店长的职责标准和要求手册.docx

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1、目0:为了更好的遵守和执行门店有关安全面的制度和规定，保隙门店人员和货品的安全，特制定本手册。范围：本手册合用于门店所有员工（店长、导购、收银等）以及在门店进行学习或者操作的非门店员工。权责：营运部：负责制定和修改手册的内容并培训门店所有人员，同步，对培训成果进行跟进。门店：门店所有人员负责执行并将意见上报营运部门人员。门店店长负责对门店的信息搜集并反馈给营运部门的责任。流程内容：一、门店终端系统岗位组织框架（如下部分作为现行店铺执行的原则）店经理：编制12人以上/年度销售额过600万的“旗舰店”方可设置店长：编制8人以上/年度销售额过150万的“大店”方可设置副店：编制8人以上/年度销售额过

2、300万方可设置仓管：编制12人以上/年度销售额过600万的“大店”方可设置，不大于以上条件的店铺负责人兼任星级顾问：编制12人以上/年度销售额过300万的“大店”方可设置陈列助理：每店编制1人，12人以上/年度销售额过600万的“旗舰店”设置2人；培训助理：12人以上/年度销售额过600万的“旗舰店”设置1人，（其他店基础课程培训由店长执行，基础课程由营运部培训课提出经营运部经理签批后确立）；店长的资质规定和角色定位一、店长的资质规定和角色定位1.1店长的资质规定：店长不仅是店铺的领导者，领导和负责着店铺的单店管理的一切工作上的规定。同步，也是企业政策和品牌战略的推广者和执行者。是店铺的一面

3、旗帜，直接影响和带动店铺员工的一切行为，和店铺的员工一起代表着企业的企业和品牌形象。因此，作为店长，必须具有如下规定：.品格方面：重要包括道德、品行、人格、作风等。优秀日勺品格会给店长带来巨大的影响力，是店铺店员学习和努力的目的和方向。好的品格可以成为楷模，能使下属对您产生敬重感，从而吸引下属模仿。因此，优秀的J品格是对店长最基本的素质规定，是一切能力0基础。店长必须注意品格与修养。11.2.性格方面：1.121 拥有积极B性格：无论什么事情都积极地去思索和处理，无论任何挑战都积极的面对和接受，冷静的分析和处理问题，从不会想到要逃避。1.122 .2拥有忍耐力：在店铺日勺营运和管理过程中，喜悦

4、和逆境总是时常伴随左右，尤其是逆境日勺时候。对于一种店长来说，许多B事情和琐碎日勺工作都在考量着每一位优秀店长B忍耐力和承受能力。拥有明朗B性格：我们相信，拥有阳光和开朗的性格，能赢得更多员工和顾客的信赖。112.4拥有包容性：有容乃大、海纳百川。我们的同事来自不一样的地方和领域，每个人均有自己B特点和优秀0地方。您0包容性，对于您工作0开展和事业0成功，有很好0辅助作用。1.2店长的角色定位及阐明执行者店长是企业销售业绩、品牌形象和咨讯传达日勺详细维护和执行者，在销售方面要围绕企业的整体营销方略和任务指标做好终端的筹划与执行；在征询传达方面要推行企业的规章制度，宣传企业B企业文化。详细执行内

5、容有如下方面： 销售任务B执行 规章制度0执行 行政指令的执行 文化推广的执行 店务平常管理的执行 服务质量B执行 品牌形象的维护1.2.2、代表者店长是企业形象及企业文化的代表，是企业面对导购B代表，同步也是导购面对企业0代表,是企业面对消费者和市场的代表。作为店长必须重视自身素质及形象，才能有资格做好这个代表。详细的代表方面有如下几点：企业形象代表 企业文化代表 企业管理代表 店铺代表 企业经营代表 企业客服代表1.2.3、 经营者经营的实际意义是经商及市场气氛的营造。店长是所在店铺及终端市场0经营者，在店铺内一切经营都要围绕业绩目BB到达进行。在终端市场要营造适合企业生存及发展的气氛。详

