精神病医院医疗投诉管理制度.docx

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1、XXXX精神病医院医疗投诉管理制度一、患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医 院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来 电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为称 投诉。二、医务科为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核 实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。医务科派人兼职 投诉管理工作。各科室负责人有义务协助医务科做好投诉的 管理工作。各部门、科室应当积极配合医务科开展投诉事项 的调查、核实及处理工作。三、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关 部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以 热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解 决；对于

2、无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动 引导投诉人到医务科投诉。四、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关 信息，并如实填写医院投诉登记表，如实记录投诉人反 映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。五、医务科对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问 题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医 疗安全。六、投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定 投诉人情绪，避免矛盾激化。七、医务科接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和 相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估 等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并 反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以

3、积极配合。八、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉， 医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。 对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明 情况，立即纠正。九、投诉问题属医疗差错的按医疗差错管理制度对当事 人予以相应处罚；属医疗纠纷或事故的按相应的制度执行； 属当事人行为对患者或医院造成不良影响的，但未对患者造 成人身损害的，由当事人向患者赔礼道歉。十、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般 应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。 对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的 投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或 处理

4、意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。十一、不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原 因，做好解释疏导工作。十二、投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知人保科或院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现 场，依法向公安机关和卫生行政部门报告。十三、医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原 因，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提 出改进方案，并加强督促落实。十四、医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作 进行内部投诉，提出意见、建议，医院及医务科等有关部门 应当予以重视，并及时处理、反馈。十五、医院建立投诉档案，按时间及科室立卷归档，留 档备查。投诉档案应包括：投诉人基本信息；投诉事项及相 关证明材料；调查、处理及反馈情况；其他与投诉事项有关 的材料。十六、在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医务科 应按重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定及时 向卫生行政部门报告。十七、投诉情况纳各科室工作质量考核体系。十八、投诉方式投诉地点：XXXX精神病医院普惠养护病房楼（南楼）七 楼医务科或办公楼（北楼）三楼办公室接待时间：投诉电话XXXXXX, 24小时接听十九、投诉处理程序。科室却S诉或工作人员现场接触到的投诉电话投诉或来访投诉办公室或医务科做好登记现场处理，避免矛盾激化现场处理，不能现场处理的分演至分管职能科茎进行落实留档记录