《培养乘务人员心理素质问题研究【论文】》.docx

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1、浅析如何培养乘务人员的心理素质目录一、前言二、空中乘务员心理素质培养的意义及必要性2（-）空中乘务员心理素质培养的意义2（二）空中乘务员心理素质培养的必要性3三、空乘人员应具备的心理素质3（-）情绪控制能力3（二）沟通协调能力3（三）应变创造能力4（四）语言表达能力4四、当前空乘人员心理素质存在的主要问题4（-）心理素质水平不一4（二）对心理素质不重视4（）疏解渠道有限5（四）工作压力大5五、空中乘务员心理素质提升对策5（-）加强实际锻炼5（四）加强企业文化建设6（三）建立心理疏导渠道6（四）舒缓工作压力7五、总结7摘要：空乘人员是航空公司的一线代表，是乘客在飞行过程中的直接对话者。旅客从登上

2、飞机到走下飞机，整个飞行过程中感受到的是空乘人员的服务,他所感受到的安全也将来自于空乘人员的表现。因此在旅客评价某某航空公司的时候，往往首先要说航空公司的空乘人员是怎么样的。这就要求航空公司要求自己的乘务员在达到工作技能合格的同时，必须具备良好的心里素质，这是因为良好的心里素质是确保客舱安全和服务的关键因素，而如何正确认识心理素质并且提高它是空乘人员进行心理素质教育的首要问题。关键词：航空；乘务人员；心理素质一、前言在服务业中,从业者的心理素质对其服务质量具有较大的影响.学者们对从业人员的心理素质关注度在不断提高。航空作为当前大众出行的重要交通工具,乘务人员的心理素质不仅对空乘服务质量,同时也

3、对航空公司的形象有较大的影响。空乘人员是航空公司的一线代表，是乘客在飞行过程中的直接对话者，空乘人员在面对不同的客户需求时需要有较强的心理素质才能提供质量较高的服务。本课题对当前空乘人员心理素质的研究主要针对在实际工作中出现的问题,因此对空乘人员在实践中提升心理素质有一定的指导。二、空中乘务员心理素质培养的意义及必要性（一）空中乘务员心理素质培养的意义1 .有利于优化空中乘务员整体素质一个优秀空中乘务员应该具有以下良好品质：稳定的情绪，高度的责任心，自信，良好的承受力和受挫力，高尚的交往品质，积极向上的兴趣倾向等，空中乘务员个人心里素质的提高可以带动整个队伍的整体素质的提升,起到以点带面的作用

4、。良好的心理素质表现在情绪的稳定和高度的责任心,对所有职务和绩效来说,情绪的稳定性和责任感都有很高的预测效度。空中乘务员这一特殊职务，由于处于一个较为特殊的工作环境中，当乘务员担心意外事件的发生，情绪容易躁动，从而容易感染乘客,造成不良后果。因此情绪的稳定性是测验考虑的第一个因素。而责任意识是勇于承担责任有始有终的表现，给人以良好的信任感。空中乘务员要适当地表达自身的情绪，规范自己的行为，能够顾全大局，确保飞行任务顺利完成。2 .有利于提高空中乘务员工作服务质量空中乘务员必须拥有广博的知识，要掌握、运用，以此才可成为通古博今、熟知中外具备涵养的人。所以他们需要注重广泛积累,赠加道德水平和智慧厚

5、度，展示开朗个性，广交各界朋友，待人和善，处世大度。并且也要积极吸取工作经验，善于总结，调节好良好的心理素质，控制自我性格。“浓墨书卷”于循循渐进中,气质与涵养得以进化,进而在提炼中升华。高素质的服务人员乃时代所需，可以感染身边乘客畅然，排解旅途疲劳，张扬婉约浓墨书卷之气，良好的心理素质是保证服务质量的关键。3 .有利于加强空中乘务员事业管理水平企业管理主要是人的管理，人是生产力诸因素中最活跃的因素。事业兴衰的关键在于人的人本意识。努力造就高素质的空中乘务员的队伍，要利用“绘鱼效应”激发部分职工的积极性，创造积极上进的竞争环境，利用从提高个人素质发展到整体素质的整体提高，产生激励因素。只有提高

