酒店销售部门销售程序.docx

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1、酒店销售部门销售程序销售程序是销售部门的主要活动，对酒店的总体收入产生很大的影响。所有的推销程序、产品特点、部门运作程序、销售作风、部门之间的沟通、销售技巧和跟进效率都是销售活动是否成功的关键。销售程序是销售系统中的行动步骤，是销售计划和战略的实施，也是销售团体跟酒店最密切相关的一环。酒店和销售部门的目标表现在销售部门的市场计划和销售战略上，也表现在销售经理甚至每个销售人员为自己制定的销售目标上。只有每个销售人员都有明确的销售目标，才能产生理想的销售效力。销售会面销售会面是销售人员直接向客人推销新业务和促成再次业务的方法。主要规则如下：1 .预先计划销售会面的内容。2 .为每次会面制定目标。3

2、 .要提早到达。如果约好了9：45见面，应在9：35到9：40到达。这表现出你的诚意和责任感。用这十分钟时间放松自己，为会面作好准备，留意周围的环境，因为从客户办公室的摆设可以了解到一些有关客户的有用信息。4 .要按照专业销售人员的标准着装。5 .尽量缩短会面时间。如要求30分钟的会面时间，应于25分钟时结束会谈，除非客户主动咨询更多的信息。让客户知道你是专业的销售人员，你的工作也很繁忙，时间就是金钱。同时，请记住80/20的时间分配规则。由客户掌握80%的会谈时间，销售人员只占20%的会谈时间。聆听可获得比谈话更多的信息，因此，销售人员应尽量听取客人的需求和意见。6 .主要介绍该项目能给客人

3、带来的利益，而不要着重介绍项目特点。7 .结束会面后，应马上开展书面跟进工作，给客人寄送信件可表现出你的诚意和关注，感谢客人从百忙中抽出宝贵的时间。对于客人咨询的信息，应作出最快的回应。销售拜访的基本步骤预定拜访目标在拜访前，应了解客户的有关情况，设定拜访目标，如推荐酒店服务项目、礼貌性拜访、建立亲善关系、了解客户的需求等。开始拜访向客户致以亲切的问候，吸引客户的注意力。了解客人的需求 了解实际情况 客户消费能力 消费预算 引导会谈 探索有效信息提问： 一般问题 具体问题 引导会谈的问题 探索性质的问题 积极聆听推荐酒店项目 引发客人的消费欲望 注意销售用词 介绍销售项目的特点和给客人带来的利

4、益回应客人提出的反对意见结束会谈 客人接受酒店服务项目的信号 尝试结束会谈 选择适当的结束语 暗示你想结束会谈 注意运用结束会谈的技巧等待客人的回应介绍销售项目介绍销售项目是增加酒店房务和会议厅营业额的正式方法，由销售人员或销售团体准备并进行，陈述对象是决策者、董事会、或社团代表。成功的销售介绍应经过调查、计划和准备几个步骤。调查客户的历史资料是不可缺少的，如过去曾何时接触客户，客户需要何种服务和设施，酒店是如何满足客户需要的。同时，也需要制定新客户的目标，亲自拜访客户是推销方法中比较有效的一种。概括地说，根据客人的不同需求向客人介绍酒店的服务和设施；说明酒店是如何提供服务的。要紧记，针对客人

5、的不同需求而推荐合适的服务项目，而不是一味地向客人介绍酒店各项服务的特点。* 住房* 会议厅* 展览厅* 食物和客房设施* 酒店各种设备* 酒店员工的服务* 房价* 综合全面的安排* 餐厅* 交通* 酒店内设的娱乐设施* 休闲设施* 酒店位置分布图酒店的建筑设计及状况销售信每封有关酒店服务项目的信件都是销售信件，因为它代表酒店、酒店销售部及销售人员，是建立销售形象、提供服务、推荐项目的途径之一。信件沟通主要注意六个规则：1 .引起注意：开始要根据客户的消费动机引起其注意力。2 .人物：向客户说明你的身份、陈述事项、决策人等情况。3事项：客户的需求、酒店服务，客户最感兴趣的事项、销售项目给客人带

