪事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，由地陪向领队或游客说明原因并耐心解释。（2）领队或游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，全陪般应婉拒，并说明我方不

5、便单方面执行合同；如有特殊理由，并且是由领队提出时，全陪必须与地陪协商，由地陪请示接待社有关部门。（3）领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任。若是接待方旅行社的责任，地陪应实事求是地说明情况并赔礼道歉。（二）导游之间的协作（三）全陪与接待单位的协作（四）全陪与客人的沟通工作任务五：离站服务（1）提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间，尽量减少游客自由活动时间，以免影响离站。（2）协助领队和地陪办理离站事宜，向游客讲清航空、铁路、水路有关托运或携带行李的规定，超重部分应按章程交纳行李超重费；帮助有困难的游客捆扎托运行李；协助领队、地陪清点旅游团行李。（3）妥善保管票证，到达机场（车站、码头）后，应与地陪交接交通票据、行李托运单，交接时一定要点清、核准并妥善保存，以便到达下站后顺利出站；与地陪按规定办好财务手续，并妥善保管好财务单据。任务六，各站衔接工作当旅游团抵达旅游目的地后，全陪应走在团队前列带领游客出站。（1）及时联系地陪，如一时未联系上，让客人集中在一处，不要随意走动，全陪主动寻找地陪。（2）见到地陪，向游客介绍地陪，由地陪引导上旅游车。（3）上车后与领队、地陪再次核实旅游团人数、行李件数。（4）如客人中有未到者，及时联系并等待，同时要安抚好其他客人情绪。课后反思