6、空中乘务员的队伍素质，空中乘务员才能更加自觉地服从管理，主动参与管理，也才能为企业的科学管理献计献策。加强企业的科学管理，企业才能高效运转，快速发展，并促进空中乘务员的进一步自身素质的提升，建立新型的管理机制，以促进企业的现代化管理方式。（二）空中乘务员心理素质培养的必要性1心理素质是一个人综合素质的基础人与人之间最基本的关系是心理关系，因此人与人之间的矛盾往往是心理冲突所致，而人与人之间的友谊则是心理相融的结果，心理素质是一个人综合素质的基础，心理的健康发展是最基本的人生课题。4 .空乘人员需要良好的心理素质当今空乘人员需要高度重视培养成就动机，“动机+智商二成功”。现在不少空乘人员缺乏“巅

7、峰体验原因是没有全力以赴去做某些看起来不可能的事情。美国心理学家麦克里兰提出“成就需要理论”，其要点为:具有高度成就动机的人的数量和质量是一个公司最宝贵的资源。具有这种高度成就动机的人是可以培养的。有了它，就拥有三种最重要的东西:自觉性，主动性，创造性，就不会被一些小小的心理问题所纠缠。5 .是培养良好人际关系的需要人际交往能力和专业成绩相比，如果前者不是更加重要的话，至少是同等重要。日本大型航空企业在录用毕业生时，特别注重独立人格。他们认为良好的人际关系包括沟通能力、合作能力和主动关心别人的意识。关心集体、关心他人从某种意义上讲是更好的关爱自己，一个孤芳自赏的人不可能成为现实生活中的成功者。

8、空乘专业的学生应着力培养班级内、寝室内良好的人际关系。三、空乘人员应具备的心理素质（一）情绪控制能力情绪控制能力应含括两个方面的内容。其一，准确认识和表达自身情绪的能力。其二，有效地调节和管理情绪的能力。当飞行流量大的时候，有的管制员保持不急不躁，不慌不忙，镇定自若，沉稳冷静的心态；有的管制员心理承受能力弱，惊慌失措，思绪混乱，顾此失彼,心跳加速，额头掌心冒汗，语调失控。当飞行流量小时，情绪控制力较弱的管制员精力又难以集中，出现注意力下降、转移倾向，心不在焉，掉以轻心的情况。管制工作中，情绪控制能力的不良表现还常常体现在以下几个方面：1、将生活中的不利情绪带到工作当中。2、对自身的失误调配不能

9、正确认识和对待，过分自责，耿耿于怀。3、对机组的配合情况极不满意，产生敌对情绪。4、对自身的管制能力过于自信，近乎狂妄。笔者认为，无论什么情况，管制员都要保持冷静平和情绪，激动和消极都会直接影响飞行安全。（二）沟通协调能力沟通协调能力指管制员和飞行员、本班组的其它成员、相邻管制席位或单位、带班领导、甚至包括机器设之间的交流水平。一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多，几乎处在两个极端。评定一个现代人才的标准之一即其协作能力，在注重个人沟通协调能力的同时，还要加强合理搭配力量。从而营造一个配合默契，分工协作，相互监督提醒，取长补短的管制氛围

10、，实现1+2。()应变创造能力工作中随时可能遇到突发性特殊情况，如，飞机劫持，发动机停车，起落架卡阻，座舱失密，无线电失效等。除了调节好自身沉着的情绪外，还得随机应变。既要组织正常飞行，又要着力妥善处置特情，不因循守旧。针对具体情况具体对待，有变通性、创造性，能在短时间内建立立体思维。(四)语言表达能力语言表达能力对于我们空乘人员来说是非常重要的，因为，我们和旅客更好的沟通关键就在与此，有了良好的沟通我们才能为旅客更好的服务。所以，好的语言表达能力是每位空乘人员必须做到的。因为，每个人的心情不同，对工作的态度就会不同。心情好时，人们会对工作充满热情，会积极上进，相反，当人们受到外界因素的影响，

11、如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己还不能快速的调节自己，人们多多少少都会把这种情绪带到工作中去，产生消极的影响。所以，心理素质不好的服务人员的服务质量也不会好。四、当前空乘人员心理素质存在的主要问题(-)心理素质水平不一性别、工作时间、飞行小时、航线类型对乘务员心理健康有显著影响。女性乘务员的心理健康状况明显差于男性乘务员。工作时间在1年内与8年以上的乘务员心理健康状况明显差于工作时间18年的乘务员，刚上卤乘务员由于刚入职场而心理压力较大，工作8年以上的乘务员可能由于长期受到飞行环境与家庭环境的影响，工作生活压力大，身心健康均处于较低水平。飞行小时是工作时间的重要组成部分，二者的影响作

