天然气公司营业厅服务标准规范.docx

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1、天然气公司营业厅服务标准规范一、服务宗旨：服务第一、用户至上二、服务理念：始于用户需求、终于用户满意、超越用户期望三、服务承诺：我们向您提供优质高效的专业服务，顾客至上的 热情服务，让您充分享受到使用开心气，放心气，实现满意一百，放 心一百的服务承诺。1、安全、可靠、源源不断的天然气供应。2、亲切诚恳的回访服务态度。3、快捷优质的安装、维修。4、准时守约的入户服务。5、准确抄录燃气表读数。四、现场管理标准规范1、客户服务工作人员应以岗位职责严格要求自己，严禁在现场 喧哗、打闹、会客。2、严禁工作人员私自将无关人员带入工作现场。3、工作时间原则上不接听私人电话，除了特殊情况（急事）外， 经部门经

2、理同意后应尽快处理。4、坐席人员在进入工作现场时，应更换公司统一配发的工装， 并将更换下来的服装放在固定位置，保持环境整齐。5、工作台上禁止放置食品、水杯、以防止意外。6、上下班时应清点好办公物品，检查设备，若出现问题及时上 报。7、爱护工作设备，正确执行操作规程，保持设备整洁。五。营业厅环境标准规范1、营业厅地面清洁、无尘、无杂物；2、各类便民设施、卫生设施、消防设施摆放整齐，无积尘；3、各类业务宣传单、册摆放整齐，数量适中；4、营业柜台上干净、无灰尘，无废弃物；5、办公设施、物品统一摆放，整齐有序；6、电脑显示器摆放角度一致；7、办公桌上放置办公用品整齐、美观、禁止堆放与工作无关的 物品。

3、六、营业厅人员业务办理标准规范1、营业员必须有良好的服务意识和工作能力，业务知识全面， 一专多能，操作快捷、熟练、准确；2、当客户前来咨询业务时，应认真聆听，了解客户需求，耐心 解释，简明扼要作介绍，并尝试主动促进；3、当客户明示所要办理的业务时，营业员应根据不同情况答复；4、为客户办理业务时，营业员应主动为客户填写业务受理表， 主动告知客户咨询电话：5、推行限时服务，减少客户等候服务时间。当办理完毕客户业务时，明示业务引导员引导等候的客户前来办理业务;6、收取气费及其他服务时，营业员必须唱收唱付；其他收费项 目必须开具收款收据（不管客户是否要收款收据，营业员必须开具收 款收据）;7、当客户催

4、促时，营业员应做好安抚工作，客户着急时，必须 稳定客户情绪；当客户出现错误时，营业员应耐心解释指导或示范, 严禁出现轻视客户、不耐烦或直接批评客户的现象；当客户对服务工 作提出建议时，营业员应诚恳接受，并表示感激；8、当计算机系统出现故障或网络运行缓慢时，营业员应视不同 情况礼貌地向等候的客户作出解释，并征询客户意见，灵活处理；9、当客户要求因办理业务发生疑问而提出咨询、意见、要求时， 应区别情况给予适当解释；10、为客户办理完业务后，营业员必须核定客户的需求是否全部 满足，若客户表示感激时，应虚心回复。11、因表具、收费系统出现问题或客户丢失充值卡需补气充值时, 营业员必须严格按照集团、公司制定的补气审批流程进行补气充值。