6、细经营有如下方面： 品牌经营 店铺业绩经营 人际关系经营 团体凝聚力经营 市场气氛经营 消费者美誉经营1.2.4、 教导者店长是店铺导购的专家和引导者，专家和引导着店员朝健康和积极的方向发展，符合企业品牌和发展战略时规定。这就规定店长对企业B文化、制度、流程等各方面有关知识要有深刻09理解和掌握，并及时对00教导给店铺员工。详细教导方面有如下几点： 企业文化和制度的教导 销售知识与技能的教导 服务知识和技能的教导 员工知识和能力B教导时尚与时尚B引导1.2.5、 管理者店长是店铺的直接管理者，对店内一切事务有管理权。详细管理有如下方面： 平常店务管理 人员管理 商品管理 财务管理 信息情报管理

7、1.2.6、 领导者店长是店铺的最高领导，对店内所有员工施行领导和决策权，带领着店铺员工完毕店铺的销售、服务、原则、流程等目B和制度B完毕与遵守，并不停提高自己B领导能力和领导水准1.3店长与导购的区别店长与导购有哪些详细区别导购店长重要角色执行者管理者打交道对象顾客，店长、同事店员，顾客，商场人员，区长，其他店铺及部门，政府部门等最重要工作职责个人销售业绩整个店铺团体的销售业绩2、店长的工作职责2.1、销售预估2,1.1销售分析1.1.1.1 周（月）经营分析：总结周（月）经营状况及影响销售额变动0原因1.1.1.2 分析提高销售B机会点，拟订措施2.1.2 销售计划2.1.2.1 制定本店

8、年度指标计划并分解到月、到天、以及每个人。2.1.2.2 制定特殊节假日的销售计划2.1.2.3 确认并核准各柜组销售计划2.1.2.4 售工作计划2.1.2.5 核准各柜组销售工作计划2.1.3 服务管理2.售前服务1.1.1.1.1 员工心态和对员工进行对应的培养1.1.1.1.2 加强对员工服务原则及流程的培训1.1.1.1.3 监督员工仪容仪表和服务原则及流程2.售中服务2.13.2.1服务用语、服务语气、服务态度B关注2.13.2.2关注服务技能（尤其关注导购和收银员）2.特殊顾客B服务2.服务的时间性和有效性2.售后服务2.13.3.1手工技能服务监督2.13.3.2督促退换货的处

9、理，负责解答顾客的疑问2.1.3.33受理顾客投诉，搜集顾客投诉的资料2.13.3.4特殊顾客的售后服务的处理2.1.4.1 理解品牌内部平常和节假日促销信息，关注外部促销信息（如商场、竞争对手等）2.1.4.2 对促销计划提供参照信息（含平常、节目、换季促销），及时反馈商场的促销计划和方案。2.1.4.3 组织协调和执行促销活动，跟进促销执行的过程。2.1.4.4 对促销活动进行对应记录和观测，适时进行评估，并及时反馈和跟进2.1.5销售信息管理2.1.5.1 从本店H定位出发，搜集并分析对本店有影响B顾客需求信息及其他社会信息2.1.5.1.1 消费者特性分析2.1.5.1.2 顾客满意度

10、分析2.1.5.1.3 客档案管理（来宾卡的管理）2.1.5.2 及时理解并汇报周围环境B变化和调整2.1.5.2.1 政策资源调查、经济状况调查2.1.5.2.2 服饰流行趋势调查分析2.1.5.2.3 竞争对手分布2.1.5.2.4 交通便利状况、商圈变化2.1.5.2.5 市场信息档案管理2.及时关注和反馈竞争对手B状况和信息2.1.5.3.1竞争对手风格定位、商品特性、购物环境、导购、促销方略、营业面积、营业时间、客流量状况、买单状况、竞争对手档案管理2.1.6关注并记录客流状况，并将状况进行反馈和分享2.总客流量、目的客流量、进入客流量、顾客买单率、顾客的构造、客流时段等信息2.1.

