燃气有限公司客户服务管理办法(1).docx

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1、XXXX燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为规范和加强XXXX燃气有限公司XX分公司（以 下简称“分公司”）天然气客户服务管理，提升分公司服务 水平和服务质量，为客户提供贯穿全生命周期的优质服务, 全面树立分公司良好服务形象，根据国家相关法律法规及中 国石油相关管控规定，结合分公司实际，特制定本办法。第二条天然气客户服务管理工作包括从客户申请受理、 安装到供用气全过程的客户服务人员管理、服务方式和服务 内容管理以及服务质量监督与评价管理等内容。第三条本办法中天然气客户指直接从分公司所属单位 购买天然气的居民、公服、工业、分销、CNG车用、CNG母 站、LNG车船、LNG工厂零售装车、

2、LNG贸易等9类客户。第四条本办法适用于分公司机关、所属事业部及单位。 所属控股子公司按照法定程序执行本办法，参股公司参照执 行。第二章组织与职责第五条XXXXXX客服中心是分公司天然气客户服务工作 归口管理部门，主要职责是：（一）负责认真贯彻执行国家、行业、上级主管部门及 昆仑能源公司各项客户服务管理制度、规定和标准，监督、 检查和考核所属事业部及单位对相关制度的执行情况。（二）负责制定分公司客户服务管理制度、标准规范和 考核细则。（三）负责分公司客户服务体系建设，搭建以客户服务 管理平台为技术基础、以客户服务管理制度和标准化服务流 程规范为支撑的，集客户信息管理、客户全生命周期服务管 理、

3、客服热线管理、客户服务数据分析、服务质量监督与评 价等功能为一体的综合管理体系。（四）负责监督、指导所属单位开展客户服务相关工作, 定期检查所属事业部及单位客户服务质量，对所属事业部及 单位客户服务管理工作进行综合评价与考核。（五）负责组织分公司各部门、所属事业部及单位开展 客户回访、神秘客户访问、满意度调查等工作。（六）负责分公司XXXXXX客服热线业务和呼叫中心日 常运行管理。（七）负责网上营业厅和线上客户服务平台的建设、运 行与维护，协调解决在推广应用过程中出现的具体问题。（A）负责组织开展客户服务相关培训工作。第六条所属事业部及单位是天然气客户服务业务的具 体实施单位和责任主体，主要职

4、责是：（一）负责认真贯彻实施分公司客户服务管理制度和标 准规范，事业部负责监督、检查、考核区域内所属单位对相 关制度的执行情况，所属单位负责接受XXXXXX客服中心和 事业部的督导和考核。（二）所属事业部及单位应有专/兼职管理人员负责客 户服务管理工作。（S）所属事业部及单位负责分公司客户服务管理体系 的实施和客户服务业务支撑系统的推广应用，协调处理推广 过程中存在的问题，对客户服务业务支撑系统提出功能改进 意见建议和数据修改需求。（四）事业部负责监督、指导区域内所属单位开展客户 服务相关工作，定期检查各单位服务质量，对区域内所属单 位客户服务管理工作进行综合评价与考核，将考核结果上报 XXX

5、XXX客服中心。（五）事业部负责组织区域内所属单位开展客户回访、 神秘客户访问、满意度调查等工作。（六）事业部负责XXXXXX客服热线的宣传和推广工作， 负责本区域客服热线业务的指导和督办；所属单位负责本单 位客服热线工单接单、处理、跟踪督办、审核、回复等工作。 具体职责见XXXX燃气有限公司XX分公司客服热线管理办 法。（七）所属单位负责严格按照分公司客户服务管理要求 和规范开展窗口服务、上门服务、客户信息管理、客户投诉 管理、客户满意度调查、服务质量提升等客户服务相关工作。第三章服务理念和承诺第八条服务理念始于客户需求，臻于客户满意，超越客户期望第九条服务承诺（一）产品供应安全可靠产品供应