6、来的利益，比同行竞争者优胜的地方。4 .时间：客人需要酒店服务、决策和酒店能获取最大利益的时间。5 .地点：客户来自的地方、将来的去向、酒店资料寄送的地址。6 .方法：如何才能最有效地向客户推销酒店的服务项目？应坦白说明能满足客人需求和不能满足客人需求的实际情况。掌握取得客户尊重的方法和销售人员自我表现的方法。知会客人最新服务资料（样版文）尊贵的XXX先生/女士：您好！随函附上酒店宴会部最新的服务设施资讯以供阁下参考。我酒店宴会部有间宴会厅房，这些多功能的宴会厅房设备完善，占地平方尺。这些设备齐全的豪华宴会厅房是阁下次举行会议/聚会的最佳场所。衷心希望能为阁下服务。如有任何特别需要，请随时通知

7、我们。您忠实的：索取/传递资讯（样版文）尊贵的先生/女士：首先感谢您对本酒店提供的服务设施感兴趣，我们很乐意为您提供所需要的有关资料。随函附上关于的资料，供阁下参考。我们衷心希望我们所提供的资料可以解答您的问题，对您的安排有一定的帮助。如有其他需要，请随时通知我们。再次感谢你的垂注。我们期望在不久的将来能有机会为您效劳。您忠实的：回复间接的咨询（样版文）尊贵的XXX先生/女士：您好！很荣幸从商会得知阁下正在考虑选用本酒店的宴会场地来举行会议/聚会。我们为有机会为阁下承办这次聚会感到万分兴奋，并期待为阁下提供多项服务设施。（这个段落用作描述酒店位置，酒店本身及服务设施）作为惯例，我们的团体优惠价

8、（月/年）是在元至Y元的幅度之间，具体视阁下的要求而定。请阅读随函附上的有关资料，我们会在短期内与阁下联络，商讨合作有关事宜。再次感谢阁下考虑选用（酒店名称），我们期望为阁下效劳。您忠实的：指定位置已被预订时的回复信件（样版文）尊贵的XXX先生/女士：您好！很感谢您对于（日期）在举行会议/庆典的咨询。很不幸您要求预订的场所已被另一社团预订了。如果您可以改变时间安排，我们将非常乐意为您服务。同时，如果原订客户取消了预订安排，我们将优先为您预留位置。如果我们能为您将来举行的会议提供任何帮助，请随时与我们联系。您忠实的：当客人不选用酒店时的联系信（样版文）尊贵的先生/女士：您好！很高兴于最近与您谈及

9、关于会议的问题。虽然这次您不打算在我们酒店举行这次会议，但我们希望您于下次会议时能考虑选用我们酒店。随函附上我们酒店最新服务设施信息纲要。我们会继续将酒店最新的资料寄送给您。希望不久的将来能为您效劳。您忠实的：提供房价和房间日程安排（样版文）尊贵的XXX先生/女士：您好！很高兴于最近与您谈及（会议名称）事宜。按照酒店惯例，特别团体的房价幅度是一一,具体视您的实际需求而定。我们酒店于最近的（日期）至（日期）都可提供住房，我们非常乐意按照您的要求为您安排房间。如果您有任何疑问，请随时向我们咨询，我们会尽早给您答复。最后很感谢您对酒店的关注，希望很快能为您效劳。您忠实的：随计划书附上的信件（样版文）

10、尊贵的XXX先生/女士：您好!首先很感谢您考虑于（日期）在我们酒店的（地点）举行（会议名称）。我们盼望能协助您举办一次出色的会议。按照您的具体要求，我们随函附上为您特别制订的计划书，详细介绍为您预留的会场、设施和服务。如果您审定并通过计划书后，请于（日期）前把计划书寄回我们酒店。因为这天以后，我们将会重新发售为您预订的房间和会场。我们不久将与您联系，回答有关计划书的问题。您忠实的：寄送计划书后客人选用其它酒店（样版文）尊贵的XXX先生/女士：您好！首先，对于您不打算在我们酒店（会议厅名称）举行本次会议一事，我们感到很失望。但我们很高兴能有机会向您提交会议计划书。如果您将来再到本地举行会议，我们