12、用趋于一致。干线航线乘务员相对于支线航线、地区航线，其心理健康水平最差。(二)对心理素质不重视不同工龄、不同年龄、性别、岗位的乘务员在心理上存在着不同的状况，这些心理状况会造成职业倦怠、失眠等症状。但是，在我国心理疏导等方面重视度不足，甚至对看心理医生存在一定的抵触心理。在当前的空乘人员中，对自身心理素质的重视度状况依旧没有得到很大的改善。一些小的症状如失眠等没有意识到是心理素质问题，在出现职业倦怠等方面问题时也是抱着忍一忍的心理，没有积极的采取应对措施。心理素质的不重视在学校教育和航空公司的管理上也有所显现。当前，在空乘专业的教育中，对空乘礼仪等课程教导相对较多，在心理素质开设的课程较少。航

13、空公司在管理上更是重视空乘服务的提升，这与航空公司的经济效益直接相关。而员工管理制度上对心理疏导制度的管理和执行上相对缺乏。（）疏解渠道有限随着大众对心理压力的认知不断加深，心理疏解渠道在不断完善。在乘务员的心理疏导渠道中,除了自己通过旅游、好友聚会、运动等方式排解心理压力外，与同事沟通也成为主要途径。但是,主要个人疏导的方式所起到的作用是有限的。乘务员面临着社会关注、个人生活压力、公司管理压力等多个层面。在心理疏导上更需要航空公司、家庭等各方面共同努力。但是，在心理管理上航空公司的管理制度还不完善，也有空乘人员在心理疏导表达意愿上不强烈，不能和领导进行良好的沟通。而在社会和家庭方面，社会对空

14、乘事件的关注度较高，且处于同情心理会对乘客行为的包容心更多，而对航空公司和乘务员的职责则会相对强烈,社会舆论对心理压力的缓解没有较大的支持。在专业心理诊治上，国内发展还有待提升。（四）工作压力大工作因素对心理健康既有直接影响作用，也能通过睡眠质量与疲劳间接影响心理健康。空乘服务涵盖的知识很广，并非只是端茶送水，空乘人员的服务水平要提升，需要不断的拓展知识面，掌握客舱应急处理、客舱急救、客舱操作与服务技能、重要乘客和特殊乘客服务等，具备生活常识、礼仪知识、心理学知识、航线知识、旅游知识等，以便更好的进行工作。同时，要具有客舱安全意识。除了时刻要保持礼仪外，还需要面对不可预知的突发事件。这些工作压

15、力均导致乘务人员的心理压力较大。因为乘务员在工作中出错不仅会引导与乘客间的矛盾,更怕造成乘客的恐慌心理。五、空中乘务员心理素质提升对策（一）加强实际锻炼根据职业岗位中的现实问题创设一定的情境或仿真情境,让受训者扮演情境中的角色，通过自己的角色活动，获得心理体验，并分享体验分析角色行为，纠正错误，以形成特定的心理品质与行为习惯。角色模拟是实际情境或过程的抽象化或简化。模拟情境中，受训者进行分组分别扮演特定的角色，并和其中的人或事互动。模拟现实的程度，可高可低，视实际情况而定。在这种方法中，受训者所面对的是与职业岗位活动相仿的情境它允许真实的训练而不需为此训练承担花费与风险。这样的方法可以用在飞行

16、过程中可以以教员监督指导下完成。在航班可以上演旅客与乘务员的互换活动，既可以活跃客舱气氛，让旅客体会理解空中乘务员工作的辛苦，也可以设身处地的从旅客方面需要的基本服务要求。(四)加强企业文化建设建立融洽的企业范围，加强与员工沟通。融治的企业氛围会让乘务员在遇到心理危机时，感受到强大的后援力量，从而减少孤独和隔离感。有力的社会支持可有效发挥心理危机干预机制的作用。培养健康的生活方式。健康生活方式可防治疾病、提高身体素质，是心理健康的基础。因此，乘务员养成健康生活方式，提高心理承受、适应和调节能力。在管理上，坚持以人为本的思想指导，建立激励和关怀的文化。在单位内形成愉快的工作氛围，在执行任务前，制定应对危机预案。通过演习，明确各机组成员的任务，减轻预期的焦虑感，建立团队自