11、7留心顾客购置能力，并及时将信息反馈到营运部和其他有关部门2.1.7.1 客单价2.1.7.2 单位顾客日勺购置力2.顾客购置的商品品类、款式、颜色等信息2.1.7.4顾客购置的周期、忠诚度等信息2.2、 商品管理2.2.1 库存管理2.商品入库管理1.1.1.1.1 发现异常应及时处理或汇报。1.1.1.1.2 管理1.1.1.1.3 库存信息的精确和有效2212补货管理：（补货规定：合理、精确、及时。补货关注：销售数据、销售周期、库存数量、货架容量、来货时间等）2.2.1.2.1 抽查各柜补货状况2.2.1.2.2 畅销款的补货管理2.2.1.2.3 促销及赠品的补货管理2.2.1.2.4

12、 补货工作及时跟进2213商品调拨2.2.1.2.5 格认真执行商品调拨程序2.2.1.3.2 完毕商品调拨后库存数据日勺管理工作2.2.1.3.3 拨过程B管理2.2.1.4盘点管理2.2.1.4.1 确定盘点时间，审核盘点有关报表2.2.1.4.2 按流程规定执行和督促门店B盘点工作2.2.1.4.3 点过程及成果的监控和反馈222货架资源管理2.检查商品在卖场货架陈列状况和效果2.合理分派货架资源，使商品展示效果的最大化和美观性，到达增进销售和品牌展示的效果2.陈列原则0执行2.陈列道具0维护2尤其关注橱窗和模特展示的效果2.2.2.6商品在陈列资源的定期调整2.2.3品质管理2.商品质

13、检管理并及时向有关部门汇报。2.质量问题的商品处理2.2.3.2.1检查报废工作的执行状况。2.申请并跟进破损商品的处理。2.2.4商品开发管理（暂不执行）2.新品开发2.代销商品管理2.2.5商品信息管理2.顾客需求信息0搜集和反馈2.商圈竞争对手信息搜集和反馈2.竞争对手商品特性22.5.2.2商铺周遍非竞争对手商品信息的搜集和反馈2.3.1员工招聘（非管理人员）2.理解各岗位人员需求状况23.1.1.1 明确商场各岗位人员编制23.1.1.2 根据既有人员配置比例，提出人员需求预测2.汇总各柜时人员需求，制定本店新员工招聘计划因员工调动、晋升或员工辞职、解雇出现岗位空缺时，及时拟订招聘计

14、划，上报审批。2.公布招聘信息2.张贴招聘POP广告2.做好对POP的维护23.1.4资料搜集23.1.5资格审核2.3.1.6面试录取23.2人员配置2.3.2.1根据本店人员的编制和销售状况，执行配置。23.2.2排班管理（包括正常班和加班）2.不定期抽查商场人员时考勤卡及签到状况登记表，核算考勤的真实性2.3节假日等特殊状况下B人员排班2.322.3不一样状况、不一样状态下人员0排班2.323值班管理23.2.3.1危机管理（突发事件处理）2.3.3人员培训2.评估和分析人员的培训需求2.理解并各岗位人员0培训需求2.制定各岗位人员的培训计划和培训课程2.332确定商场的培训目的，制定训练计划23.3.2.1 培训项目预算23.3.2.2 培训所需B支援和规定23.3.2.3 .培训场地确实定和安排.23.3.3监控和执行培训过程，及时跟进和处理培训过程中0问题。2.培训效果评估并形成汇报，及时跟进培训后的实操状况，指导和改正实操过程中0问题。2.3.4员工考核23.4.1 制定平常考核方案及对应的鼓励措施23.4.2 定期执行员工考核23.4.2.1 定期执行对柜长助理及柜长的考核，并报送分企业人事部23.4.2.2 督促并审核柜长做好营业员的平常（季度）考核与鼓励工作23.4.3 根据考核成果，评估和审核一般员工的升级资格，并决定升