6、稳定可靠，可靠率达到98%以上。（二）渠道服务丰富便捷通过营业窗口、加气站点、“XXXXXX”热线、网上营业 厅等服务渠道，提供线上一体化全流程、线下一站式综合服 务。（S）价费政策公开透明政府监管范围价格和收费标准严格执行国家政策，非监 管范围价费公开透明。（四）上门服务响应迅速客户预约，准时到达，应急事件，立即出发。（五）重点客户特殊关怀重点客户定期拜访，残、障、孤、老等特殊客户进行登 记和管理，提供登门服务。（六）服务投诉快速处理客户投诉全过程记录，48小时内处理并回复。（七）停供用气及时告知设备设施计划检修，提前通知客户并公告，故障检修,及时发布信息。(A)快速抢修及时恢复维抢修队伍2

7、4小时待命。抢修人员到达现场的平均时 间：城区范围45分钟，农村地区90分钟，特殊边远地区2 小时。(九)开口立户快捷高效居民客户安装时间平均10个工作日，商业、工业客户 安装时间平均30个工作日，客户立户办理时间平均20个工 作日。第四章首问负责制第十条首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责 协调、联系相关部门办理客户所要求办理的相关事项，负责 解答客户提出的相关问题，并负责将办理结果告知客户的行 政制度。首问负责制适用于分公司及所属单位客户服务工作 人员。第十一条首问责任是指客户通过来电、来访或来信办事、 投诉、咨询时，第一位接受来电、来访或来信的工作人员， 承担现场处理、引导办理有关事

8、宜，使之得以及时、有效办 理的责任。第一位接受来电、来访或来信的工作人员为首问 责任人。第十二条首办责任是指按照岗位职责范围，第一个接待 客户并负责办事的工作人员的责任。第一个接待客户并负责 办事的工作人员为首办责任人。第十三条首问责任制要求：（一）凡首问责任人岗位职责范围内的事宜，首问责任 人即为首办责任人，须认真及时负责办理；对属于首问责任 人职责范围外的事宜，首问责任人在简要询问情况后，将客 户引导或将客户提出的问题转达至相关工作人员处理。由首 问责任人联系上的负责办理该项业务的工作人员为首办责 任人。（二）在本单位内部协调处理，不推诿，不让客户到处 找人，能够做到事事有人接待，有人办理

9、，做到首问必答, 首问必释，首问必果，减少办事的环节和程序，提高办事效 率，让客户满意。（S）办理各类事项，必须坚持实事求是的原则，既要 做到快捷准确，又要符合本单位各项管理制度规定。对于不 清楚、掌握不准确的问题应转办相关部门或请示领导。（四）不属于本单位职责范围内的，首问责任人应该热 情接待，耐心解释，并尽自己所知给予帮助指点。（五）除匿名来电、来信和无理取闹的来访者外，首问 责任人或承办部门（单位）主要负责人要主动及时将办理结 果告知服务对象。第五章客户服务人员管理第十四条服务人员应按国家规定取得相应的从业资格, 并进行岗位培训，培训内容应包括法律法规、标准、燃气安 全知识、服务技能、现

10、场应变及应急处置内容等。第十五条服务人员应掌握本岗位所需的专业知识及相 关安全管理规定，对于服务过程中引发的纠纷或者过激行为 给予及时有效地处置。第十六条服务人员应在服务时间内身着企业标识服，佩 戴工作证、牌。第十七条服务人员应着装整洁，举止文明、用语规范、 熟悉业务、廉洁自律、遵守职业道德和工作纪律、有较好的 沟通能力及服务技巧。第十八条服务人员服务规范及标准参照昆仑能源有限 公司天然气客户标准化服务指导手册（试行版）。第六章客户申请安装服务第十九条所属单位应按照分公司有关规定对符合燃气 使用要求的客户可办理燃气报装手续。受理报装申请应一次 接待、一次办结、一站式服务。第二十条所属单位应公示

11、报装业务的信息：1、办事流程、办结时限、办理部门和地点；2、申请不同供气服务方式的资料清单与要求；3、供气服务范围内的燃气工程设计、施工单位及燃气 设施器具材料目录；4、服务收费项目和依据。第二十一条公示客户报装申请业务的办事流程、办理时 限、办理部门和地点、相关资料清单，提供多种方式接受用 气申请。受理用气申请应符合下列要求：1 .接受用气申请后，经查勘符合用气条件的应予以受理; 对不符合受理条件的申请者应告知原因并给出解决方案的 建议；2 .对新增客户自受理申请之日起，完成现场勘查、接气 方案确定和工程验收的累计时间不得超过向社会承诺时限， 其中接气方案确定的技术论证和非本单位原因造成的耗