11、希望您优先考虑我们酒店。最后希望您的会议完满成功，再次感谢您对我们酒店的关注。您忠实的：*销售随合同附上的信件（首次合作的客户）尊贵的XXX先生/女士：您好!首先很感谢您选用我们酒店举办（日期）的（会议名称），我们盼望能协助您举办一次成功的会议。随函附上的合同是根据您的具体要求而制订的，反映会场的具体布置。如果您同意合同所述各项，请于（日期）前将合同寄回本酒店。不久，我们将与您联系，解答关于合同的问题。您忠实的：随合同附上的信件（回头客）尊贵的XXX先生/女士：您好！我们很高兴您再次选用我们酒店举行（会议名称），我们盼望能再次协助您举办出色的会议。随函附上的合同是根据您的具体要求而制订的，反映

12、会场的具体布置。如果您同意合同所述各项，请于（日期）前将合同寄回本酒店。不久，我们将与您联系，解答关于合同的问题。您忠实的：接到已签署合同的感谢信尊贵的XXX先生/女士：您好！接到您关于在我们酒店（会议厅名称）举行（会议名称）的确认信后，我们感到万分荣幸。我们盼望很快能为您效劳，我们酒店的一流会议设施一定能令会议出色地举行。我们将于会议举行前再与您联系，协助您确定会议的细节问题。最后，如果我们能为您以后举行的会议提供任何帮助，请随时联系我们，我们很乐意为您效劳。您忠实的：计划书1 .以计划方案为内容的信件是最重要的销售文件。请检查以下基本事项：2 .正确书写客户姓名和职位。3 .正确的会议名称

13、。4 .格式要清晰、有条理。5 .绝不容许有书写错误。6 .只应提及有关销售的信息。客户关注的重要信息有： 日期 房价 综合规则 宴会价格 会议场地 给客户带来的利益对客户的要求1 .花一定的时间进行调查，可以获得很多有效信息，并增加销售人员的信心。充分了解客人需求后，就可以为客人订制一份有针对性的计划书。销售人员应紧记的职责是提高酒店经营额。正规合同2 .销售人员必须遵循的正规销售合同，事项如下：3 .客户的准确名称和文件号4 .客户提供的准确会议名称5 .酒店：具体酒店名称、地址和电话号码6 .日期：注明会议举行的具体日期、星期、时间7 .与会人数8 .房间安排：房号、房间类型9 .房价：

14、注明预订房间的价格、消费税、税务费，并注明将会根据经济情况和酒店服务情况对房价作相应调整。10 .预定的到/离方式：酒店必须预计客人的到/离方式。了解客人是个人结帐还是需要提供总帐。11 .退房时间：按酒店常规或销售部门的执行准则。12 .预留限期：指定具体日期，并说明住房、预订、订金、抵押金及在限期后才预订或改变预订安排的有关规定。13 .付款方式：说明关于现金或信用卡的付款规定。14 .附上合同所述的具体服务事项的日程安排C酒店和客户双方的签字、日期。随正规合同附上简短的基本信件，尽可能避免使用“合同”两个字，而用“预订协议书”、“确认协议书”或“协议书”等表达方式。协议表应预先打印好酒店

15、所有相关的规则和程序。表格还须提供足够书写位置。当然，有时要附加某些具体声明，但尽量缩简文字陈述。确认书1 .确认信是一种多功能的信件，具体作用如下：2 .致个人的确认信，可代替合同。（如对于社团机构，应使用正式合同）3 .是酒店和客人要求的检查单。4 .明确写明客户期望从酒店得到的服务，以及酒店能得到的回报。5 .是记录服务项目和修改事项的日程表。6 .向客户全面解释酒店服务7 .是由客户和酒店共同签订的协议。确认信的格式可根据不同的酒店、客户团体和具体活动而作相应的变化。内容根据客户和活动的具体需要和安排而作适当的增减。但总体来说，应包括以下各点： 客户团体的确切名称，合同编号。 会议名称：客户提供