12、时 不计算在内；3 .客户委托我方单位施工安装的，应与客户签订工程报 装施工合同，按照合同约定期限完工（应符合国家及政府相 应政策法规）。第七章供用气服务第二十二条供用气合同管理燃气设施验收合格后方可供气。所属单位应与客户签订 供用气合同，合同应包括以下内容：1 .供气方式、燃气种类和质量、供气压力；2 .燃气价格、计量和结算方式；3 .燃气设施运行维修、更新改造的责任划分与用气安全 责任划分；4 .安全须知。第二十三条置换通气服务（一）客户通气前，所属单位应对户内燃气设施、用气 设备等按照分公司有关规定进行工程验收并且验收合格。未 验收或验收不合格的，严禁通气。（二）新客户通气和客户停气后恢

13、复供气应执行XXXX 燃气有限公司XX分公司试运投产管理办法（试行）有关 要求。通气前应进行严密性和安全检查。第二十四条客户档案管理（一）所属单位应建立完善的客户档案，执行“一户一 档”管理模式，并及时更新。（二）客户档案资料包括从开户到销户期间的所有客户 资料，主要形式为纸质信息资料和电子信息资料。（S）客户档案资料应设置专人管理，并经专业培训后 方可上岗。（四）服务人员应将客户报装、开户、抄表、安检、维 修、改装、报停、销户等环节及大客户拜访的书面资料及时 报送档案管理部门，档案资料管理员应及时整理归档。（五）客户档案资料应进行严格审核，确认无误后方可 归档，如属电子信息需更新的，应由相关

14、人员提供有效资料 后予以更新，确保信息真实有效。（六）记录、表单应保证信息准确、完整，对于需跟踪 的业务应做好信息更新和记录的反馈。（七）手写资料要字迹工整、干净整洁，打印的资料格 式统一。（A）应针对特殊客户，建立特殊客户台账，定期组织 人员上门服务。（九）客户供用气合同、安全协议及燃气开通 检查等客户档案应永久保存，历年安全检查、维修等信息资 料的最新保存年限不低于4年，其他信息资料根据实际需求 自行制定保存年限。（十）做好客户档案管理的保密工作。未经许可，任何 单位和个人不得超越权限查阅和复制客户档案。第二十五条计量、抄表与结算服务（一）计量业务管理应执行XXXX燃气有限公司XX分 公司

15、计量管理办法（试行）有关要求，应向客户提供、安 装经法定机构检测合格的燃气计量表。（二）各单位应制定抄表计划并组织实施。（S）抄表人员抄表中遇有拒绝入户者，应从保证客户 安全用气入手，对其宣传国家及地方城镇燃气管理等相关规 定，同时应取得小区物业或政府相关部门的支持和协调，完 成入户抄表工作。（四）应对连续两个周期未能完成抄表的客户实施重点 查抄，查明原因，并根据实际情况建立相应管理台账。（五）基表居民客户必须进行定期抄表。抄表应按照约定的时间周期进行，若需要变更抄表周期，应提前通知客户。（六）缴纳燃气费通知应包括下列内容：1 .企业名称；2 .企业客户编号、户名、地址；3 .抄表数和客户当期使用的燃气量；4 .燃气的价格和客户应缴纳的燃气费金额；5 .缴纳燃气费的地址时间和时限及缴纳方式的提示；6 .企业的缴费查询电话、服务投诉电话、监督电话或其 他联系方式。（七）应在供用气合同中，与客户明确燃气费的结算周 期和方式。（A）燃气销售价格调整时，应及时签订补充协议或价 格调整确认函，应按照调价时间和价格，分别结算调价前后 的燃气费，并告知客户。对使用非预存款方式燃气计量表的 客户应及时抄表结算燃气费。（九）抄表后，应按照承诺的时间通知客户缴纳燃气费, 缴纳燃气费的期限除非合同另有约定不宜超过10日。（十）应提供